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Sostituzione di Open CTI con Salesforce Voice con Amazon Connect (percorso 3)
Informazioni su come eseguire la migrazione da Open CTI a Salesforce Voice con Amazon Connect, dove Salesforce esegue il provisioning e gestisce l'istanza di Amazon Connect per conto dell'utente. Questo percorso di migrazione è ideale se non si dispone di un account AWS esistente o se si preferisce che Salesforce gestisca l'infrastruttura di telefonia.
In questo percorso, Salesforce esegue il provisioning di un'istanza di Amazon Connect in un account AWS di proprietà di Salesforce. L'utente interagisce con la configurazione della telefonia tramite le schermate di impostazione di Salesforce, non tramite la console AWS.
Cosa si conserva
In questo percorso di migrazione si conservano:
- I numeri di telefono, che possono essere trasferiti nell'istanza di Amazon Connect gestita da Salesforce
- La logica IVR, che è possibile ricreare nei flussi di contatti di Amazon Connect
- Requisiti di registrazione delle chiamate: Salesforce offre opzioni di archiviazione delle registrazioni
Cosa cambia
Ecco cosa cambia quando si esegue la migrazione:
- Non si gestisce più un account AWS. Salesforce è titolare e gestisce l'istanza di Amazon Connect.
- La fatturazione della telefonia passa dalla fattura AWS al contratto Salesforce.
- L'interfaccia utente, la presenza e l'instradamento dell'agente passano dall'adattatore Open CTI a Omnicanale e al softphone Salesforce Voice.
- L'accesso alla console AWS non è disponibile. Tutta la configurazione della telefonia viene eseguita tramite l'impostazione di Salesforce.
- Controllare i prerequisiti di Salesforce Voice.
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Contattare il proprio responsabile account Salesforce per eseguire il provisioning di un'istanza di Amazon Connect gestita da Salesforce per l'organizzazione.
Il provisioning è gestito da Salesforce e può richiedere diversi giorni lavorativi. Il responsabile account può fornire una sequenza temporale e confermare la regione in cui viene eseguita la fornitura dell'istanza.
- Impostare Salesforce Voice con Amazon Connect nell'organizzazione Salesforce.
- Completare i passaggi di migrazione condivisi documentati in Passaggi condivisi per Open CTI Migration.
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Ricreare i flussi di contatti IVR nell'istanza di Amazon Connect gestita da Salesforce.
È possibile accedere all'editor del flusso di contatti di Amazon Connect tramite la pagina Call center in Imposta in Salesforce. Se esistono esportazioni di flussi di contatti da un'istanza di Amazon Connect precedente, è possibile importarle.
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Trasferire i numeri di telefono esistenti nell'istanza di Amazon Connect gestita da Salesforce.
Collaborare con l'operatore telefonico e il team account Salesforce per avviare il processo di trasferimento. Le tempistiche di trasferimento del numero variano a seconda dell'operatore e della regione. Mantenere l'impostazione di Open CTI esistente fino al completamento del trasferimento.
Blocchi stradali da tenere d'occhio
Quando si segue questo percorso di migrazione, prestare attenzione ai seguenti problemi.
- Integrazioni Lambda AWS personalizzate: Se l'adattatore Open CTI esistente chiama funzioni Lambda AWS nel proprio account per ricerche CRM o logica personalizzata, sarà necessario ricreare tale logica nei flussi Omnicanale o in Salesforce Apex, poiché non si avrà accesso alla console AWS nell'istanza gestita da Salesforce.
- Flussi IVR complessi: La creazione di flussi di contatti Amazon Connect di grandi dimensioni o profondamente nidificati richiede tempo. Pianificare un ciclo di revisione e test approfondito in un call center Sandbox prima del taglio.
- Tempistica di trasferimento del numero di telefono: Il trasferimento del numero può richiedere da due a quattro settimane, a seconda dell'operatore. Tenerne conto nel piano di cutover ed evitare di pianificare la migrazione troppo vicino ai periodi a volume elevato.
- Memoria di registrazione: Salesforce Voice memorizza le registrazioni in un bucket S3 gestito da Salesforce. Se sono presenti requisiti di conformità relativi alla posizione di archiviazione della registrazione, verificare la regione e il modello di accesso con il team account Salesforce prima di iniziare.
