Vanliga frågor om öppen CTI-migrering

Vi har en egen Open CTI-adapter utan leverantör. Vilken migreringsväg är rätt för oss?

Väg 2, 3 och 4 är de bästa lösningarna för din situation. Välj endast Väg 1 om du är villig att bygga en Salesforce Voice-anslutare.

Kan vi köra Open CTI och Salesforce Voice samtidigt under migreringen?

Ja. Detta är faktiskt den rekommenderade övergångsmetoden. Avinstallera inte Open CTI-paketet förrän du har validerat Salesforce Voice-vägen i produktion i minst 30 dagar. Tilldela inte representanter till båda kontaktcenter samtidigt. Det skapar dubbletter av poster, förvirrar dirigering och orsakar oväntat beteende.

Hur håller vi våra befintliga rapporter fungerande?

Dina befintliga rapporter baseras på objektet Uppgift eller ett motsvarande objekt som skapats av din CTI-adapter. Du måste bygga ett eftersamtalsflöde för att skapa samma uppgift med samma fält, ifyllda från VoiceCall, så att dina rapporter fortsätter att fungera. Med tiden kan du migrera dina rapporter så att de körs direkt i objektet VoiceCall. Att göra detta ger dig åtkomst till rikare data, som att registrera länkar och ben från flera parter. Vissa programvaruleverantörer har byggt paket för AgentExchange (tidigare AppExchange) som hjälper dig konfigurera rapporter baserade på VoiceCall.

Vår skärmpop är komplex, med flera sökningar, egen logik och villkorliga grenar. Kan vi migrera den?

Ja, troligen. Omni-flöden är tillräckligt uttrycksfulla för nästan alla skärmpopslogiker som finns i adapterns JS. För villkorliga pops, kedja flera Lägg till skärmpops-åtgärder i samma flöde. Du kan även experimentera med ett AI-verktyg för att skapa flödesspecifikationen.

Våra representanter använder för närvarande en softphone-widget som tillhandahålls av leverantören och som inte är en del av Open CTI. Gäller dessa migreringsinstruktioner fortfarande för oss?

Delvis. De delade migreringsstegen gäller oavsett din telefonikälla. Instruktionerna som relaterar till specifika Voice-lösningar förutsätter att du migrerar från Open CTI, men gäller i allmänhet för alla softphone-ersättningar.

Våra telefoner förlitar sig på att saveLog uppdaterar en befintlig uppgift. Kan vi behålla det mönstret?

Ja. När du bygger det postutlösta flödet efter samtal, konfigurera det att uppdatera poster istället för att skapa poster. Tänk dock på om ditt uppgiftsmönster fortfarande är meningsfullt. VoiceCall är en rikare post, och många företag tycker att direkt – utan en separat uppgift – rensar rapportering och aktivitetskanalen för ett VoiceCall till ett kundcase eller säljprojekt.

Vilka kompetenser behöver mitt administratörsteam för att utföra denna migrering?

Se Krav för att bygga Salesforce Voice Omni-Channel-flöden. Det mesta av arbetet som krävs är Nivå 1-administratör (certifikat för Service Cloud-konsult + Plattformsappbyggare), och endast en liten del av det kräver en utvecklare.

Vad är Salesforce Voice-motsvarigheter till Open CTI-koncept?

Här är en jämförelse sida vid sida. Denna information gäller inte om du migrerar till Salesforce Voice med inbyggd telefoni (sökväg 4).

Behöver jag bygga om hela min Open CTI-implementering när jag migrerar?

Nej. Dessa konfigurationer kräver inte att du bygger om dem när du migrerar från Open CTI.

• Dirigeringsregler för kundcase: Omni-Channel-kundcasedirigering är separat från röstdirigering och är oförändrad.
• Repprofiler och roller: Lägg bara till de nya behörighetsuppsättningarna; ingen profilomdesign behövs.
• Befintliga Omni-Channel-köer för icke-röstkanaler: Om du vill inkludera röst i dina befintliga köer, lägg till VoiceCall i deras lista över objekt som stöds. Annars behövs ingen ändring.
• Service Console-layouter: Röstens softphone visas i konsolen som ett verktygsobjekt.

Hur skiljer sig licensiering och fakturering mellan Open CTI och Salesforce Voice?

För mer information om prissättning och paketering för ditt specifika användningsfall, kontakta din kundansvariga på Salesforce.