Pasos compartidos para la migración de Open CTI

Paso 1: Crear un centro de contacto de Salesforce Voice

Este paso es obligatorio para las rutas de migración 1, 2 y 3. No es obligatorio para Salesforce Voice con telefonía nativa (ruta 4). Para configurar la ruta 4, utilice la configuración puntual desde Salesforce Go que crea un centro de contacto básico, o consulte Configurar Salesforce Voice para obtener instrucciones detalladas.

El centro de contacto de Salesforce Voice sustituye su centro de llamadas de Open CTI. Para una migración limpia, cree un nuevo centro de contacto. Un centro de llamadas de Open CTI incluye una URL de adaptador de CTI. Por el contrario, un centro de contacto de Salesforce Voice no tiene URL. El conector se carga como un componente Lightning desde el paquete instalado, o en el caso de Voice nativo, está integrado en Salesforce Platform.

Nota Si tiene un número significativo de automatizaciones que hacen referencia al Id. del centro de llamadas, como flujos y Apex, puede convertir su centro de llamadas de Open CTI en un centro de contacto de Salesforce Voice. Sin embargo, este enfoque introduce el riesgo de una configuración incorrecta de los representantes que ya estaban asignados al centro de llamadas antiguo. Para convertir su centro de llamadas, utilice la API de metadatos o Configuración de Salesforce para actualizar los campos callCenterType y vendorInfoApiName. Consulte la documentación de su proveedor de telefonía para los valores de campo correctos.

1. En Configuración, ingrese Centros de contacto en el cuadro Búsqueda rápida.
2. Dependiendo de su modelo de telefonía, seleccione Centros de contacto de telefonía de socios o Centros de contacto de Amazon.
3. Haga clic en Nuevo.
   Se abre el asistente del centro de contacto.
4. Ingrese un nombre claro, como Voz - Nombre del proveedor - Producción.
   No asigne usuarios a su centro de contacto aún.

Paso 2: Configurar OmniCanal para Voice

Cree un canal de servicio de Voice.

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Canales de servicio y, a continuación, seleccione Canales de servicio.
2. Ingrese Voice como etiqueta y seleccione VoiceCall como objeto.
3. En la configuración del canal, establezca el tiempo de espera de Trabajo después de la plática para coincidir con su política de ACW actual, si tiene una.

Cree o actualice una configuración de enrutamiento.

4. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Configuraciones de enrutamiento y, a continuación, seleccione Configuraciones de enrutamiento.
5. Haga clic en Nuevo o modifique una configuración de enrutamiento existente.
6. Seleccione un modelo de enrutamiento.
   Para Voice, se recomienda Mayor disponibilidad.
7. Ingrese 1 como las unidades de capacidad.
   Como Voice es exclusivo, una llamada ocupa completamente un representante.

Cree o actualice una cola de OmniCanal.

8. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Colas y, a continuación, seleccione Colas.
9. Haga clic en Nuevo o modifique una cola existente.
10. Agregue VoiceCall como un objeto compatible.
11. Asigne su configuración de enrutamiento a la cola.
12. Agregue representantes como miembros de la cola o utilice grupos públicos para asignar miembros.

Cree estados de presencia.

13. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Estados de presencia y, a continuación, seleccione Estados de presencia.
14. Cree al menos tres estados: Disponible para Voice, Busy y Break.
15. Asigne el canal de servicio de Voice al estado Disponible para Voice.
16. Desde la página Perfiles en Configuración, asigne los nuevos estados de presencia a perfiles de usuario.
    En la configuración de cada perfil, navegue a Presencias de servicio activadas.

Sugerencia El estado de presencia de un representante no se actualiza automáticamente cuando acepta una llamada. Los representantes permanecen en su estado seleccionado y la capacidad se consume a través de AgentWork. Si su equipo está acostumbrado a una plataforma que no sea de Salesforce con un estado de On Call explícito, planifique esto en capacitación. No hay estado A petición en OmniCanal porque la capacidad y la presencia no están vinculadas.

Paso 3: Crear un flujo de OmniCanal para sustituir pantalla emergente

Este paso es obligatorio para las rutas de migración 1, 2, 3 y 4.

En Open CTI, la ventana emergente de pantalla es JavaScript integrado en el adaptador de Open CTI y no se puede reutilizar. Puede volver a crearlo de forma declarativa en Flow Builder.

Nota Los cuadros emergentes de pantalla no funcionan con aplicaciones que utilizan navegación estándar. Las pantallas emergentes solo funcionan si un representante de servicio está aceptando trabajo desde una aplicación utilizando la navegación de consola, como la Consola de servicio.

1. En Configuración, ingrese Flujos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Flujos.
2. Haga clic en Nuevo flujo, luego busque y seleccione Flujo de OmniCanal.
3. Configure el flujo agregando elementos y acciones.

   Su flujo será exclusivo de su lógica de negocio. Este es un ejemplo general:

   
4. Guarde y active su flujo.
5. Asigne el flujo.
   1. Para Salesforce Voice con telefonía nativa, desde Configuración, utilice Búsqueda rápida para ir a Canales de comunicación. Desde la ficha Todos los canales, seleccione el canal. Modifique el canal para actualizar detalles de enrutamiento.
   2. Para todos los demás modelos de telefonía de Voice, desde Configuración, utilice Búsqueda rápida para ir a Centros de contacto Amazon o Centros de contacto telefonía de socios. Seleccione su centro de contacto. En la sección Canales del centro de contacto, modifique un canal para especificar su flujo bajo Enrutamiento de llamadas.
6. Guarde sus cambios.

Sugerencia Si su lógica de apertura de pantalla es compleja, pruebe a utilizar una herramienta de IA para generar la especificación Flujo. A continuación, cree el flujo en Flow Builder.

Consulte también:

• Agregar una acción emergente de pantalla a un flujo
• Utilizar múltiples acciones emergentes de pantalla en un flujo

Paso 4: Asignar representantes y personalizar formatos

Este paso es obligatorio para las rutas de migración 1, 2, 3 y 4.

Asocie sus representantes al nuevo centro de contacto de Salesforce Voice y retire sus formatos de softphone de Open CTI. Para la mayoría de los modelos de telefonía, los administradores asignan representantes a un centro de contacto a través de la lista de miembros del centro de contacto, no a través de la página Gestionar usuarios del centro de llamadas. Para Salesforce Voice con telefonía nativa, los administradores solo asignan conjuntos de permisos; no es necesario asignar representantes a un centro de contacto.

Importante Un representante solo puede pertenecer a un centro de contacto o centro de llamadas a la vez. Cuando agrega un representante al centro de contacto de Salesforce Voice, el sistema lo elimina automáticamente del centro de llamadas de Open CTI. No hagas esto hasta que estés listo.

Asigne representantes al nuevo centro de contacto. Este paso no es obligatorio para Salesforce Voice con telefonía nativa.

1. Desde Configuración, ingrese Centros de contacto en el cuadro Búsqueda rápida y a continuación, seleccione Centros de contacto de telefonía de socios o Centros de contacto de Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.
2. Haga clic en el nombre de su centro de contacto.
3. En la sección Usuarios del centro de contacto, haga clic en Agregar.
4. Seleccione los usuarios para agregar a este centro de contacto.

Asigne conjuntos de permisos a representantes.

5. Asigne los conjuntos de permisos de Salesforce Voice incluidos con su paquete.

   Los paquetes de Amazon Connect o Partner Telephony proporcionados por Salesforce normalmente incluyen estos conjuntos de permisos: Representante del centro de contacto de Salesforce Voice, Representante del centro de contacto de Salesforce Voice (Telefonía de socios), Administrador del centro de contacto de Salesforce Voice, Administrador del centro de contacto de Salesforce Voice (Telefonía de socios), Supervisor del centro de contacto de Salesforce Voice y Supervisor del centro de contacto de Salesforce Voice (Telefonía de socios).

   Para paquetes de telefonía de socios específicos del proveedor, consulte la guía de instalación del proveedor para los nombres de conjuntos de permisos.

   Salesforce Voice con telefonía nativa utiliza un modelo de licencia diferente con sus propios conjuntos de permisos. Para obtener nombres, consulte Asignar conjuntos de permisos para Agentforce Contact Center.

Configure la aplicación y los formatos.

6. Agregue el componente OmniCanal a la aplicación.
   El panel de softphone de voz está integrado en el componente OmniCanal, de modo que no hay ningún panel de softphone separado que agregar.
7. Retire formatos de softphone de Open CTI.
   En Salesforce Voice, los controles de llamadas, la pantalla emergente y el panel de registros relacionados están controlados por el flujo de OmniCanal y la configuración de Extensión de Voice en el centro de contacto. Los formatos de softphone no se utilizan.

Paso 5: Validar su configuración en un entorno sandbox

1. Verifique que los representantes pueden iniciar sesión en OmniCanal y establecerse como Disponible.
2. Verifique que una llamada de prueba entrante desencadena una ventana emergente en el contacto o la cuenta correctos.
3. Verifique que los representantes ven los botones Aceptar y Rechazar en el panel de softphone.
4. Verifique que una llamada se conecta, el temporizador se inicia y las acciones de retención y silenciamiento funcionan.
5. Verifique que cuando finaliza una llamada, aparece el panel de ACW y el representante puede ingresar notas.
6. Verifique que después del periodo de ACW, se crea un registro de destino como un caso con los valores de campo correctos.
7. Verifique que el registro VoiceCall resultante muestra la duración, el estado y la OwnerId correctos.
8. Verifique que un supervisor puede ver la llamada activa y el estado del agente en Command Center for Service (anteriormente Supervisor de Omni).
9. Verifique que los reportes en VoiceCall devuelven los datos esperados.

Paso 6: Monitorear su centro de contacto (días 1 a 5)

1. Cree un reporte en el objeto VoiceCall que muestre VoiceCalls cuyo CreatedDate = TODAY.
   • Confirme que el conteo de llamadas coincide con su volumen de llamadas esperado.
   • Si ve registros con Status = null o CallDurationInSeconds = 0 en llamadas completadas, el conector no está publicando HANGUP correctamente.
   • Si ve registros con un OwnerId en blanco, la llamada nunca se enrutó a un representante. Si a más del 5% de los registros de VoiceCall en un día les falta el OwnerId o el CallDurationInSeconds, realice una pausa e investigue.
2. En Command Center for Service (anteriormente Supervisor de Omni), monitoree las transiciones de estado de representantes en tiempo real.
   Los representantes deben realizar la transición a Trabajo después de la plática, no sin conexión, después de que finalice una llamada.
3. Monitoree trabajos Apex fallidos en la página Trabajos Apex en Configuración.
4. Si su conector utiliza eventos de plataforma, consulte el monitor de Bus de eventos en la página Eventos de plataforma en Configuración.
5. Utilice la API de estado de OmniCanal para consultar UserServicePresence para comparar estados de representantes reales frente a esperados.
6. Recopile comentarios de desempeño de sus representantes de centro de contacto y utilice esta tabla para diagnosticar problemas reportados.

   Reclamación de representante	Problema probable
   "Mi estado se desconecta por sí mismo después de una llamada".	enqueueNextState o hasPendingStatusChange no está configurado correctamente.
   "La pantalla no apareció."	El flujo de OmniCanal no está asignado al canal de voz o el flujo tiene un error de SOQL silencioso.
   "No se creó ningún registro después de la llamada".	Un flujo de OmniCanal o un flujo desencadenado por registro tiene un error. Consulte la sección Registros de depuración de su configuración de flujo en Configuración.
   "El supervisor no puede ver mi llamada".	Falta el voiceCallId en el evento CALL_STARTED.

Paso 7: Crear un plan de reversión

1. Elimine todos los representantes del nuevo centro de contacto de Salesforce Voice. Los representantes solo pueden pertenecer a un centro de contacto a la vez, de modo que debe completar este paso antes de reasignarlos al centro de llamadas de Open CTI.
   1. Para Salesforce Voice con telefonía nativa, anule la asignación de conjuntos de permisos para Agentforce Contact Center.
   2. Para otros modelos de telefonía, desde Configuración, ingrese Centros de contacto en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Centros de contacto de telefonía de socios o Centros de contacto de Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía. Seleccione su centro de contacto, vaya a Usuarios del centro de contacto y luego seleccione y elimine usuarios.
2. Vuelva a agregar representantes al centro de llamadas de Open CTI.
   1. Desde Configuración, ingrese Centros de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida y luego seleccione Centros de llamadas.
   2. Haga clic en el nombre de su centro de llamadas de Open CTI.
   3. Haga clic en Gestionar usuarios del centro de llamadas y vuelva a agregar todos los agentes.
3. Vuelva a activar su URL de adaptador de CTI si está desactivada.
   Actualice la definición del centro de llamadas para que apunte a la URL del adaptador original.
4. Desactive el enrutamiento de Voice.
   1. En Configuración, ingrese Configuraciones de enrutamiento en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuraciones de enrutamiento.
   2. Seleccione su configuración de enrutamiento de voz.
   3. Establezca el estado en Inactivo.
5. Indique a sus representantes que actualicen sus navegadores.
   El panel de softphone de Open CTI se cargará en su siguiente inicio de sesión.

Paso 8: Desactivar Open CTI

1. Verifique que todos los representantes se trasladaron del centro de llamadas de Open CTI al nuevo centro de contacto.
2. Desactive la URL del adaptador de CTI para evitar que los representantes la carguen por error.
3. Espere 30 días para verificar que ninguna automatización depende de su paquete de Open CTI.
   Esto incluye flujos, Apex o reportes que hacen referencia a sus objetos personalizados. Cuando esté seguro de que se eliminaron los vínculos con el paquete, desinstale el paquete.