Étapes partagées pour la migration Open CTI

Étape 1 : Créer un centre de contact Salesforce Voice

Cette étape est requise pour les parcours de migration 1, 2 et 3. Elle n'est pas requise pour Salesforce Voice with Native Telephony (parcours 4). Pour configurer le parcours 4, utilisez la configuration unique de Salesforce Go qui crée un centre de contact de base, ou consultez Configuration de Salesforce Voice pour des instructions détaillées.

Le centre de contact Salesforce Voice remplace votre centre d'appels Open CTI. Pour une migration propre, créez un centre de contact. Un centre d'appels Open CTI inclut une URL d'adaptateur CTI. Par contre, un centre de contact Salesforce Voice n'a pas d'URL. Le connecteur est chargé en tant que composant Lightning depuis le package installé, ou dans le cas de Voice natif, est intégré à la plate-forme Salesforce.

Remarque Si vous avez un nombre important d'automatisations qui référencent l'ID du centre d'appels, par exemple des flux et Apex, vous pouvez convertir votre centre d'appels Open CTI en centre de contact Salesforce Voice. Cependant, cette approche introduit le risque de mauvaise configuration des commerciaux qui étaient déjà affectés à l'ancien centre d'appels. Pour convertir votre centre d'appels, utilisez l'API de métadonnées ou la Configuration de Salesforce afin de mettre à jour les champs callCenterType et vendorInfoApiName. Consultez la documentation de votre fournisseur de téléphonie pour connaître les valeurs de champ correctes.

1. Dans Configuration, saisissez Centres de contact dans la case Recherche rapide.
2. Selon votre modèle de téléphonie, sélectionnez Centres de contact téléphonie partenaire ou Centres de contact Amazon.
3. Cliquez sur Nouveau.
   L'assistant Créer un centre de contact s'ouvre.
4. Saisissez un nom clair, par exemple Voice - Votre nom de fournisseur - Production.
   N'attribuez pas encore d'utilisateurs à votre centre de contact.

Étape 2: Configuration d'Omni-Channel pour Voice

Créez un canal de service Voice.

1. Dans Configuration, saisissez Canaux de service dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Canaux de service.
2. Saisissez Voice comme étiquette, puis sélectionnez VoiceCall comme objet.
3. Dans les paramètres du canal, définissez l'expiration Travail après la conversation sur votre stratégie Travail après la conversation actuelle, si vous en avez une.

Créez ou mettez à jour une configuration d'acheminement.

4. Dans Configuration, saisissez Configurations d'acheminement dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Configurations d'acheminement.
5. Cliquez sur Nouveau ou modifiez une configuration d'acheminement existante.
6. Sélectionnez un modèle d'acheminement.
   Pour Voice, Plus disponible est recommandé.
7. Saisissez 1 en tant qu'unités de capacité.
   Voice est exclusif. Par conséquent, un appel occupe entièrement un commercial.

Créez ou mettez à jour une file d'attente Omni-Channel.

8. Dans Configuration, saisissez Files d'attente dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Files d'attente.
9. Cliquez sur Nouveau ou modifiez une file d'attente existante.
10. Ajoutez VoiceCall en tant qu'objet pris en charge.
11. Attribuez votre configuration d'acheminement à la file d'attente.
12. Ajoutez des commerciaux en tant que membres de file d'attente ou utilisez des groupes publics pour attribuer des membres.

Créer des statuts de présence.

13. Dans Configuration, saisissez Statuts de présence dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Statuts de présence.
14. Créez au moins trois statuts : Disponible pour Voice, Occupé et Pause.
15. Attribuez le statut Disponible pour Voice au canal de service Voice.
16. Dans la page Profils, dans Configuration, attribuez les nouveaux statuts de présence à des profils utilisateur.
    Dans les paramètres de chaque profil, accédez à Présences de service activées.

Conseil Le statut de présence d'un commercial n'est pas automatiquement mis à jour lorsqu'il accepte un appel. Les commerciaux gardent le statut sélectionné et la capacité est consommée via AgentWork. Si votre équipe est habituée à une plate-forme non-Salesforce avec un statut Astreinte explicite, planifiez-la en formation. Il n'y a pas de statut Appel dans Omni-Channel, car la capacité et la présence ne sont pas liées.

Étape 3: Élaboration d'un flux Omni-Channel pour remplacer Screen Pop

Cette étape est requise pour les parcours de migration 1, 2, 3 et 4.

Dans Open CTI, l'écran contextuel est JavaScript intégré à l'adaptateur Open CTI et ne peut pas être réutilisé. Vous pouvez le reconstruire par déclaration dans Flow Builder.

Remarque Les écrans contextuels ne fonctionnent pas avec les applications qui utilisent la navigation standard. Les écrans contextuels fonctionnent uniquement si un agent de service accepte un travail depuis une application en utilisant la navigation dans la console, par exemple la Console de service.

1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
2. Cliquez sur Nouveau flux, puis recherchez et sélectionnez Omni-Channel Flow.
3. Configurez le flux en ajoutant des éléments et des actions.

   Votre flux sera unique à votre logique métier. Voici un exemple général :

   
4. Enregistrez et activez votre flux.
5. Attribuez le flux.
   1. Pour Salesforce Voice with Native Telephony, dans Configuration, utilisez Recherche rapide pour accéder à Canaux de communication. Sous l'onglet Tous les canaux, sélectionnez le canal. Modifiez le canal pour mettre à jour les détails d'acheminement.
   2. Pour tous les autres modèles de téléphonie Voice, dans Configuration, utilisez la Recherche rapide pour accéder aux Centres de contact Amazon ou aux Centres de contact de téléphonie partenaire. Sélectionnez votre centre de contact. Dans la section Canaux de centre de contact, modifiez un canal pour spécifier votre flux sous Acheminement des appels.
6. Enregistrez vos modifications.

Conseil Si votre logique d'écran contextuel est complexe, essayez d'utiliser un outil IA pour générer la spécification Flux. Élaborez ensuite le flux dans Flow Builder.

Liens connexes :

• Ajout d'une action Écran contextuel à un flux
• Utilisation d'actions d'écran contextuel multiples dans un flux

Étape 4 : Attribuer des commerciaux et personnaliser les présentations

Cette étape est requise pour les parcours de migration 1, 2, 3 et 4.

Associez vos commerciaux au nouveau centre de contact Salesforce Voice et retirez vos présentations de téléphone logiciel Open CTI. Pour la plupart des modèles de téléphonie, les administrateurs attribuent des commerciaux à un centre de contact via la liste des membres du centre de contact, pas via la page Gérer les utilisateurs du centre d'appels. Pour Salesforce Voice with Native Telephony, les administrateurs attribuent uniquement des ensembles d'autorisations. Il n'est pas nécessaire d'attribuer des commerciaux à un centre de contact.

Important Un commercial ne peut appartenir qu'à un seul centre de contact ou centre d'appels à la fois. Lorsque vous ajoutez un commercial au centre de contact Salesforce Voice, le système le retire automatiquement du centre d'appels Open CTI. Ne fais pas ça avant d'être prêt.

Attribuez des commerciaux au nouveau centre de contact. Cette étape n'est pas requise pour Salesforce Voice with Native Telephony.

1. Dans Configuration, saisissez Centres de contact dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Centres de contact de téléphonie partenaire ou Centres de contact Amazon, selon votre modèle de téléphonie.
2. Cliquez sur le nom de votre centre de contact.
3. Dans la section Utilisateurs du centre de contact, cliquez sur Ajouter.
4. Sélectionnez les utilisateurs à ajouter à ce centre de contact.

Attribuez des ensembles d'autorisations aux commerciaux.

5. Attribuez les ensembles d'autorisations Salesforce Voice inclus avec votre package.

   Les packages Amazon Connect ou Partner Telephony fournis par Salesforce contiennent généralement les ensembles d'autorisations suivants : Salesforce Voice Contact Center Rep, Salesforce Voice Contact Center Rep (téléphonie partenaire), Salesforce Voice Contact Center Admin, Salesforce Voice Contact Center Admin (téléphonie partenaire), Salesforce Voice Contact Center Supervisor et Salesforce Voice Contact Center Supervisor (téléphonie partenaire).

   Pour les packages Partner Telephony spécifiques au fournisseur, consultez le guide d'installation du fournisseur pour les noms d'ensemble d'autorisations.

   Salesforce Voice with Native Telephony utilise un modèle de licence différent avec ses propres ensembles d'autorisations. Pour les noms, voir Attribution d'ensembles d'autorisations pour Agentforce Contact Center.

Configurez l'application et les présentations.

6. Ajoutez le composant Omni-Channel à l'application.
   Le panneau du téléphone logiciel Voice est incorporé au composant Omni-Channel. Par conséquent, il n'y a pas de panneau de téléphone logiciel séparé à ajouter.
7. Retirez les présentations de téléphone logiciel Open CTI.
   Dans Salesforce Voice, les contrôles d'appel, l'écran contextuel et le panneau des enregistrements associés sont contrôlés par le flux Omni-Channel et les paramètres Extension Voice dans le centre de contact. Les présentations de téléphone logiciel ne sont pas utilisées.

Étape 5 : Validation de votre configuration dans une organisation sandbox

1. Vérifiez que les commerciaux peuvent se connecter à Omni-Channel et se définir comme Disponible.
2. Vérifiez qu'un appel test entrant déclenche un écran contextuel vers le contact ou le compte approprié.
3. Vérifiez que les commerciaux affichent les boutons Accepter et Refuser dans le panneau du téléphone logiciel.
4. Vérifiez qu'un appel est connecté, que le minuteur démarre et que les actions en attente et en sourdine fonctionnent.
5. Vérifiez qu'à la fin d'un appel, le panneau Travail après la conversation s'affiche et que le commercial peut saisir des notes.
6. Vérifiez qu'après la période Travail après la conversation, un enregistrement cible tel qu'une requête est créé avec les valeurs de champ correctes.
7. Vérifiez que l'enregistrement VoiceCall généré affiche la durée, le statut et la OwnerId corrects.
8. Vérifiez qu'un superviseur peut afficher l'état actif de l'appel et de l'agent dans le Centre de commande pour service (auparavant Superviseur Omni).
9. Vérifiez que les rapports sur VoiceCall renvoient les données attendues.

Étape 6 : Surveillance de votre centre de contact (jours 1 à 5)

1. Créez un rapport sur l'objet VoiceCall qui affiche VoiceCalls dont la CreatedDate est = TODAY.
   • Vérifiez que le nombre d'appels correspond à votre volume d'appels attendu.
   • Si des enregistrements avec Status = null ou CallDurationInSeconds = 0 sont affichés lors d'appels terminés, le connecteur ne publie pas correctement RACCROCHAGE.
   • Si des enregistrements sont affichés avec un OwnerId vide, l'appel n'a jamais été acheminé vers un commercial. Si le OwnerId ou le CallDurationInSeconds est manquant dans plus de 5 % des enregistrements VoiceCall par jour, interrompez et examinez.
2. Dans le Centre de commande pour Service (auparavant Superviseur Omni), surveillez en temps réel les transitions de statut des commerciaux.
   Les commerciaux doivent migrer vers Travail après la conversation, pas Hors ligne, une fois l'appel terminé.
3. Surveillez les tâches Apex échouées dans la page Tâches Apex dans Configuration.
4. Si votre connecteur utilise des événements de plate-forme, vérifiez le moniteur Bus d'événements dans la page Événements de plate-forme, dans Configuration.
5. Utilisez l'API Statut Omni-Channel pour interroger des UserServicePresence afin de comparer les statuts réels et attendus des commerciaux.
6. Recueillez les commentaires sur les performances des commerciaux de votre centre de contact et utilisez ce tableau pour diagnostiquer les problèmes signalés.

   Plainte du représentant	Problème probable
   "Mon statut s'est déconnecté tout seul après un appel."	enqueueNextState ou hasPendingStatusChange n'est pas correctement configuré.
   "L'écran n'a pas sauté."	Le flux Omni n'est pas attribué au canal Voice ou le flux contient une erreur SOQL silencieuse.
   "Aucun enregistrement n'a été créé après l'appel."	Un flux Omni-Channel ou déclenché par un enregistrement contient une erreur. Consultez la section Journaux de débogage de vos paramètres de flux dans Configuration.
   "Le superviseur ne peut pas voir mon appel."	Le voiceCallId est manquant dans l'événement CALL_STARTED.

Étape 7 : Créer un plan de restauration

1. Retirez tous les commerciaux du nouveau centre de contact Salesforce Voice. Les commerciaux ne peuvent appartenir qu'à un seul centre de contact à la fois. Par conséquent, vous devez suivre cette étape avant de les réattribuer au centre d'appels Open CTI.
   1. Pour Salesforce Voice with Native Telephony, désattribuez des ensembles d'autorisations pour Agentforce Contact Center.
   2. Pour d'autres modèles de téléphonie, dans Configuration, saisissez Centres de contact dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Centres de contact téléphonie partenaire ou Centres de contact Amazon, selon votre modèle de téléphonie. Sélectionnez votre centre de contact, accédez à Utilisateurs du centre de contact, puis sélectionnez et retirez des utilisateurs.
2. Ajoutez des commerciaux au centre d'appels Open CTI.
   1. Dans Configuration, saisissez Centres d'appels dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Centres d'appels.
   2. Cliquez sur le nom de votre centre d'appels Open CTI.
   3. Cliquez sur Gérer les utilisateurs de centre d'appels, puis rajoutez tous les agents.
3. Réactivez l'URL de votre adaptateur CTI s'il est désactivé.
   Mettez à jour la définition du centre d'appels pour pointer vers l'URL de l'adaptateur d'origine.
4. Désactivez l'acheminement Voice.
   1. Dans Configuration, saisissez Configurations d'acheminement dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Configurations d'acheminement.
   2. Sélectionnez votre configuration d'acheminement vocal.
   3. Définissez le statut sur Inactif.
5. Demandez à vos commerciaux d'actualiser leur navigateur.
   Le panneau du téléphone logiciel Open CTI sera chargé lors de leur prochaine connexion.

Étape 8 : Désactiver Open CTI

1. Vérifiez que tous les commerciaux ont été déplacés depuis le centre d'appels Open CTI vers le nouveau centre de contact.
2. Désactivez l'URL de l'adaptateur CTI pour empêcher les commerciaux de la charger accidentellement.
3. Attendez 30 jours pour vérifier qu'aucune automatisation ne dépend de votre package Open CTI.
   Cela inclut les flux, Apex ou rapports référençant ses objets personnalisés. Lorsque vous pensez que les liens avec le package ont été retirés, désinstallez le package.