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Sustituir Open CTI por Salesforce Voice por telefonía nativa (Ruta 4)
Aprenda cómo migrar de Open CTI a Salesforce Voice con telefonía nativa, donde Salesforce proporciona el servicio de telefonía de extremo a extremo. Esta ruta de migración es la opción más autónoma: no se requiere proveedor de telefonía externo ni cuenta de AWS.
En esta ruta, Salesforce proporciona la plataforma de telefonía y la experiencia de los representantes. Salesforce actúa como el operador, gestionando el enrutamiento de llamadas, la conectividad de PSTN y el almacenamiento de grabaciones. Usted configura todo a través de Configuración de Salesforce.
Lo que conserva
En esta ruta de migración, mantiene:
- Sus números de teléfono, que se pueden portar a Salesforce como su nuevo operador
- Flujos de trabajo de sus representantes y procesos de gestión de casos
- Su configuración de cola y enrutamiento de OmniCanal para canales que no son de voz
Qué cambia
Esto es lo que cambia cuando migra:
- Su relación de proveedor de telefonía y operador se sustituye por Salesforce como el operador. Es posible que tenga que rescindirse cualquier contrato de operador existente.
- La configuración de IVR y enrutamiento de llamadas pasa de su proveedor de telefonía actual a Salesforce Flow y enrutamiento de OmniCanal.
- La interfaz de usuario de representantes, la presencia y la gestión de llamadas pasan del adaptador de Open CTI al softphone y OmniCanal de Salesforce Voice.
- La facturación de telefonía está consolidada en su contrato de Salesforce.
Nota Salesforce Voice con telefonía nativa está disponible en un conjunto limitado de países y regiones. Antes de planificar su migración, confirme que su país es compatible. Haga contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce para obtener disponibilidad.
- Compruebe los Requisitos previos de configuración de Salesforce Voice y confirme que la telefonía nativa está disponible en su región.
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Haga contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce para activar Salesforce Voice con telefonía nativa para su organización y adquirir números de teléfono u organizar la portabilidad.
Salesforce aprovisiona números directamente. Si está portando números existentes desde su operador actual, inicie la solicitud de portación antes; la portación puede tardar de dos a cuatro semanas dependiendo de su operador.
- Configure Salesforce Voice con telefonía nativa en su organización de Salesforce.
- Complete los pasos de migración compartidos documentados en Pasos compartidos para migración de Open CTI.
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Cree su enrutamiento de llamadas entrantes en flujos de OmniCanal.
Telefonía nativa no utiliza flujos de contacto de Amazon Connect. El enrutamiento de llamadas se gestiona completamente por flujos de OmniCanal en Salesforce Flow Builder. Utilice las plantillas de flujo de OmniCanal para Voice como punto de inicio.
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Pruebe la calidad de las llamadas y la conmutación por error en su entorno sandbox antes del corte.
Realice llamadas de prueba utilizando extensiones internas y números externos. Valide que las llamadas se enrutan correctamente, que las grabaciones se capturan y que la pantalla emergente se active como se espera.
Roadblocks a tener en cuenta
Cuando siga esta ruta de migración, tenga cuidado con estos problemas.
- Disponibilidad geográfica: La telefonía nativa no está disponible en todos los países. Confirme la disponibilidad para todas las ubicaciones donde opera su centro de contacto antes de confirmar esta ruta.
- Rescisión de contrato de operador: Si tiene un contrato de plazo fijo con su operador de telefonía actual, tenga en cuenta las comisiones de terminación anticipada al crear su caso de negocio de migración.
- Reconstrucción de IVR: Toda la lógica de IVR (menús, solicitudes, música en espera, transferencias de llamadas) debe volver a crearse en flujos de Salesforce OmniCanal. Esta es la parte más intensiva de tiempo de una migración de telefonía nativa. Inventario de sus flujos de IVR actuales antes de empezar.
- Cronologías de portación de números: La portabilidad de números desde su operador existente a Salesforce lleva tiempo y requiere la cooperación de ambos operadores. Planifique un mínimo de dos a cuatro semanas y programe el corte en consecuencia.
- Código personalizado de Open CTI existente: Cualquier JavaScript personalizado en su adaptador de Open CTI (lógica de apertura de pantalla, registro de llamadas, ganchos de creación de reportes) debe sustituirse por flujos de OmniCanal o Apex. Inventario de todo el código personalizado antes de empezar.
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