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開放式 CTI 移轉常見問題
檢閱有關從開放式 CTI 移轉至較新 Voice 解決方案的常見問題。
我們有沒有廠商的內部開放式 CTI 轉接器。哪個移轉路徑適合我們?
路徑 2、3 與 4 是您情況的最佳解決方案。只有在您願意建立 Salesforce Voice 連接器時,才選擇路徑 1。
移轉期間,我們是否可以同時執行 Open CTI 和 Salesforce Voice?
是。事實上,這是建議的裁切方法。在您在生產環境中驗證 Salesforce Voice 路徑至少 30 天之前,請勿解除安裝 Open CTI 封裝。此外,請勿同時將代表指派給兩個連絡中心。這會建立重複的記錄、造成路由困惑,並導致非預期行為。
如何讓現有報告保持運作?
您現有的報告是以「工作」物件或 CTI 轉接器建立的相等物件為基礎。您必須建立通話後流程,以使用來自 VoiceCall 的相同欄位建立相同的工作,讓您的報告繼續運作。隨著時間的推移,您可以移轉報告,以直接在 VoiceCall 物件上執行。這麼做可讓您存取更豐富的資料,例如錄音連結和多方端。某些軟體廠商已針對 AgentExchange (先前稱為 AppExchange) 建立可協助您根據 VoiceCall 設定報告的封裝。
我們的畫面快顯是複雜的,具有多個對應、自訂邏輯和條件式分支。我們可以移轉嗎?
是,可能。Omni 流程適用於幾乎任何存在於轉接器 JS 中的畫面快顯邏輯。針對條件式快顯,在相同流程中鏈結多個「新增畫面快顯」動作。您也可以使用 AI 工具進行實驗,以產生「流程」規格。
我們的代表目前使用不屬於開放式 CTI 的一部分廠商提供的軟體電話小工具。這些移轉指示是否仍適用於我們?
部分。無論您的電話服務來源為何,皆適用共用移轉步驟。與特定 Voice 解決方案相關的指示會假設您從 Open CTI 移轉,但一般適用於任何軟體電話更換。
我們的手機依賴 saveLog 更新現有的「工作」。我們可以保留此模式嗎?
是。當您建立通話後記錄觸發流程時,請將其設定為更新記錄,而非建立記錄。不過,請考量「工作」模式是否仍然有意義。VoiceCall 是更豐富的記錄,許多公司發現直接將 VoiceCall 與「個案」或「機會」產生關聯 (不含個別的「工作」),可清理報告和活動摘要。
我的管理小組需要哪些技能才能執行此移轉?
請參閱建立 Salesforce Voice Omni-Channel 流程的 需求。所需的大多數工作都是層級 1 管理員 (Service Cloud 顧問 + 平台應用程式產生器認證),且只有少數工作需要開發人員。
Salesforce Voice 與開放式 CTI 概念的等同項目為何?
以下是並列比較。如果您使用原生電話服務移轉至 Salesforce Voice (路徑 4),則不適用此資訊。
| 開放式 CTI | Salesforce Voice 等同項目 |
|---|---|
| 電話服務中心 (CTI 轉接器 URL) | Salesforce Voice 連絡中心 |
| 軟體電話版面配置 | 未使用 |
| 指派給設定檔的 CTI 轉接器 | Salesforce Voice 封裝權限集 |
| 無原生可用性 | Omni-Channel 服務管道 (Voice) |
| 無原生路由 | Omni-Channel 路由組態 |
| 沒有原生到達到達到 | Omni-Channel 公事位 |
| 轉接器中的自訂畫面快顯程式碼 | Omni-Channel 流程 |
| 透過 saveLog 建立自訂工作 | VoiceCall 物件上的流程 |
| 對 CTI 資料的自訂報告 | VoiceCall 物件報告 |
移轉時,我是否需要重建我的完整開放式 CTI 實作?
否,當您從 Open CTI 移轉時,這些組態不需要您重新建立。
- 個案路由規則:Omni-Channel 個案路由與語音路由分開且不會改變。
- 代表設定檔和角色:只需新增新的權限集,無須重新設計設定檔。
- 適用於非語音管道的現有 Omni-Channel 排隊:如果您想要在現有指令中包含語音,請將 VoiceCall 新增至其「支援的物件」清單。否則不需要變更。
- Service Console 版面配置:語音軟體電話會在主控台中顯示為公用程式項目。
Open CTI 和 Salesforce Voice 之間的授權與帳單有何不同?
若要深入瞭解特定使用個案的定價與封裝,請連絡您的 Salesforce 帳戶主管。
