Passaggi condivisi per la migrazione a Open CTI

Fase 1: Creazione di un call center Salesforce Voice

Questo passaggio è obbligatorio per i percorsi di migrazione 1, 2 e 3. Non è obbligatorio per Salesforce Voice con telefonia nativa (percorso 4). Per configurare il percorso 4, utilizzare l'impostazione singola di Salesforce Go che crea un call center di base oppure vedere Impostazione di Salesforce Voice per istruzioni dettagliate.

Il call center Salesforce Voice sostituisce il call center Open CTI. Per una migrazione pulita, creare un nuovo call center. Un call center Open CTI include un URL adattatore CTI. Al contrario, un call center Salesforce Voice non ha un URL. Il connettore viene caricato come componente Lightning dal pacchetto installato o, nel caso di Voice nativo, viene integrato nella piattaforma Salesforce.

Nota Se si dispone di un numero significativo di automazioni che fanno riferimento all'ID call center, ad esempio flussi e Apex, è possibile convertire il call center Open CTI in call center Salesforce Voice. Tuttavia, questo approccio introduce il rischio di una configurazione errata degli agenti già assegnati al vecchio call center. Per convertire il call center, utilizzare l'API dei metadati o l'impostazione di Salesforce per aggiornare i campi callCenterType e vendorInfoApiName. Vedere la documentazione del fornitore di telefonia per i valori di campo corretti.

1. Da Imposta, immettere Contact center nella casella Ricerca veloce.
2. A seconda del modello di telefonia, selezionare Contact center partner di telefonia o Contact center Amazon.
3. Fai clic su Nuova.
   Viene aperta la creazione guidata call center.
4. Immettere un nome chiaro, ad esempio Voce - Nome fornitore - Produzione.
   Non assegnare ancora gli utenti al call center.

Fase 2: Configurazione di Omnicanale per Voice

Creare un canale di assistenza Voice.

1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Canali di assistenza, quindi selezionare Canali di assistenza.
2. Immettere Voce come etichetta e selezionare VoiceCall come oggetto.
3. Nelle impostazioni del canale, impostare il timeout Lavoro dopo la conversazione in modo che corrisponda alla policy ACW corrente, se presente.

Creare o aggiornare una configurazione di instradamento.

4. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Configurazioni di instradamento, quindi selezionare Configurazioni di instradamento.
5. Fare clic su Nuovo o modificare una configurazione di instradamento esistente.
6. Selezionare un modello di instradamento.
   Per Voice, si consiglia Più disponibile.
7. Immettere 1 come unità di capacità.
   Poiché Voice è esclusivo, una chiamata occupa completamente un agente.

Creare o aggiornare un'area di attesa Omnicanale.

8. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Aree di attesa, quindi selezionare Aree di attesa.
9. Fare clic su Nuovo o modificare un'area di attesa esistente.
10. Aggiungere VoiceCall come oggetto supportato.
11. Assegnare la configurazione di instradamento all'area di attesa.
12. Aggiungere gli agenti come membri dell'area di attesa o utilizzare i gruppi pubblici per assegnare i membri.

Creare gli stati presenza.

13. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Stati presenza, quindi selezionare Stati presenza.
14. Creare almeno tre stati: Disponibile per Voice, Occupato e Pausa.
15. Assegnare il canale di assistenza Voice allo stato Disponibile per Voice.
16. Dalla pagina Profili in Imposta, assegnare i nuovi stati presenza ai profili utente.
    Nelle impostazioni di ogni profilo, accedere a Presenze di servizio abilitate.

Suggerimento Lo stato presenza di un agente non si aggiorna automaticamente quando accetta una chiamata. Gli agenti rimangono nello stato selezionato e la capacità viene utilizzata tramite AgentWork. Se il team è abituato a una piattaforma non Salesforce con uno stato On Call esplicito, pianificare questa operazione durante la formazione. Non esiste uno stato Chiamata in Omnicanale perché capacità e presenza non sono collegate.

Fase 3: Creazione di un flusso Omnicanale per sostituire Screen-Pop

Questo passaggio è obbligatorio per i percorsi di migrazione 1, 2, 3 e 4.

In Open CTI, lo screen-pop è JavaScript integrato nell'adattatore Open CTI e non può essere riutilizzato. È possibile ricrearlo in modo dichiarativo in Flow Builder.

Nota Gli screen-pop non funzionano con le app che utilizzano la navigazione standard. Gli screen-pop funzionano solo se un agente dell'assistenza accetta lavoro da un'app utilizzando la navigazione della console, ad esempio Service Console.

1. In Imposta, immettere Flussi nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Flussi.
2. Fare clic su Nuovo flusso, quindi cercare e selezionare Flusso Omnicanale.
3. Configurare il flusso aggiungendo elementi e azioni.

   Il flusso sarà esclusivo della logica aziendale. Ecco un esempio generale:

   
4. Salvare e attivare il flusso.
5. Assegnare il flusso.
   1. Per Salesforce Voice con telefonia nativa, da Imposta utilizzare Ricerca veloce per accedere a Canali di comunicazione. Dalla scheda Tutti i canali, selezionare il canale. Modificare il canale per aggiornare i dettagli di instradamento.
   2. Per tutti gli altri modelli di telefonia vocale, da Imposta utilizzare Ricerca veloce per accedere ai call center Amazon o ai call center partner di telefonia. Selezionare il call center. Nella sezione Canali call center, modificare un canale per specificare il flusso in Instradamento chiamata.
6. Salva le modifiche.

Suggerimento Se la logica screen-pop è complessa, provare a utilizzare uno strumento di intelligenza artificiale per generare la specifica Flusso. Quindi, creare il flusso in Flow Builder.

Vedere anche:

• Aggiunta di un'azione Screen-Pop a un flusso
• Utilizzo di più azioni Screen-Pop in un flusso

Fase 4: Assegnazione di agenti e personalizzazione dei layout

Questo passaggio è obbligatorio per i percorsi di migrazione 1, 2, 3 e 4.

Associare gli agenti al nuovo call center Salesforce Voice e ritirare i layout di softphone Open CTI. Per la maggior parte dei modelli di telefonia, gli amministratori assegnano gli agenti a un call center tramite l'elenco dei membri del call center, non tramite la pagina Gestisci utenti call center. Per Salesforce Voice con telefonia nativa, gli amministratori assegnano solo gli insiemi di autorizzazioni; non è necessario assegnare agenti a un call center.

Importante Un agente può appartenere a un solo call center o call center alla volta. Quando si aggiunge un agente al call center Salesforce Voice, il sistema lo rimuove automaticamente dal call center Open CTI. Non farlo finche' non sei pronto.

Assegnare gli agenti al nuovo call center. Questo passaggio non è obbligatorio per Salesforce Voice con telefonia nativa.

1. Da Imposta, immettere Call center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Call center Amazon o Call center partner di telefonia, a seconda del modello di telefonia in uso.
2. Fare clic sul nome del call center.
3. Nella sezione Utenti call center, fare clic su Aggiungi.
4. Selezionare gli utenti da aggiungere a questo call center.

Assegnare gli insiemi di autorizzazioni agli agenti.

5. Assegnare gli insiemi di autorizzazioni Salesforce Voice inclusi nel pacchetto.

   I pacchetti Amazon Connect o Partner di telefonia forniti da Salesforce in genere includono questi insiemi di autorizzazioni: Agente call center Salesforce Voice, Agente call center Salesforce Voice (Partner di telefonia), Amministratore call center Salesforce Voice, Amministratore call center Salesforce Voice (Partner di telefonia), Supervisore call center Salesforce Voice e Supervisore call center Salesforce Voice (Partner di telefonia).

   Per i pacchetti partner di telefonia specifici del fornitore, consultare la guida all'installazione del fornitore per i nomi degli insiemi di autorizzazioni.

   Salesforce Voice con telefonia nativa utilizza un modello di licenza diverso con i propri insiemi di autorizzazioni. Per i nomi, vedere Assegnazione di insiemi di autorizzazioni per Call center Agentforce.

Configurare l'app e i layout.

6. Aggiungere il componente Omnicanale all'app.
   Il riquadro softphone vocale è incorporato nel componente Omnicanale, quindi non è necessario aggiungere un riquadro softphone separato.
7. Ritirare i layout di softphone Open CTI.
   In Salesforce Voice, i controlli delle chiamate, lo screen-pop e il riquadro dei record correlati sono controllati dal flusso Omnicanale e dalle impostazioni di estensione Voice nel call center. I layout di softphone non vengono utilizzati.

Fase 5: Convalida dell'impostazione in un Sandbox

1. Verificare che gli agenti possano accedere a Omnicanale e impostarsi su Disponibile.
2. Verificare che una chiamata di prova in entrata attivi uno screen-pop al referente o all'account corretto.
3. Verificare che gli agenti vedano i pulsanti Accetta e Rifiuta nel riquadro del softphone.
4. Verificare che una chiamata si connetta, che il timer si avvii e che le azioni di attesa e disattivazione funzionino.
5. Verificare che al termine di una chiamata venga visualizzato il riquadro ACW e che l'agente possa inserire note.
6. Verificare che dopo il periodo ACW venga creato un record di destinazione, ad esempio un caso, con i valori di campo corretti.
7. Verificare che il record VoiceCall risultante mostri la durata, lo stato e la OwnerId corretti.
8. Verificare che un supervisore possa visualizzare la chiamata attiva e lo stato dell'agente in Command Center for Service (in precedenza Supervisore Omni).
9. Verificare che i rapporti su VoiceCall restituiscano i dati previsti.

Fase 6: Monitoraggio del call center (giorni da 1 a 5)

1. Creare un rapporto sull'oggetto VoiceCall che mostra VoiceCall il cui CreatedDate = OGGI.
   • Verificare che il conteggio delle chiamate corrisponda al volume di chiamate previsto.
   • Se vengono visualizzati record con Status = null o CallDurationInSeconds = 0 sulle chiamate completate, il connettore non pubblica HANGUP correttamente.
   • Se vengono visualizzati record con un OwnerId vuoto, la chiamata non è mai stata instradata a un agente. Se più del 5% dei record VoiceCall in un giorno manca il OwnerId o il CallDurationInSeconds, mettere in pausa e analizzare.
2. In Command Center for Service (in precedenza Supervisore Omni), monitorare le transizioni di stato degli agenti in tempo reale.
   Gli agenti devono passare a Lavoro dopo la conversazione, non Offline, al termine di una chiamata.
3. Monitorare i processi Apex non riusciti nella pagina Apex Jobs in Imposta.
4. Se il connettore utilizza gli eventi piattaforma, controllare il monitor del bus degli eventi nella pagina Eventi piattaforma in Imposta.
5. Utilizzare l'API Stato Omnicanale per eseguire query sui UserServicePresence per confrontare gli stati effettivi e previsti degli agenti.
6. Raccogliere i commenti sulle prestazioni dagli agenti del call center e utilizzare questa tabella per diagnosticare i problemi segnalati.

   Reclamo agente	Problema probabile
   "Il mio stato è andato offline da solo dopo una chiamata."	enqueueNextState o hasPendingStatusChange non è configurato correttamente.
   "La schermata non si è aperta."	Il flusso Omni non è assegnato al canale vocale oppure il flusso ha un errore SOQL silenzioso.
   "Dopo la chiamata non è stato creato alcun record."	Un flusso Omnicanale o attivato da record presenta un errore. Controllare la sezione Registri debug delle impostazioni del flusso in Imposta.
   "Il supervisore non vede la mia chiamata."	Il voiceCallId manca nell'evento CALL_STARTED.

Fase 7: Creazione di un piano di ritiro

1. Rimuovere tutti gli agenti dal nuovo call center Salesforce Voice. Poiché gli agenti possono appartenere a un solo call center alla volta, è necessario completare questo passaggio prima di riassegnarli al call center Open CTI.
   1. Per Salesforce Voice con telefonia nativa, annullare l'assegnazione degli insiemi di autorizzazioni per Call center Agentforce.
   2. Per gli altri modelli di telefonia, da Imposta immettere Contact center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Contact center partner di telefonia o Contact center Amazon, a seconda del modello di telefonia. Selezionare il call center, passare a Utenti call center e quindi selezionare e rimuovere gli utenti.
2. Aggiungere nuovamente gli agenti al call center Open CTI.
   1. Da Imposta, immettere Call center nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Call center.
   2. Fare clic sul nome del call center Open CTI.
   3. Fare clic su Gestisci utenti call center e quindi aggiungere nuovamente tutti gli agenti.
3. Riabilitare l'URL dell'adattatore CTI se è disabilitato.
   Aggiornare la definizione call center in modo che punti all'URL dell'adattatore originale.
4. Disattivare l'instradamento Voice.
   1. Da Imposta, immettere Configurazioni di instradamento nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Configurazioni di instradamento.
   2. Selezionare la configurazione di instradamento vocale.
   3. Impostare lo stato su Inattivo.
5. Chiedere agli agenti di aggiornare il browser.
   Il riquadro Open CTI softphone verrà caricato al successivo accesso.

Fase 8: Disattiva Open CTI

1. Verificare che tutti gli agenti siano stati spostati dal call center Open CTI al nuovo call center.
2. Disabilitare l'URL dell'adattatore CTI per evitare che gli agenti lo carichino accidentalmente.
3. Attendere 30 giorni per verificare che nessuna automazione dipenda dal pacchetto Open CTI.
   Sono inclusi flussi, Apex o rapporti che fanno riferimento ai relativi oggetti personalizzati. Quando si è certi che i collegamenti al pacchetto siano stati rimossi, disinstallare il pacchetto.