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Sustituir Open CTI por Salesforce Voice por Amazon Connect (Ruta 3)
Aprenda cómo migrar de Open CTI a Salesforce Voice con Amazon Connect, donde Salesforce aprovisiona y gestiona la instancia de Amazon Connect en su nombre. Esta ruta de migración es ideal si no tiene una cuenta de AWS existente o prefiere que Salesforce gestione la infraestructura de telefonía.
En esta ruta, Salesforce aprovisiona una instancia de Amazon Connect en una cuenta de AWS propiedad de Salesforce. Interactúa con la configuración de telefonía a través de pantallas de configuración de Salesforce, no la consola de AWS.
Lo que mantiene
En esta ruta de migración, mantiene:
- Sus números de teléfono, que se pueden portar en la instancia de Amazon Connect gestionada por Salesforce
- Su lógica de IVR, que puede volver a crear en flujos de contacto de Amazon Connect
- Sus requisitos de grabación de llamadas: Salesforce proporciona opciones de almacenamiento de grabaciones
Qué cambia
Esto es lo que cambia cuando migra:
- Ya no gestiona una cuenta de AWS. Salesforce posee y opera la instancia de Amazon Connect.
- La facturación de telefonía pasa de su factura de AWS a su contrato de Salesforce.
- La interfaz de usuario de representante, la presencia y el enrutamiento pasan del adaptador de Open CTI a OmniCanal y el softphone Salesforce Voice.
- El acceso a la consola de AWS no está disponible. Toda la configuración de telefonía se realiza a través de la configuración de Salesforce.
- Consulte los Requisitos previos de configuración de Salesforce Voice.
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Póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce para aprovisionar una instancia de Amazon Connect gestionada por Salesforce para su organización.
El aprovisionamiento lo gestiona Salesforce y puede tardar varios días laborables. Su ejecutivo de cuenta puede proporcionar una cronología y confirmar la región donde se aprovisiona su instancia.
- Configure Salesforce Voice con Amazon Connect en su organización de Salesforce.
- Complete los pasos de migración compartidos documentados en Pasos compartidos para migración de Open CTI.
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Vuelva a crear sus flujos de contacto de IVR en la instancia de Amazon Connect gestionada por Salesforce.
Puede acceder al editor de flujos de contacto de Amazon Connect a través de la página Centro de contacto en Configuración de Salesforce. Si tiene exportaciones de flujos de contacto existentes desde una instancia anterior de Amazon Connect, puede importarlas.
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Portará sus números de teléfono existentes a la instancia de Amazon Connect gestionada por Salesforce.
Trabaje con su operador de telefonía y su equipo de cuentas de Salesforce para iniciar el proceso de portabilidad. Las cronologías de portación de números varían por operador y región. Mantenga su configuración de Open CTI existente hasta que se complete la portabilidad.
Roadblocks a tener en cuenta
Cuando siga esta ruta de migración, tenga cuidado con estos problemas.
- Integraciones Lambda de AWS personalizadas: Si su adaptador de Open CTI existente llama a funciones Lambda de AWS en su propia cuenta para búsquedas de CRM o lógica personalizada, tendrá que volver a crear esa lógica en flujos de OmniCanal o Salesforce Apex, ya que no tendrá acceso a la consola de AWS en la instancia gestionada por Salesforce.
- Flujos de IVR complejos: Los flujos de contacto de Amazon Connect grandes o profundamente anidados tardan tiempo en recrearse. Planifique un ciclo de revisión y prueba exhaustivo en un Centro de contacto de sandbox antes de la interrupción.
- Cronologías de portación de números de teléfono: La portabilidad de números puede tardar de dos a cuatro semanas dependiendo de su operador. Tenga esto en cuenta en su plan de transición y evite programar la migración demasiado cerca de periodos de gran volumen.
- Almacenamiento de grabaciones: Salesforce Voice almacena grabaciones en un depósito de S3 gestionado por Salesforce. Si tiene requisitos de cumplimiento sobre la ubicación de almacenamiento de grabaciones, confirme la región y el modelo de acceso con su equipo de cuentas de Salesforce antes de empezar.
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