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Sostituzione di Open CTI con Salesforce Voice con la telefonia nativa (percorso 4)
Di seguito viene descritto come eseguire la migrazione da Open CTI a Salesforce Voice con la telefonia nativa, dove Salesforce fornisce il servizio di telefonia end-to-end. Questo percorso di migrazione è l'opzione più indipendente: nessun fornitore di telefonia esterno e nessun account AWS richiesto.
In questo percorso, Salesforce offre sia la piattaforma di telefonia che l'esperienza degli agenti. Salesforce funge da operatore, gestendo l'instradamento delle chiamate, la connettività PSTN e l'archiviazione delle registrazioni. Si configura tutto tramite Imposta in Salesforce.
Cosa si conserva
In questo percorso di migrazione si conservano:
- I numeri di telefono, che possono essere trasferiti in Salesforce come nuovo operatore
- Flussi di lavoro degli agenti e processi di gestione dei casi
- Area di attesa Omnicanale e configurazione di instradamento per i canali non vocali
Cosa cambia
Ecco cosa cambia quando si esegue la migrazione:
- La relazione tra fornitore di telefonia e operatore viene sostituita da Salesforce come operatore. È possibile che sia necessario risolvere qualsiasi contratto di vettore esistente.
- La configurazione IVR e di instradamento delle chiamate passa dall'operatore telefonico corrente all'instradamento di flusso Salesforce e Omnicanale.
- L'interfaccia utente dell'agente, la presenza e la gestione delle chiamate passano dall'adattatore Open CTI al softphone e Omnicanale Salesforce Voice.
- La fatturazione della telefonia è consolidata nel contratto Salesforce.
Nota Salesforce Voice con telefonia nativa è disponibile in un insieme limitato di paesi e regioni. Prima di pianificare la migrazione, verificare che il proprio paese sia supportato. Contattare il proprio responsabile account Salesforce per la disponibilità.
- Controllare i prerequisiti di Salesforce Voice e verificare che la telefonia nativa sia disponibile nella propria regione.
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Contattare il proprio responsabile account Salesforce per abilitare Salesforce Voice con telefonia nativa per l'organizzazione e acquistare i numeri di telefono o organizzare il trasferimento.
Numeri delle disposizioni Salesforce direttamente. Se si stanno trasferendo numeri esistenti dall'operatore corrente, avviare la richiesta di trasferimento in anticipo: il trasferimento può richiedere da due a quattro settimane, a seconda dell'operatore.
- Impostare Salesforce Voice con telefonia nativa nell'organizzazione Salesforce.
- Completare i passaggi di migrazione condivisi documentati in Passaggi condivisi per Open CTI Migration.
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Creare l'instradamento delle chiamate in entrata nei flussi Omnicanale.
La telefonia nativa non utilizza i flussi di contatti di Amazon Connect. L'instradamento delle chiamate è gestito interamente dai flussi Omnicanale in Salesforce Flow Builder. Utilizzare i modelli di flusso Omnicanale per Voice come punto di partenza.
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Testare la qualità delle chiamate e il failover nel Sandbox prima del taglio.
Effettuare chiamate di prova utilizzando sia estensioni interne che numeri esterni. Verificare che le chiamate vengano instradate correttamente, che le registrazioni vengano acquisite e che lo screen-pop venga attivato come previsto.
Blocchi stradali da tenere d'occhio
Quando si segue questo percorso di migrazione, prestare attenzione ai seguenti problemi.
- Disponibilità geografica: La telefonia nativa non è disponibile in tutti i paesi. Verificare la disponibilità per tutte le sedi in cui opera il call center prima di impegnarsi in questo percorso.
- Rescissione del contratto del vettore: Se si ha un contratto a tempo determinato con l'operatore telefonico corrente, tenere conto delle spese di risoluzione anticipata durante la creazione del business case per la migrazione.
- Ripristino IVR: Tutta la logica IVR (menu, prompt, musica in attesa, trasferimenti di chiamata) deve essere ricreata nei flussi Omnicanale Salesforce. Questa è la parte che richiede più tempo di una migrazione nativa della telefonia. Inventariare i flussi IVR correnti prima di iniziare.
- Tempistica di trasferimento del numero: Il trasferimento dei numeri dall'operatore esistente a Salesforce richiede tempo e la collaborazione di entrambi gli operatori. Pianificare da due a quattro settimane al minimo e pianificare il taglio di conseguenza.
- Codice personalizzato Open CTI esistente: Qualsiasi codice JavaScript personalizzato nell'adattatore Open CTI (logica screen-pop, registrazione delle chiamate, hook per i rapporti) deve essere sostituito da flussi Omnicanale o Apex. Inventariare tutto il codice personalizzato prima di iniziare.
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