Gedeelde stappen voor Open CTI-migratie

Stap 1: Een Salesforce Voice-contactcentrum maken

Deze stap is verplicht voor migratietrajecten 1, 2 en 3. Deze stap is niet verplicht voor Salesforce Voice met native telefonie (traject 4). Gebruik voor het configureren van traject 4 de eenmalige set-up vanuit Salesforce Go waarmee een basaal contactcentrum wordt gemaakt, of raadpleeg Salesforce Voice instellen voor gedetailleerde instructies.

Het Salesforce Voice-contactcentrum vervangt uw Open CTI-callcenter. Maak voor een schone migratie een nieuw contactcentrum. Een Open CTI-callcenter omvat een CTI-adapter-URL. Een Salesforce Voice-contactcentrum heeft daarentegen geen URL. De connector wordt geladen als een Lightning component vanuit het geïnstalleerde pakket of, in het geval van native Voice, is ingebouwd in het Salesforce-platform.

Opmerking Als u een aanzienlijk aantal automatiseringen hebt die verwijzen naar de callcenter-ID, zoals stromen en Apex, kunt u uw Open CTI-callcenter converteren naar een Salesforce Voice-contactcentrum. Deze benadering brengt echter het risico met zich mee dat vertegenwoordigers die al aan het oude callcenter waren toegewezen, verkeerd worden geconfigureerd. Gebruik voor het converteren van uw callcenter de API voor metagegevens of Set-up van Salesforce om de callCenterType en vendorInfoApiName bij te werken. Raadpleeg de documentatie van uw telefonieleverancier voor de juiste veldwaarden.

1. Geef vanuit Set-up Contactcentra op in het vak Snel zoeken.
2. Afhankelijk van uw telefoniemodel selecteert u Contactcentra van partnertelefonie of Contactcentra van Amazon.
3. Klik op Nieuw.
   De wizard Contactcentrum maken wordt geopend.
4. Geef een duidelijke naam op, bijvoorbeeld Voice - Uw leveranciersnaam - Productie.
   Wijs nog geen gebruikers toe aan uw contactcentrum.

Stap 2: Omni-Channel configureren voor Voice

Maak een Voice-servicekanaal.

1. Geef vanuit Set-up Servicekanalen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Servicekanalen.
2. Geef Voice op als label en selecteer VoiceCall als object.
3. Stel in de kanaalinstellingen de time-out Werk na gesprek in op uw huidige ACW-beleid, als u er een hebt.

Maak of werk een routeringsconfiguratie bij.

4. Geef vanuit Set-up Routeringsconfiguraties op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Routeringsconfiguraties.
5. Klik op Nieuw of bewerk een bestaande routeringsconfiguratie.
6. Selecteer een routeringsmodel.
   Voor Voice wordt Meest beschikbaar aanbevolen.
7. Geef 1 op als de eenheden van capaciteit.
   Omdat Voice exclusief is, neemt één gesprek een vertegenwoordiger volledig in beslag.

Maak of werk een Omni-Channel-wachtrij bij.

8. Geef vanuit Set-up Wachtrijen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Wachtrijen.
9. Klik op Nieuw of bewerk een bestaande wachtrij.
10. Voeg VoiceCall toe als ondersteund object.
11. Wijs uw routeringsconfiguratie toe aan de wachtrij.
12. Voeg vertegenwoordigers toe als wachtrijleden of gebruik openbare groepen om leden toe te wijzen.

Maak aanwezigheidsstatussen.

13. Geef vanuit Set-up Aanwezigheidsstatussen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Aanwezigheidsstatussen.
14. Maak minstens drie statussen: Beschikbaar voor Voice, Busy en Break.
15. Wijs het Voice-servicekanaal toe aan de status Beschikbaar voor Voice.
16. Wijs vanaf de pagina Profielen in Set-up de nieuwe aanwezigheidsstatussen toe aan gebruikersprofielen.
    Navigeer in de instellingen van elk profiel naar Ingeschakelde serviceaanwezigheid.

Tip De aanwezigheidsstatus van een vertegenwoordiger wordt niet automatisch bijgewerkt wanneer deze een gesprek accepteert. Vertegenwoordigers behouden hun geselecteerde status en capaciteit wordt verbruikt via AgentWork. Als uw team gewend is aan een niet-Salesforce-platform met een expliciete status Op afroep, plant u dit in de training. Er is geen status Gesprek in Omni-Channel omdat capaciteit en aanwezigheid niet zijn gekoppeld.

Stap 3: Een Omni-Channel-stroom samenstellen om schermpop-up te vervangen

Deze stap is verplicht voor de migratiepaden 1, 2, 3 en 4.

In Open CTI is het openklappende scherm JavaScript ingebouwd in de Open CTI-adapter en kan het niet opnieuw worden gebruikt. U kunt deze declaratief opnieuw samenstellen in Flow Builder.

Opmerking Schermpop-ups werken niet met apps die standaardnavigatie gebruiken. Schermpop-ups werken alleen als een servicevertegenwoordiger werk accepteert vanuit een app met behulp van consolenavigatie, zoals de Service Console.

1. Geef in Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Stromen.
2. Klik op Nieuwe stroom en zoek vervolgens naar en selecteer Omni-Channel-stroom.
3. Configureer de stroom door elementen en acties toe te voegen.

   Uw stroom is uniek voor uw bedrijfslogica. Hier is een algemeen voorbeeld:

   
4. Sla uw stroom op en activeer deze.
5. Wijs de stroom toe.
   1. Gebruik voor Salesforce Voice met native telefonie vanuit Set-up Snel zoeken om naar communicatiekanalen te gaan. Selecteer het kanaal op het tabblad Alle kanalen. Bewerk het kanaal om routeringsdetails bij te werken.
   2. Gebruik voor alle andere Voice-telefoniemodellen vanuit Set-up Snel zoeken om naar Amazon-contactcentra of Contactcentra van partnertelefonie te gaan. Selecteer uw contactcentrum. Bewerk in de sectie Contactcentrumkanalen een kanaal om uw stroom op te geven onder Oproeproutering.
6. Sla uw wijzigingen op.

Tip Als uw schermpop-uplogica complex is, probeert u een AI-tool te gebruiken om de stroomspecificatie te genereren. Stel vervolgens de stroom samen in Flow Builder.

Zie ook:

• Een schermpop-upactie toevoegen aan een stroom
• Meerdere schermpop-upacties gebruiken in een stroom

Stap 4: Vertegenwoordigers toewijzen en lay-outs aanpassen

Deze stap is verplicht voor de migratiepaden 1, 2, 3 en 4.

Koppel uw vertegenwoordigers aan het nieuwe Salesforce Voice-contactcentrum en trek uw Open CTI-softphonelay-outs in. Voor de meeste telefoniemodellen wijzen beheerders vertegenwoordigers toe aan een contactcentrum via de ledenlijst van het contactcentrum, niet via de pagina Callcentergebruikers beheren. Voor Salesforce Voice met native telefonie wijzen beheerders alleen machtigingensets toe; het is niet nodig om vertegenwoordigers toe te wijzen aan een contactcentrum.

Belangrijk Een vertegenwoordiger kan slechts tot één contactcentrum of callcenter tegelijk behoren. Wanneer u een vertegenwoordiger toevoegt aan het Salesforce Voice-contactcentrum, verwijdert het systeem deze automatisch uit het Open CTI-callcenter. Doe dit pas als je er klaar voor bent.

Wijs vertegenwoordigers toe aan het nieuwe contactcentrum. Deze stap is niet vereist voor Salesforce Voice met native telefonie.

1. Geef vanuit Set-up Contactcentra op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Contactcentra van telefoniepartner of Amazon-contactcentra, afhankelijk van uw telefoniesysteem.
2. Klik op de naam van uw contactcentrum.
3. Klik in de sectie Contactcentrumgebruikers op Toevoegen.
4. Selecteer de gebruikers die u aan dit contactcentrum wilt toevoegen.

Wijs machtigingensets toe aan vertegenwoordigers.

5. Wijs de Salesforce Voice-machtigingensets toe die bij uw pakket zijn inbegrepen.

   Door Salesforce geleverde Amazon Connect- of partnertelefoniepakketten omvatten doorgaans deze machtigingensets: Salesforce Voice-contactcentrumvertegenwoordiger, Salesforce Voice-contactcentrumvertegenwoordiger (partnertelefonie), Salesforce Voice-contactcentrumbeheerder, Salesforce Voice-contactcentrumbeheerder (partnertelefonie), Salesforce Voice-contactcentrumsupervisor en Salesforce Voice-contactcentrumsupervisor (partnertelefonie).

   Raadpleeg voor leveranciersspecifieke partnertelefoniepakketten de installatiehandleiding van de leverancier voor namen van machtigingensets.

   Salesforce Voice met eigen telefonie gebruikt een ander licentiemodel met eigen machtigingensets. Zie voor namen Machtigingensets toewijzen voor Agentforce Contact Center.

Configureer de app en lay-outs.

6. Voeg de component Omni-Channel toe aan de app.
   Het spraaksoftphonedeelvenster is ingebed in de Omni-Channel-component, waardoor u geen afzonderlijk softphonedeelvenster kunt toevoegen.
7. Open CTI-softphonelay-outs intrekken.
   In Salesforce Voice worden de gespreksbesturingselementen, het schermpop-upvenster en het deelvenster voor gerelateerde records bepaald door de Omni-Channel-stroom en de Voice-extensie-instellingen in het contactcentrum. Softphonelay-outs worden niet gebruikt.

Stap 5: Uw set-up valideren in een sandbox

1. Controleer of vertegenwoordigers kunnen inloggen bij Omni-Channel en zichzelf kunnen instellen als Beschikbaar.
2. Controleer of een inkomend testgesprek via een trigger een schermpop-up activeert voor de juiste contactpersoon of account.
3. Controleer of vertegenwoordigers de knoppen Accepteren en Afwijzen zien in het softphonedeelvenster.
4. Controleer of een gesprek wordt verbonden, de timer start en de acties voor in de wacht zetten en negeren werken.
5. Controleer of wanneer een gesprek eindigt, het ACW-deelvenster wordt weergegeven en de vertegenwoordiger notities kan invoeren.
6. Controleer of er na de ACW-periode een doelrecord zoals een case wordt gemaakt met de juiste veldwaarden.
7. Controleer of de resulterende VoiceCall-record de juiste duur, status en OwnerId toont.
8. Controleer of een supervisor de actieve gespreks- en agentstatus kan zien in het Command Center for Service (voorheen Omni Supervisor).
9. Controleer of rapporten over VoiceCall de verwachte gegevens retourneren.

Stap 6: Uw contactcentrum bewaken (dagen 1–5)

1. Maak een rapport over het VoiceCall-object dat VoiceCalls toont waarvan de CreatedDate = VANDAAG.
   • Controleer of het aantal gesprekken overeenkomt met uw verwachte gespreksvolume.
   • Als u records met Status = null of CallDurationInSeconds = 0 ziet voor voltooide gesprekken, publiceert de connector HANGUP niet correct.
   • Als u records met een lege OwnerId ziet, is het gesprek nooit naar een vertegenwoordiger gerouteerd. Als in meer dan 5% van de VoiceCall-records op een dag de OwnerId of CallDurationInSeconds ontbreekt, onderbreekt u en onderzoekt u dit.
2. Bewaak in Command Center for Service (voorheen Omni Supervisor) in real-time de statusovergangen van vertegenwoordigers.
   Vertegenwoordigers moeten overschakelen naar Werk na gesprek, niet Offline, nadat een gesprek is beëindigd.
3. Bewaak mislukte Apex taken op de pagina Apex Taken in Set-up.
4. Als uw connector platformevents gebruikt, controleert u de monitor Eventbus op de pagina Platformevents in Set-up.
5. Gebruik de Omni-Channel-status-API voor het uitvoeren van query's op UserServicePresence om feitelijke en verwachte vertegenwoordigersstatussen te vergelijken.
6. Verzamel feedback over prestaties van uw contactcentrumvertegenwoordigers en gebruik deze tabel voor het diagnosticeren van gemelde problemen.

   Klacht van vertegenwoordiger	Waarschijnlijk probleem
   "Mijn status is vanzelf offline gegaan na een gesprek."	enqueueNextState of hasPendingStatusChange is niet correct geconfigureerd.
   "Het scherm klapte niet."	De Omni-stroom is niet toegewezen aan het spraakkanaal of de stroom heeft een stille SOQL-fout.
   "Er is geen record gemaakt na het gesprek."	Een Omni-Channel-stroom of door records geactiveerde stroom bevat een fout. Controleer de sectie Foutopsporingslogboeken van uw stroominstellingen in Set-up.
   "De supervisor kan mijn gesprek niet zien."	De voiceCallId ontbreekt in de event CALL_STARTED.

Stap 7: Een terugdraaiplan maken

1. Verwijder alle vertegenwoordigers uit het nieuwe Salesforce Voice-contactcentrum. Vertegenwoordigers kunnen slechts tot één contactcentrum tegelijk behoren, dus u moet deze stap voltooien voordat u ze opnieuw toewijst aan het Open CTI-callcenter.
   1. Maak voor Salesforce Voice met eigen telefonie de toewijzing van machtigingensets voor Agentforce Contact Center ongedaan.
   2. Geef voor andere telefoniemodellen vanuit Set-up Contactcentra op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Contactcentra van partnertelefonie of Amazon-contactcentra, afhankelijk van uw telefoniemodel. Selecteer uw contactcentrum, ga naar Contactcentrumgebruikers en selecteer en verwijder vervolgens gebruikers.
2. Voeg vertegenwoordigers weer toe aan het Open CTI-callcenter.
   1. Geef vanuit Set-up Callcenters op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Callcenters.
   2. Klik op de naam van uw Open CTI-callcenter.
   3. Klik op Callcentergebruikers beheren en voeg vervolgens alle agenten weer toe.
3. Schakel de URL van uw CTI-adapter opnieuw in als deze is uitgeschakeld.
   Werk de callcenterdefinitie bij zodat deze verwijst naar de oorspronkelijke adapter-URL.
4. Voice-routering deactiveren.
   1. Geef vanuit Set-up Routeringsconfiguraties op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Routeringsconfiguraties.
   2. Selecteer uw configuratie voor spraakroutering.
   3. Stel de status in op Inactief.
5. Vraag uw vertegenwoordigers hun browser te vernieuwen.
   Het softphonedeelvenster Open CTI wordt geladen bij de volgende keer inloggen.

Stap 8: Open CTI uitschakelen

1. Controleer of alle vertegenwoordigers zijn verplaatst van het callcenter Open CTI naar het nieuwe contactcentrum.
2. Schakel de URL van de CTI-adapter uit om te voorkomen dat vertegenwoordigers deze per ongeluk laden.
3. Wacht 30 dagen om te controleren of er geen automatisering afhankelijk is van uw Open CTI-pakket.
   Dit omvat stromen, Apex of rapporten die verwijzen naar de aangepaste objecten ervan. Wanneer u er zeker van bent dat koppelingen met het pakket zijn verwijderd, verwijdert u de installatie van het pakket.