Delte trinn for åpen CTI-overføring

Trinn 1: Opprette et Salesforce Voice-kontaktsenter

Dette trinnet kreves for overføringsbaner 1, 2 og 3. Det kreves ikke for Salesforce Voice med innebygd telefoni (bane 4). Hvis du vil konfigurere bane 4, bruker du engangsoppsettet fra Salesforce Go som oppretter et grunnleggende kontaktsenter, eller se Konfigurere Salesforce Voice for å få detaljerte instruksjoner.

Salesforce Voice-kontaktsenteret erstatter Open CTI Call Center. Opprett et nytt kontaktsenter for å få en ryddig overføring. En Open CTI Call Center-enhet inkluderer en URL-adresse til en CTI-adapter. Til forskjell har et Salesforce Voice-kontaktsenter ingen URL-adresse. Koblingen lastes inn som en Lightning fra den installerte pakken, eller i tilfelle med innebygd Voice, er den innebygd i Salesforce-plattformen.

Merk Hvis du har et betydelig antall automatiseringer som refererer til Call Center-IDen, som flyter og Apex, kan du konvertere Open CTI Call Center til et Salesforce Voice-kontaktsenter. Denne løsningen introduserer imidlertid risikoen for feilkonfigurering av selgere som allerede var tildelt til den gamle Call Center-enheten. Til å konvertere Call Center-enheten bruker du Metadata API eller Salesforce-oppsettet til å oppdatere callCenterType- og vendorInfoApiName-feltene. Se telefonileverandørens dokumentasjon for å finne de riktige feltverdiene.

1. Skriv inn Kontaktsentre i Hurtigsøk-feltet i Oppsett.
2. Avhengig av telefonimodellen velger du Partner Telefoni-kontaktsentre eller Amazon-kontaktsentre.
3. Klikk på Ny.
   Veiviseren Opprett kontaktsenter åpnes.
4. Skriv inn et tydelig navn, for eksempel Stemme - Leverandørnavnet ditt - Produksjon.
   Ikke tildel brukere til kontaktsenteret ennå.

Trinn 2: Konfigurere Omnikanal for Voice

Opprett en Voice-tjenestekanal.

1. Skriv inn Tjenestekanaler i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Tjenestekanaler.
2. Skriv inn Stemme som etikett, og velg VoiceCall som objekt.
3. I kanalinnstillingene angir du tidsavbruddet for Etterarbeid til å samsvare med gjeldende ACW-policy hvis du har en.

Opprett eller oppdater en rutingskonfigurasjon.

4. Skriv inn Rutingskonfigurasjoner i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Rutingskonfigurasjoner.
5. Klikk på Ny eller rediger en eksisterende rutingskonfigurasjon.
6. Velg en rutingsmodell.
   For Voice anbefales Mest tilgjengelig.
7. Oppgi 1 som kapasitetsenheter.
   Fordi Voice er eksklusivt, tar én samtale fullt ut en selger.

Opprett eller oppdater en Omnikanal-kø.

8. Skriv inn Køer i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Køer.
9. Klikk på Ny eller rediger en eksisterende kø.
10. Legg til VoiceCall som et støttet objekt.
11. Tildel rutingskonfigurasjonen til køen.
12. Legg til selgere som kømedlemmer, eller bruk felles grupper til å tildele medlemmer.

Opprett tilstedeværelsesstatuser.

13. Skriv inn tilstedeværelsesstatuser i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter tilstedeværelsesstatuser.
14. Opprett minst tre statuser: Tilgjengelig for Voice, Occupy og Break.
15. Tildel Voice-tjenestekanalen til statusen Tilgjengelig for Voice.
16. Tildel de nye tilstedeværelsesstatusene til brukerprofiler fra siden Profile i Oppsett.
    Gå til Aktiverte servicetilstedeværelser i hver profils innstillinger.

Tips En selgers tilstedeværelsesstatus oppdateres ikke automatisk når vedkommende godtar en samtale. Selgere beholder sin valgte status, og kapasitet forbrukes via AgentWork. Hvis teamet ditt er vant til en ikke-Salesforce-plattform med en eksplisitt On Call-status, planlegger du dette i opplæringen. Det er ingen On Call-status i Omnikanal fordi kapasitet og tilstedeværelse ikke er knyttet til hverandre.

Trinn 3: Bygg en Omnikanal-flyt for å erstatte popup-skjermbilde

Dette trinnet kreves for overføringsbaner 1, 2, 3 og 4.

I Open CTI er popup-skjermen JavaScript innebygd i Open CTI-adapteren, og den kan ikke brukes på nytt. Du kan bygge den på nytt deklarativt i Flow Builder.

Merk Popup-skjermbilder fungerer ikke med apper som bruker standardnavigering. Popup-skjermbilder fungerer bare hvis en servicerepresentant godtar arbeid fra en app ved bruk av konsollnavigering, som i Servicekonsoll.

1. Skriv inn Flyter i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Flyter.
2. Klikk på Ny flyt, og søk deretter etter og velg Omnikanal-flyt.
3. Konfigurer flyten ved å legge til elementer og handlinger.

   Flyten din vil være unik for forretningslogikken din. Her er et generelt eksempel:

   
4. Lagre og aktiver flyten.
5. Tildel flyten.
   1. For Salesforce Voice med innebygd telefoni bruker du Hurtigsøk i Oppsett til å gå til kommunikasjonskanaler. Velg kanalen fra fanen Alle kanaler. Rediger kanalen for å oppdatere rutingsdetaljer.
   2. For alle andre Voice-telefonimodeller bruker du Hurtigsøk i Oppsett til å gå til Amazon-kontaktsentre eller kontaktsentre for partnertelefoni. Velg kontaktsenteret. I delen Kontaktsenterkanaler redigerer du en kanal for å angi flyten under Samtaleruting.
6. Lagre endringene.

Tips Hvis popup-skjermlogikken er kompleks, kan du prøve å bruke et AI-verktøy til å generere Flyt-spesifikasjonen. Bygg deretter flyten i Flow Builder.

Se også:

• Legge til en skjermvinduhandling i en flyt
• Bruk flere skjermvinduhandlinger i en flyt

Trinn 4: Tildele representanter og tilpasse oppsett

Dette trinnet kreves for overføringsbaner 1, 2, 3 og 4.

Knytt selgerne til det nye Salesforce Voice-kontaktsenteret, og fjern Open CTI-telefonprogramoppsettene. For de fleste telefonimodeller tildeler administratorer representanter til et kontaktsenter via kontaktsenterets medlemsliste, ikke via siden Behandle Call Center-brukere. For Salesforce Voice med innebygd telefoni tildeler administratorer bare tillatelsessett. Det er ikke nødvendig å tildele representanter til et kontaktsenter.

Viktig En selger kan bare tilhøre ett kontaktsenter eller en Call Center-enhet om gangen. Når du legger til en selger i Salesforce Voice-kontaktsenteret, fjerner systemet dem automatisk fra Open CTI Call Center. Ikke gjør dette før du er klar.

Tildel selgere til det nye kontaktsenteret. Dette trinnet kreves ikke for Salesforce Voice med innebygd telefoni.

1. Skriv inn Kontaktsentre i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Kontaktsentre for partnertelefoni eller Amazon-kontaktsentre, avhengig av telefonimodellen.
2. Klikk på navnet på kontaktsenteret.
3. Klikk på Legg til i delen Kontaktsenterbrukere.
4. Velg brukerne som skal legges til i dette kontaktsenteret.

Tildel tillatelsessett til selgere.

5. Tildel Salesforce Voice-tillatelsessettene som er inkludert i pakken.

   Salesforce-leverte Amazon Connect- eller PartnerTelephony-pakker inkluderer vanligvis disse tillatelsessettene: Salesforce Voice-kontaktsenterrepresentant, Salesforce Voice-kontaktsenterrepresentant (partnertelefoni), Salesforce Voice-kontaktsenteradministrator, Salesforce Voice-kontaktsenteradministrator (partnertelefoni), Salesforce Voice-kontaktsenterleder og Salesforce Voice-kontaktsenterleder (partnertelefoni).

   For leverandørspesifikke PartnerTelephony-pakker kan du se leverandørens installasjonsveiledning for å finne navn på tillatelsessett.

   Salesforce Voice med innebygd telefoni bruker en annen lisenningsmodell med sine egne tillatelsessett. Du finner navn i Tildele tillatelsessett for Agentforce-kontaktsenter.

Konfigurer appen og oppsettene.

6. Legg til Omnikanal-komponenten i appen.
   Telefonprogrampanelet for talesamtale er innebygd i Omnikanal-komponenten, så det er ikke noe eget telefonprogrampanel å legge til.
7. Fjern Open CTI Softphone-oppsett.
   I Salesforce Voice kontrolleres samtalekontrollene, skjermvinduet og panelet for relaterte poster av innstillingene for Omnikanal-flyt og Taleutvidelse i kontaktsenteret. Softphone-oppsett brukes ikke.

Trinn 5: Validere oppsettet i en Sandbox-organisasjon

1. Kontroller at representanter kan logge seg på Omnikanal og angi seg selv som Tilgjengelig.
2. Kontroller at et innkommende testkall utløser et skjermvindu til riktig kontakt eller konto.
3. Kontroller at representantene ser godta- og avviseknappene i telefonprogrampanelet.
4. Kontroller at en samtale kobles til, tidtakeren starter, og at vent- og dempingshandlingene fungerer.
5. Kontroller at ACW-panelet vises når en samtale avsluttes, og at selgeren kan skrive notater.
6. Kontroller at en målpost, for eksempel en sak, opprettes med de riktige feltverdiene etter ACW-perioden.
7. Kontroller at VoiceCall-posten som blir resultatet, viser riktig varighet, status og OwnerId.
8. Kontroller at en overordnet kan se den aktive samtalen og agentstatusen i kommandosenteret for tjenester (tidligere Omnileder).
9. Kontroller at rapporter i VoiceCall returnerer de forventede dataene.

Trinn 6: Overvåk kontaktsenteret (dager 1 til 5)

1. Opprett en rapport for VoiceCall-objektet som viser VoiceCalls med CreatedDate = TODAY.
   • Kontroller at antall samtaler samsvarer med forventet samtalevolum.
   • Hvis du ser poster med Status = null eller CallDurationInSeconds = 0 for fullførte samtaler, publiserer ikke koblingen HANGUP riktig.
   • Hvis du ser poster med tomme OwnerId, ble samtalen aldri rutet til en selger. Hvis mer enn 5 % av VoiceCall-postene i en dag mangler OwnerId eller CallDurationInSeconds, stanser du og undersøker.
2. I Kommandosenter for service (tidligere Omnileder) overvåker du representantstatusoverganger i sanntid.
   Selgere bør gå over til Etterarbeid, ikke Offline, etter at en samtale har blitt avsluttet.
3. Overvåk mislykkede Apex-jobber på siden Apex-jobber i Oppsett.
4. Hvis koblingen bruker plattformhendelser, sjekker du hendelsesbussovervåkeren på siden Plattformhendelser i Oppsett.
5. Bruk Omnikanal-status-API til å spørre UserServicePresence for å sammenligne faktiske kontra forventede representantstatuser.
6. Samle inn tilbakemeldinger om ytelsen fra kontaktsenterrepresentantene, og bruk denne tabellen til å diagnostisere rapporterte problemer.

   Selgerklage	Sannsynlig problem
   "Min status gikk offline av seg selv etter en samtale."	enqueueNextState eller hasPendingStatusChange er ikke riktig konfigurert.
   "Skjermen åpnet ikke."	Omniflyten er ikke tildelt talekanalen, ellers har flyten en stille SOQL-feil.
   "Ingen post ble opprettet etter samtalen."	En Omnikanal-flyt eller postutløst flyt har en feil. Merk av for Feilsøkingslogger i flytinnstillingene i Oppsett.
   "Den overordnede kan ikke se samtalen min."	voiceCallId mangler fra CALL_STARTED-hendelsen.

Trinn 7: Lag en tilbakeføringsplan

1. Fjern alle selgere fra det nye Salesforce Voice-kontaktsenteret. Selgere kan bare tilhøre ett kontaktsenter om gangen, så du må utføre dette trinnet før du tildeler dem på nytt til Open CTI Call Center.
   1. For Salesforce Voice med innebygd telefoni fjerner du tildelingen av tillatelsessett for Agentforce.
   2. For andre telefonimodeller skriver du inn Kontaktsentre i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og deretter velger du Kontaktsentre for partnertelefoni eller Amazon-kontaktsentre avhengig av telefonimodellen. Velg kontaktsenteret, gå til Kontaktsenterbrukere, og velg deretter og fjern brukere.
2. Legg representanter tilbake til Open CTI Call Center.
   1. Skriv inn Call Centers i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Call Centers.
   2. Klikk på navnet på Open CTI Call Center.
   3. Klikk på Behandle Call Center-brukere, og legg deretter til alle agenter tilbake.
3. Aktiver URL-adressen til CTI-adapteren på nytt hvis den er deaktivert.
   Oppdater Call Center-definisjonen til å peke til den opprinnelige URL-adressen til adapteren.
4. Deaktiver Voice-ruting.
   1. Skriv inn Rutingskonfigurasjoner i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Rutingskonfigurasjoner.
   2. Velg talerutingskonfigurasjonen.
   3. Angi statusen til Inaktiv.
5. Be selgerne oppdatere nettleseren sin.
   Open CTI Softphone-panelet lastes inn ved neste pålogging.

Trinn 8: Slå av Åpne CTI

1. Kontroller at alle selgere har blitt flyttet fra Open CTI Call Center til det nye kontaktsenteret.
2. Deaktiver URL-adressen til CTI-adapteren for å hindre at representanter ved et uhell laster den inn.
3. Vent 30 dager for å kontrollere at ingen automatisering avhenger av Open CTI-pakken.
   Dette inkluderer flyter, Apex eller rapporter som refererer til dets tilpassede objekter. Når du er sikker på at lenker til pakken har blitt fjernet, avinstallerer du pakken.