Avoimen CTI:n siirron jaetut vaiheet

Vaihe 1: Salesforce Voice -yhteyskeskuksen luominen

Tämä vaihe on pakollinen siirtopolkuille 1, 2 ja 3. Se ei ole pakollinen Salesforce Voice with Native Telephony (polku 4). Jos haluat määrittää polun 4, käytä kertakäyttöistä Salesforce Go -määritystä, joka luo perusyhteyskeskuksen, tai katso lisätietoja kohdasta Salesforce Voicen määrittäminen.

Salesforce Voice -yhteyskeskus korvaa Open CTI -puhelukeskuksesi. Luo uusi yhteyskeskus siirtymisen helpottamiseksi. Open CTI -puhelukeskus sisältää CTI-sovittimen URL-osoitteen. Salesforce Voice -yhteyskeskuksella ei sen sijaan ole URL-osoitetta. Liitin ladataan Lightning asennetusta paketista tai, jos käytössä on natiivinen Voice, se on rakennettu Salesforce-alustaan.

Huomautus Jos sinulla on paljon puhelukeskuksen tunnukseen viittaavia automatisointeja, kuten kulkuja ja Apexia, voit muuntaa Open CTI -puhelukeskuksesi Salesforce Voice -yhteyskeskukseksi. Tämä lähestymistapa aiheuttaa kuitenkin riskin, että vanhaan puhelukeskukseen jo kohdistetut edustajat määritetään väärin. Voit muuntaa puhelukeskuksesi käyttämällä Metadata API:a tai Salesforcen Määritykset-valikkoa päivittääksesi callCenterType- ja vendorInfoApiName-kentät. Tarkasta puhelinjärjestelmäsi tarjoajan dokumentaatio nähdäksesi oikeat kenttäarvot.

1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Yhteyskeskukset.
2. Riippuen puhelinjärjestelmäsi mallista, valitse Partner-puhelinjärjestelmän yhteyskeskukset tai Amazon-yhteyskeskukset.
3. Napsauta Uusi.
   Yhteyskeskuksen ohjattu luontitoiminto avautuu.
4. Syötä selkeä nimi, kuten Voice - Toimittajan nimi - Tuotanto.
   Älä kohdista käyttäjiä yhteyskeskukseesi vielä.

Vaihe 2: Omni-Channelin määrittäminen Voicelle

Luo Voice-palvelukanava.

1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Palvelukanavat ja valitse Palvelukanavat.
2. Syötä otsikoksi Voice ja valitse objektiksi VoiceCall.
3. Määritä kanavan asetuksista Keskustelun jälkeinen työ -aikakatkaisu vastaamaan nykyistä ACW-käytäntöäsi, jos sinulla on sellainen.

Luo tai päivitä reitityskokoonpano.

4. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Reitityskokoonpanot ja valitse Reitityskokoonpanot.
5. Napsauta Uusi tai muokkaa olemassa olevaa reitityskokoonpanoa.
6. Valitse reititysmalli.
   Voicelle suosittelemme Eniten käytettävissä -vaihtoehtoa.
7. Syötä kapasiteetin yksiköiksi 1.
   Koska Voice on yksilöllinen, yksi puhelu vie edustajan kokonaan.

Luo tai päivitä Omni-Channel-jono.

8. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Jonot ja valitse Jonot.
9. Napsauta Uusi tai muokkaa olemassa olevaa jonoa.
10. Lisää tuettuun objektiin VoiceCall.
11. Kohdista reitityskokoonpanosi jonoon.
12. Lisää myyntiedustajia jonon jäseniksi tai käytä jäsenten kohdistamiseen julkisia ryhmiä.

Luo läsnäolotiloja.

13. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään läsnäolotilat ja valitse sitten läsnäolotilat.
14. Luo vähintään kolme tilaa: Käytettävissä Voice-, Acquired- ja Break-versioissa.
15. Kohdista Voice-palvelukanavan tilaksi Käytettävissä Voicea varten.
16. Kohdista uudet läsnäolotilat käyttäjäprofiileille Määritykset-valikon Profiilit-sivulta.
    Avaa kunkin profiilin asetuksista Käyttöönotetut palvelun läsnäolot.

Vihje Edustajan läsnäolotila ei päivity automaattisesti, kun hän hyväksyy puhelun. Edustajat pysyvät valittuna tilassaan, ja kapasiteetti kulutetaan AgentWorkin kautta. Jos tiimisi on tottunut käyttämään muuta kuin Salesforce-alustaa, jolla on erillinen On Call -tila, suunnittele tämä koulutusvaiheessa. Omni-Channel ei sisällä Puheluna-tilaa, koska kapasiteettia ja läsnäoloa ei ole linkitetty toisiinsa.

Vaihe 3: Omni-Channel-kulun rakentaminen ruudun ponnahdusikkunan korvaamiseksi

Tämä vaihe vaaditaan siirtopolkuille 1, 2, 3 ja 4.

Open CTI:ssä ruudun ponnahdusikkuna on JavaScript, joka on rakennettu Open CTI -sovittimelle eikä sitä voi käyttää uudelleen. Voit rakentaa sen uudelleen deklaratiivisesti Flow Builderissa.

Huomautus Ponnahdusruudut eivät toimi tavallista navigointia käyttävien sovellusten kanssa. Ponnahdusruudut toimivat vain, jos palveluedustaja hyväksyy töitä sovelluksesta käyttämällä konsolinavigointia, kuten palvelukonsolia.

1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
2. Napsauta Uusi kulku ja hae ja valitse Omni-Channel-kulku.
3. Määritä kulku lisäämällä elementtejä ja toimintoja.

   Kulkusi on yksilöllinen liiketoimintalogiikkasi mukaan. Alla on yleinen esimerkki:

   
4. Tallenna ja aktivoi kulkusi.
5. Kohdista kulku.
   1. Jos käytät Salesforce Voice with Native Telephony -tuotetta, avaa Määritykset-valikon Pikahaku-sivulta Viestintäkanavat. Valitse kanava Kaikki kanavat -välilehdestä. Muokkaa kanavaa päivittääksesi reitityksen lisätiedot.
   2. Jos käytät kaikkia muita Voice-puhelinjärjestelmien malleja, avaa Määritykset-valikon Pikahaku-sivulta Amazonin yhteyskeskukset tai kumppanin puhelinjärjestelmän yhteyskeskukset. Valitse yhteyskeskuksesi. Muokkaa kanavaa Yhteyskeskuksen kanavat -osiossa määrittääksesi kulkusi kohdasta puheluiden reititys.
6. Tallenna muutokset.

Vihje Jos ruudun ponnahdusikkunan logiikkasi on monimutkainen, kokeile käyttää tekoälytyökalua kulkujen määritysten luomiseksi. Rakenna sitten kulku Flow Builderissa.

Katso myös:

• Ruudun ponnahdusikkunan toiminnon lisääminen kulkuun
• Käytä useita ruudun ponnahdusikkunan toimintoja kulussa

Vaihe 4: Edustajien kohdistaminen ja asetteluiden mukauttaminen

Tämä vaihe vaaditaan siirtopolkuille 1, 2, 3 ja 4.

Liitä edustajasi uuteen Salesforce Voice -yhteyskeskukseen ja poista Open CTI -sovelluksen softphone-asettelusi käytöstä. Useimmissa puhelinjärjestelmämalleissa pääkäyttäjät kohdistavat yhteyskeskukseen myyntiedustajia yhteyskeskuksen jäsenten luettelon kautta, eivät puhelukeskuksen käyttäjien hallintasivulta. Pääkäyttäjät kohdistavat Salesforce Voice with Native Telephony -ratkaisulle vain käyttöoikeusjoukkoja, eikä heidän tarvitse kohdistaa edustajia yhteyskeskukseen.

Tärkeää Edustaja voi kuulua vain yhteen yhteyskeskukseen tai puhelukeskukseen kerralla. Kun lisäät edustajan Salesforce Voice -yhteyskeskukseen, järjestelmä poistaa hänet automaattisesti Open CTI -puhelukeskuksesta. Älä tee tätä ennen kuin olet valmis.

Kohdista myyntiedustajat uuteen yhteyskeskukseen. Tämä vaihe ei ole pakollinen Salesforce Voice with Native Telephony -ratkaisulle.

1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Yhteyskeskukset ja valitse Kumppanipuheluiden yhteyskeskukset tai Amazonin yhteyskeskukset, riippuen puhelinjärjestelmämallistasi.
2. Napsauta yhteyskeskuksesi nimeä.
3. Napsauta Yhteyskeskuksen käyttäjät -osiosta Lisää.
4. Valitse tähän yhteyskeskukseen lisättävät käyttäjät.

Kohdista käyttöoikeusjoukkoja myyntiedustajille.

5. Kohdista pakettiisi sisältyvät Salesforce Voice -käyttöoikeusjoukot.

   Salesforcen tarjoamat Amazon Connect- tai Partner Telephony -paketit sisältävät tavallisesti seuraavat käyttöoikeusjoukot: Salesforce Voice -yhteyskeskuksen edustaja, Salesforce Voice -yhteyskeskuksen edustaja (kumppanin puhelinjärjestelmä), Salesforce Voice -yhteyskeskuksen pääkäyttäjä, Salesforce Voice -yhteyskeskuksen pääkäyttäjä (kumppanin puhelinjärjestelmä), Salesforce Voice -yhteyskeskuksen valvoja ja Salesforce Voice -yhteyskeskuksen valvoja (kumppanin puhelinjärjestelmä).

   Tarkasta palveluntarjoajakohtaisten Partner Telephony -pakettien käyttöoikeusjoukkojen nimet palveluntarjoajan asennusoppaasta.

   Salesforce Voice with Native Telephony käyttää toista lisenssimallia ja omia käyttöoikeusjoukkoja. Lisätietoja nimistä on kohdassa Käyttöoikeusjoukkojen kohdistaminen Agentforce-yhteyskeskukselle.

Määritä sovellus ja asettelut.

6. Lisää sovellukseen Omni-Channel-komponentti.
   Voice softphone -paneeli on upotettu Omni-Channel-komponenttiin, joten erillistä softphone-paneelia ei voi lisätä.
7. Poista Open CTI -sovelluksen softphone-asettelut.
   Salesforce Voicen puheluiden ohjaimet, ruudun ponnahdusikkunat ja tietueiden paneelit ohjataan yhteyskeskuksen Omni-Channel-kulun ja äänilaajennuksen asetuksilla. Softphone-asetteluita ei käytetä.

Vaihe 5: Määritysten vahvistaminen sandboxissa

1. Varmista, että edustajat voivat kirjautua sisään Omni-Channeliin ja määrittää itsensä Käytettävissä.
2. Varmista, että saapuva testipuhelu käynnistää ponnahdusruudun oikealle yhteyshenkilölle tai tilille.
3. Varmista, että myyntiedustajat näkevät softphone-paneelissa Hyväksy- ja Hylkää-painikkeet.
4. Varmista, että puhelu muodostaa yhteyden, ajastin käynnistyy ja Pidossa- ja Piilota-toiminnot toimivat.
5. Varmista, että kun puhelu päättyy, ACW-paneeli avautuu ja myyntiedustaja voi kirjoittaa huomautuksia.
6. Varmista, että ACW-jakson jälkeen luodaan kohdetietue, kuten tapaus, oikeilla kenttäarvoilla.
7. Varmista, että tuloksena oleva VoiceCall-tietue näyttää oikean keston, tilan ja OwnerId.
8. Varmista, että valvoja näkee aktiivisen puhelun ja agentin tilan palvelun komentokeskuksessa (aiemmalta Omni Supervisorilta).
9. Varmista, että VoiceCall-raportit palauttavat odotetut tiedot.

Vaihe 6: Yhteyskeskuksesi valvonta (päivinä 1–5)

1. Luo VoiceCall-objektille raportti, joka näyttää VoiceCalls-puhelut, joiden CreatedDate on TODAY.
   • Varmista, että puheluiden määrä vastaa odotettua puheluiden määrää.
   • Jos näet valmiissa puheluissa tietueita, joilla on Status = null tai CallDurationInSeconds = 0, liitin ei julkaise HANGUP-tiedostoa oikein.
   • Jos näet tietueita, joilla on tyhjä OwnerId, puhelua ei koskaan reititetty edustajalle. Jos yli 5 %:ista VoiceCall-tietueista puuttuu päivässä OwnerId tai CallDurationInSeconds, keskeytä ja tutki.
2. Valvo myyntiedustajien tilojen muutoksia palvelukeskuksessa (aiemmalta Omni Supervisorilta).
   Edustajien tulisi siirtyä Keskustelun jälkeinen työ -ominaisuuteen, ei Offline-ominaisuuteen, kun puhelu on päättynyt.
3. Valvo epäonnistuneita Apex-töitä Määritykset-valikon Apex-työt-sivulta.
4. Jos liittimesi käyttää sovellusalustan tapahtumia, tarkasta Tapahtumaväylän valvonta Määritykset-valikon Sovellusalustan tapahtumat -sivulta.
5. Käytä Omni-Channel Status API -rajapintaa kyselläksesi UserServicePresence-objekteja verrataksesi todellisia ja odotettuja myyntiedustajien tiloja.
6. Kerää suorituskykypalaute yhteyskeskuksesi myyntiedustajilta ja käytä tätä taulukkoa ilmoitettujen ongelmien diagnosoimiseen.

   Myyntiedustajan valitus	Todennäköinen ongelma
   "Tilani muuttui automaattisesti offline-tilaksi puhelun jälkeen."	enqueueNextState tai hasPendingStatusChange ei ole määritetty oikein.
   "Näyttö ei ponnahtanut."	Omni-kulkua ei ole kohdistettu äänikanavaan, tai kulussa on tyhjä SOQL-virhe.
   "Puhelun jälkeen tietuetta ei luotu."	Omni-Channel-kulussa tai tietueiden käynnistämässä kulussa on virhe. Tarkasta kulkusi asetusten Virheenkorjauslokit -osio Määritykset-valikosta.
   "Valvoja ei näe puheluani."	CALL_STARTED-tapahtumasta puuttuu voiceCallId.

Vaihe 7: Julkaisusuunnitelman tekeminen

1. Poista kaikki edustajat uudesta Salesforce Voice -yhteyskeskuksesta. Edustajat voivat kuulua vain yhteen yhteyskeskukseen kerralla, joten sinun täytyy suorittaa tämä vaihe ennen kuin kohdistat heidät uudelleen Open CTI -puhelukeskukseen.
   1. Jos käytät Salesforce Voice with Native Telephony -tuotetta, poista Agentforce käyttöoikeusjoukkojen kohdistaminen.
   2. Jos käytät muita puhelinjärjestelmämalleja, kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Yhteyskeskukset ja valitse Puhelinjärjestelmän kumppanien yhteyskeskukset tai Amazonin yhteyskeskukset puhelinjärjestelmäsi mallin mukaan. Valitse yhteyskeskuksesi, siirry Yhteyskeskuksen käyttäjät -osioon ja valitse ja poista käyttäjiä.
2. Lisää edustajia takaisin Open CTI -puhelukeskukseen.
   1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään puhelukeskukset ja valitse puhelukeskukset.
   2. Napsauta Open CTI -puhelukeskuksesi nimeä.
   3. Napsauta Hallitse puhelukeskuksen käyttäjiä ja lisää kaikki agentit takaisin.
3. Ota CTI-sovittimesi URL uudelleen käyttöön, jos se ei ole käytössä.
   Päivitä puhelukeskuksen määritelmä osoittamaan sovittimen alkuperäiseen URL-osoitteeseen.
4. Poista Voice-reitityksen aktivointi.
   1. Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Reitityskokoonpanot ja valitse Reitityskokoonpanot.
   2. Valitse Voice-reitityskokoonpanosi.
   3. Määritä tilaksi Ei aktiivinen.
5. Pyydä edustajiasi päivittämään selaimensa.
   Open CTI softphone -paneeli ladataan heidän seuraavan sisäänkirjautumisensa yhteydessä.

Vaihe 8: Open CTI:n poistaminen käytöstä

1. Varmista, että kaikki edustajat on siirretty Open CTI -puhelukeskuksesta uuteen yhteyskeskukseen.
2. Poista CTI-sovittimen URL käytöstä estääksesi myyntiedustajia lataamasta sitä vahingossa.
3. Odota 30 päivää varmistaaksesi, että Open CTI -pakettisi ei ole automatisoitu.
   Tämä sisältää kulut, Apexin tai raportit, jotka viittaavat sen mukautettuihin objekteihin. Kun olet varma, että paketin linkit on poistettu, poista paketin asennus.