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Ersetzen von Open CTI durch Salesforce Voice mit Amazon Connect (Pfad 3)
Erfahren Sie, wie Sie mit Amazon Connect von Open CTI zu Salesforce Voice migrieren, wo Salesforce die Amazon Connect-Instance in Ihrem Namen bereitstellt und verwaltet. Dieser Migrationspfad ist ideal, wenn Sie nicht über einen vorhandenen AWS-Account verfügen oder Salesforce die Telefonieinfrastruktur verwalten möchte.
In diesem Pfad stellt Salesforce eine Amazon Connect-Instance in einem Salesforce-eigenen AWS-Account bereit. Sie interagieren mit der Telefoniekonfiguration über Salesforce-Setup-Bildschirme und nicht über die AWS-Konsole.
Was Sie beibehalten
In diesem Migrationspfad behalten Sie Folgendes bei:
- Ihre Telefonnummern, die in die von Salesforce verwaltete Amazon Connect-Instanz übertragen werden können
- Ihre IVR-Logik, die Sie in Amazon Connect-Kontakt-Flows neu erstellen können
- Anforderungen an die Anrufaufzeichnung: Salesforce bietet Speicheroptionen für Aufzeichnungen
Was sich ändert
Folgendes ändert sich beim Migrieren:
- Sie verwalten keinen AWS-Account mehr. Salesforce ist Inhaber und Betreiber der Amazon Connect-Instance.
- Die Telefonieabrechnung wird von Ihrer AWS-Abrechnung in Ihren Salesforce-Vertrag verschoben.
- Die Benutzeroberfläche, Präsenz und Weiterleitung für Mitarbeiter werden vom Open CTI-Adapter auf Omnikanal und das Salesforce Voice-Softphone umgestellt.
- Der AWS-Konsolenzugriff ist nicht verfügbar. Die gesamte Telefoniekonfiguration erfolgt über das Salesforce-Setup.
- Überprüfen Sie die Salesforce Voice-Setupvoraussetzungen.
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Wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten, um eine von Salesforce verwaltete Amazon Connect-Instance für Ihre Organisation bereitzustellen.
Die Bereitstellung wird von Salesforce abgewickelt und kann mehrere Werktage dauern. Ihr Kundenbeauftragter kann eine Zeitachse angeben und die Region bestätigen, in der Ihre Instanz bereitgestellt wird.
- Setzen Sie Salesforce Voice mit Amazon Connect in Ihrer Salesforce-Organisation ein.
- Führen Sie die unter Freigegebene Schritte für die Open CTI-Migration dokumentierten freigegebenen Migrationsschritte aus.
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Erstellen Sie Ihre IVR-Kontakt-Flows in der von Salesforce verwalteten Amazon Connect-Instance neu.
Sie können im Salesforce-Setup über die Seite "Kontaktcenter" auf den Amazon Connect-Kontakt-Flow-Editor zugreifen. Wenn Sie über vorhandene Kontakt-Flow-Exporte aus einer früheren Amazon Connect-Instanz verfügen, können Sie sie importieren.
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Portieren Sie Ihre vorhandenen Telefonnummern in die von Salesforce verwaltete Amazon Connect-Instance.
Wenden Sie sich an Ihren Telefonieanbieter und Ihr Salesforce-Accountteam, um den Portierungsprozess zu initiieren. Die Zeitachsen für die Nummernportierung variieren je nach Anbieter und Region. Behalten Sie Ihr vorhandenes Open CTI-Setup bei, bis die Portierung abgeschlossen ist.
Auf Straßensperren zu achten
Achten Sie beim Folgen dieses Migrationspfads auf die folgenden Probleme.
- Benutzerdefinierte AWS Lambda-Integrationen: Wenn Ihr vorhandener Open CTI-Adapter AWS Lambda-Funktionen in Ihrem eigenen Account für CRM-Nachschlagevorgänge oder benutzerdefinierte Logik aufruft, müssen Sie diese Logik in Omnikanal-Flows oder Salesforce Apex neu erstellen, da Sie in der von Salesforce verwalteten Instanz keinen Zugriff auf die AWS-Konsole haben.
- Komplexe IVR-Flows: Die Neuerstellung großer oder tief verschachtelter Amazon Connect-Kontakt-Flows dauert einige Zeit. Planen Sie vor der Umstellung einen gründlichen Überprüfungs- und Testzyklus in einem Sandbox-Kontaktcenter ein.
- Zeitachsen für die Telefonnummernportierung: Die Nummernportierung kann je nach Anbieter zwei bis vier Wochen dauern. Berücksichtigen Sie dies in Ihrem Umstellungsplan und vermeiden Sie, dass die Migration zu nah an Zeiträumen mit hohem Volumen geplant wird.
- Aufzeichnungsspeicher: Salesforce Voice speichert Aufzeichnungen in einem von Salesforce verwalteten S3-Bucket. Wenn Sie Compliance-Anforderungen hinsichtlich der Aufzeichnung des Speicherorts haben, überprüfen Sie die Region und das Zugriffsmodell mit Ihrem Salesforce-Accountteam, bevor Sie beginnen.
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