开放式 CTI 迁移的共享步骤

步骤 1：创建 Salesforce 语音联系中心

迁移路径 1、2 和 3 需要此步骤。具有本地电话服务的 Salesforce 语音（路径 4）不需要此步骤。要配置路径 4，请使用 Salesforce Go 中的一次性设置来创建基本联系中心，或请参阅设置 Salesforce 语音，以了解详细说明。

Salesforce 语音联系中心取代了开放式 CTI 呼叫中心。对于干净的迁移，请创建新的联系中心。开放式 CTI 呼叫中心包含 CTI 适配器 URL。相反，Salesforce 语音联系中心没有 URL。连接器作为 Lightning 组件从已安装的软件包中加载，或者如果是本地语音，则内置到 Salesforce 平台中。

备注 如果您有大量引用呼叫中心 ID 的自动化，例如流和 Apex，您可以将 Open CTI 呼叫中心转换为 Salesforce 语音联系中心。但是，这种方法引入了错误配置已经分配到旧呼叫中心的代表的风险。要转换呼叫中心，请使用元数据 API 或 Salesforce 设置更新callCenterType和vendorInfoApiName字段。有关正确的字段值，请查看电话供应商的文档。

1. 从“设置”中，在快速查找框中输入联系中心。
2. 根据您的电话服务模型，选择合作伙伴电话服务联系中心或 Amazon 联系中心。
3. 单击新建。
   将打开“创建联系中心”向导。
4. 输入清晰的名称，例如语音 - 供应商名称 - 生产。
   请勿将用户分配到联系中心。

步骤 2：配置适用于语音的全方位

创建语音服务渠道。

1. 从“设置”中，在快速查找框中输入服务渠道，然后选择服务渠道。
2. 输入语音作为标签，并选择语音呼叫作为对象。
3. 在渠道设置中，设置对话后工作超时，以匹配当前 ACW 策略（如果有）。

创建或更新路由配置。

4. 从“设置”中，在快速查找框中输入路由配置，然后选择路由配置。
5. 单击新建或编辑现有路由配置。
6. 选择路由模型。
   对于语音，建议使用“最可用”。
7. 输入 1 作为容量单位。
   因为语音是专用的，所以一个呼叫完全占据一个代表。

创建或更新全方位队列。

8. 从“设置”中，在快速查找框中输入队列，然后选择队列。
9. 单击新建或编辑现有队列。
10. 将 VoiceCall 添加为支持的对象。
11. 将路由配置分配到队列。
12. 将代表添加为队列成员，或使用公用小组分配成员。

创建在线状态。

13. 从“设置”中，在快速查找框中输入呈现状态，然后选择呈现状态。
14. 创建至少三种状态：适用于语音、忙碌和休息。
15. 将语音服务渠道分配到可用于语音状态。
16. 从“设置”的“简档”页面中，将新的呈现状态分配给用户简档。
    在每个简档的设置中，导航到启用的服务呈现。

提示 代表的当前状态不会在接受呼叫时自动更新。代表会保持选定状态，容量会通过 AgentWork 消耗。如果您的团队习惯使用具有明确随叫随到状态的非 Salesforce 平台，请在培训中对此进行计划。全方位中没有呼叫状态，因为容量和在线状态没有链接。

步骤 3：构建全方位流以替换屏幕弹出窗口

迁移路径 1、2、3 和 4 需要此步骤。

在 Open CTI 中，屏幕弹出窗口是内置于 Open CTI 适配器中的 JavaScript，不能重复使用。您可以在 Flow Builder 中以声明方式重建它。

备注 屏幕弹出窗口不适用于使用标准导航的应用程序。只有当服务代表使用控制台导航（例如服务控制台）接受来自应用程序的工作时，屏幕弹出窗口才有效。

1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入流，然后选择流。
2. 单击新建流，然后搜索并选择全方位流。
3. 通过添加元素和操作来配置流。

   您的流将对您的业务逻辑唯一。以下是一般示例：

   
4. 保存并激活流。
5. 分配流。
   1. 对于具有本地电话服务的 Salesforce 语音，从“设置”中，使用快速查找转到通信渠道。从“所有渠道”选项卡中，选择渠道。编辑渠道以更新路由详细信息。
   2. 对于所有其他语音电话服务模型，从“设置”中，使用快速查找转到 Amazon 联系中心或合作伙伴电话服务联系中心。选择您的联系中心。在联系中心渠道部分中，编辑渠道，以在呼叫路由下指定流。
6. 保存更改。

提示 如果屏幕弹出逻辑复杂，请尝试使用 AI 工具生成流规范。然后，在 Flow Builder 中构建流。

另请参阅：

• 将屏幕弹出操作添加到流
• 在流中使用多个屏幕弹出操作

步骤 4：分配代表并自定义布局

迁移路径 1、2、3 和 4 需要此步骤。

将代表与新的 Salesforce 语音联系中心相关联，并停用 Open CTI 软件电话布局。对于大多数电话服务模型，管理员通过联系中心的成员列表将代表分配到联系中心，而不是通过“管理呼叫中心用户”页面。对于具有本地电话服务的 Salesforce 语音，管理员仅分配权限集；无需将代表分配到联系中心。

重要 代表一次只能属于一个联系中心或呼叫中心。在您将代表添加到 Salesforce 语音联系中心时，系统会自动将其从 Open CTI 呼叫中心中删除。在准备就绪之前不要这样做。

将代表分配到新联系中心。具有本地电话服务的 Salesforce 语音不需要此步骤。

1. 从设置中，在快速查找框中输入联系中心，然后选择合作伙伴电话服务联系中心或 Amazon 联系中心，这取决于电话服务模型。
2. 单击联系中心的名称。
3. 在联系中心用户部分中，单击添加。
4. 选择要添加到此联系中心的用户。

将权限集分配给代表。

5. 分配软件包中包含的 Salesforce 语音权限集。

   Salesforce 提供的 Amazon Connect 或合作伙伴电话软件包通常包括以下权限集：Salesforce 语音联系中心代表、Salesforce 语音联系中心代表（合作伙伴电话服务）、Salesforce 语音联系中心管理员、Salesforce 语音联系中心管理员（合作伙伴电话服务）、Salesforce 语音联系中心主管和 Salesforce 语音联系中心主管（合作伙伴电话服务）。

   对于特定于供应商的合作伙伴电话服务软件包，请查看供应商的安装指南，了解权限集名称。

   具有本地电话服务的 Salesforce 语音使用不同的许可模式，并拥有自己的权限集。名称见为 Agentforce 联系中心分配权限集。

配置应用程序和布局。

6. 将全方位组件添加到应用程序。
   语音软件电话面板嵌入到全方位组件中，因此没有单独的软件电话面板要添加。
7. 停用 Open CTI 软件电话布局。
   在 Salesforce Voice 中，呼叫控制、屏幕弹出和相关记录面板由联系中心的全方位流和语音扩展设置控制。不使用软件电话布局。

步骤 5：在 Sandbox 中验证设置

1. 请确认代表可以登录全方位，并将自己设置为可用。
2. 验证入站测试呼叫是否触发屏幕弹出到正确的联系人或客户。
3. 验证代表是否在软件电话面板中看到接受和拒绝按钮。
4. 请确认呼叫已接通，计时器已启动，保持和静音操作正常工作。
5. 请确认，在呼叫结束时，ACW 面板会出现，代表可以输入备注。
6. 请确认，在 ACW 期间后，使用正确的字段值创建了目标记录，例如个案。
7. 验证生成的 VoiceCall 记录是否显示正确的持续时间、状态和OwnerId。
8. 验证主管是否可在服务指挥中心（以前的全方位主管）中查看有效呼叫和客服人员状态。
9. 验证 VoiceCall 的报表是否返回预期数据。

步骤 6：监控联系中心（第 1-5 天）

1. 在 VoiceCall 对象上创建报表，显示CreatedDate为 TODAY 的 VoiceCall。
   • 请确认呼叫计数与您的预期呼叫量相匹配。
   • 如果您看到记录包含已完成呼叫的Status = null或CallDurationInSeconds = 0，则连接器未正确发布挂断。
   • 如果您看到OwnerId为空的记录，呼叫从未路由到代表。如果一天中超过 5% 的 VoiceCall 记录缺少OwnerId或CallDurationInSeconds，请暂停并调查。
2. 在服务指挥中心（以前的全方位主管），实时监控代表的状态转换。
   在通话结束后，代表应过渡到对话后工作，而不是离线。
3. 从“设置”中，在Apex 作业页面上监测失败的 Apex 作业。
4. 如果您的连接器使用平台事件，请在“设置”的“平台事件”页面上检查事件总线监视器。
5. 使用全方位状态 API 查询UserServicePresence，以比较实际和预期的代表状态。
6. 从联系中心代表那里收集绩效反馈，并使用此表来诊断报告的问题。

   代表投诉	可能的问题
   “呼叫后，我的状态自行离线。”	enqueueNextState或hasPendingStatusChange配置不正确。
   "屏幕没有弹出。"	全方位流未分配到语音渠道，或流有静默 SOQL 错误。
   "呼叫后未创建记录。"	全方位流或记录触发的流出错。在“设置”中，检查流设置的调试日志部分。
   “主管看不到我的电话。”	CALL_STARTED 事件缺少voiceCallId。

步骤 7：制定回滚计划

1. 将所有代表从新的 Salesforce 语音联系中心移除。代表一次只能属于一个联系中心，因此您必须在将代表重新分配到 Open CTI 呼叫中心之前完成此步骤。
   1. 对于具有本地电话服务的 Salesforce 语音，取消分配 Agentforce 联系中心的权限集。
   2. 对于其他电话服务模型，从“设置”中，在快速查找方框中输入联系中心，然后选择合作伙伴电话服务联系中心或 Amazon 联系中心，这取决于电话服务模型。选择您的联系中心，转到联系中心用户，然后选择并删除用户。
2. 将代表添加回 Open CTI 呼叫中心。
   1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入呼叫中心，然后选择呼叫中心。
   2. 单击 Open CTI 呼叫中心的名称。
   3. 单击管理呼叫中心用户，然后重新添加所有客服人员。
3. 如果禁用，请重新启用 CTI 适配器 URL。
   更新呼叫中心定义以指向原始适配器 URL。
4. 禁用语音路由。
   1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入路由配置，然后选择路由配置。
   2. 选择语音路由配置。
   3. 将状态设置为不活动。
5. 告诉代表刷新浏览器。
   Open CTI 软件电话面板将在下次登录时加载。

步骤 8：关闭 Open CTI

1. 请确认所有代表已从 Open CTI 呼叫中心转移到新的联系中心。
2. 禁用 CTI 适配器 URL，以防止代表意外加载它。
3. 等待 30 天，以确认没有自动化依赖于您的 Open CTI 软件包。
   这包括引用其自定义对象的流、Apex 或报表。在您确信软件包的绑定已被删除时，请卸载软件包。