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Ersetzen von Open CTI durch Salesforce Voice mit nativer Telefonie (Pfad 4)
Erfahren Sie, wie Sie mit Native Telephony von Open CTI zu Salesforce Voice migrieren, wo Salesforce den Telefonieservice durchgängig bereitstellt. Dieser Migrationspfad ist die in sich geschlossene Option – kein Telefoniedrittanbieter und kein AWS-Account erforderlich.
Auf diesem Pfad stellt Salesforce sowohl die Telefonieplattform als auch die Mitarbeitererfahrung bereit. Salesforce fungiert als Carrier, der die Anrufweiterleitung, die PSTN-Konnektivität und den Aufzeichnungsspeicher verarbeitet. Sie konfigurieren alles über das Salesforce-Setup.
Was Sie beibehalten
In diesem Migrationspfad behalten Sie Folgendes bei:
- Ihre Telefonnummern, die an Salesforce als neuen Anbieter übertragen werden können
- Ihre Mitarbeiter-Workflows und Kundenvorgangsverwaltungsprozesse
- Ihre Omnikanal-Warteschlange und Weiterleitungskonfiguration für Nicht-Sprachkanäle
Was sich ändert
Folgendes ändert sich beim Migrieren:
- Ihre Telefonieanbieter- und Anbieterbeziehung wird durch Salesforce als Anbieter ersetzt. Alle bestehenden Anbieterverträge müssen möglicherweise gekündigt werden.
- Die Konfiguration für die IVR- und Anrufweiterleitung wird von Ihrem aktuellen Telefonieanbieter auf den Salesforce-Flow und die Omnikanal-Weiterleitung umgestellt.
- Die Benutzeroberfläche, Präsenz und Anrufverarbeitung für Mitarbeiter werden vom Open CTI-Adapter auf das Salesforce Voice-Softphone und den Omnikanal umgestellt.
- Die Telefonieabrechnung wird in Ihrem Salesforce-Vertrag konsolidiert.
Hinweis Salesforce Voice mit nativer Telefonie ist in einer begrenzten Anzahl von Ländern und Regionen verfügbar. Stellen Sie vor der Planung Ihrer Migration sicher, dass Ihr Land unterstützt wird. Wenden Sie sich zur Verfügbarkeit an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten.
- Überprüfen Sie die Überlegungen zu Salesforce Voice und überprüfen Sie, ob native Telefonie in Ihrer Region verfügbar ist.
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Wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten, um Salesforce Voice mit nativer Telefonie für Ihre Organisation zu aktivieren und Telefonnummern zu erwerben oder die Portierung zu veranlassen.
Salesforce stellt Nummern direkt bereit. Wenn Sie vorhandene Nummern Ihres aktuellen Anbieters übertragen, initiieren Sie die Portierungsanforderung frühzeitig. Die Portierung kann je nach Anbieter zwei bis vier Wochen dauern.
- Setzen Sie Salesforce Voice mit nativer Telefonie in Ihrer Salesforce-Organisation ein.
- Führen Sie die unter Freigegebene Schritte für die Open CTI-Migration dokumentierten freigegebenen Migrationsschritte aus.
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Erstellen Sie Ihre Weiterleitung eingehender Anrufe in Omnikanal-Flows.
Die native Telefonie verwendet keine Amazon Connect-Kontakt-Flows. Die Anrufweiterleitung erfolgt vollständig über Omnikanal-Flows in Salesforce Flow Builder. Verwenden Sie die Omnikanal-Flow-Vorlagen für Voice als Ausgangspunkt.
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Testen Sie die Anrufqualität und das Failover in Ihrer Sandbox vor dem Umschalten.
Platzieren Sie Testanrufe mit internen Durchwahlen und externen Nummern. Validieren Sie, ob Anrufe richtig weitergeleitet werden, Aufzeichnungen erfasst werden und wie erwartet Bildschirm-Popups ausgelöst werden.
Auf Straßensperren zu achten
Achten Sie beim Folgen dieses Migrationspfads auf die folgenden Probleme.
- Geografische Verfügbarkeit: Native Telefonie ist nicht in allen Ländern verfügbar. Überprüfen Sie die Verfügbarkeit für alle Standorte, an denen Ihr Kontaktcenter tätig ist, bevor Sie sich für diesen Pfad entscheiden.
- Beförderungsvertragsbeendigung: Wenn Sie über einen befristeten Vertrag mit Ihrem aktuellen Telefonieanbieter verfügen, sollten Sie beim Erstellen Ihres Migrationsgeschäftsfalls Gebühren für die vorzeitige Beendigung berücksichtigen.
- IVR-Neuerstellung: Die gesamte IVR-Logik – Menüs, Eingabeaufforderungen, Haltemusik, Anrufübertragungen – muss in Salesforce-Omnikanal-Flows neu erstellt werden. Dies ist der zeitintensivste Teil einer nativen Telefoniemigration. Inventarisieren Sie Ihre aktuellen IVR-Flows, bevor Sie beginnen.
- Zeitachsen für die Nummernportierung: Das Übertragen von Nummern von Ihrem vorhandenen Anbieter auf Salesforce dauert einige Zeit und erfordert die Zusammenarbeit beider Anbieter. Planen Sie mindestens zwei bis vier Wochen ein und planen Sie die Umstellung entsprechend.
- Vorhandener benutzerdefinierter Open CTI-Code: Alle benutzerdefinierten JavaScripts in Ihrem Open CTI-Adapter (Bildschirm-Popup-Logik, Anrufprotokollierung, Bericht-Hooks) müssen durch Omnikanal-Flows oder Apex ersetzt werden. Inventarisieren Sie den gesamten benutzerdefinierten Code, bevor Sie beginnen.
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