Open CTI をネイティブテレフォニーを使用する Salesforce Voice に置き換える (パス 4)

このパスでは、Salesforce はテレフォニープラットフォームと担当者環境の両方を提供します。Salesforce が通信キャリアとして機能し、通話ルーティング、PSTN 接続、記録ストレージを処理します。Salesforce の [設定] ですべてを設定します。

保持するもの

この移行パスでは、以下を保持します。

• 電話番号 (新しい通信キャリアとして Salesforce に移植可能)
• 営業担当のワークフローとケース管理プロセス
• オムニチャネルキューと音声以外のチャネルのルーティング設定

変更内容

移行すると、次の点が変更されます。

• テレフォニーベンダーと通信キャリアの関係は、通信キャリアとして Salesforce に置き換えられます。既存の通信キャリア契約の解除が必要な場合があります。
• IVR および通話ルーティング設定が現在のテレフォニープロバイダーから Salesforce フローおよびオムニチャネルルーティングに移行します。
• 営業担当 UI、プレゼンス、通話処理が Open CTI アダプターから Salesforce Voice ソフトフォンおよびオムニチャネルに移行します。
• テレフォニー請求は Salesforce 契約に統合されます。

メモ ネイティブテレフォニーを使用する Salesforce Voice は、一部の国と地域でのみ使用できます。移行を計画する前に、自分の国がサポートされていることを確認します。対応可能状況については、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。

監視すべき障害

この移行パスに従うときは、次の点に注意してください。

• 地域で使用可能: ネイティブテレフォニーは使用できない国もあります。このパスを確定する前に、コンタクトセンターが稼働するすべてのロケーションの対応可能状況を確認します。
• 通信キャリア契約終了: 現在のテレフォニー通信キャリアと固定期間契約を結んでいる場合は、移行ビジネスケースを作成するときに早期終了料金を考慮します。
• IVR 再構築:メニュー、プロンプト、保留音楽、通話転送などのすべての IVR ロジックは、Salesforce オムニチャネルフローで再構築する必要があります。これは、ネイティブテレフォニー移行で最も時間のかかる部分です。開始する前に現在の IVR フローをインベントリします。
• 番号移植タイムライン: 既存の通信キャリアから Salesforce への番号の移植には時間がかかり、両方の通信キャリアの協力が必要です。最低 2 ～ 4 週間を計画し、それに応じてカットオーバーをスケジュールします。
• 既存の Open CTI カスタム コード:Open CTI Adapter のカスタム JavaScript(画面ポップ ロジック、通話記録、レポート フック)は、オムニチャネル フローまたは Apex に置き換える必要があります。開始する前に、すべてのカスタムコードをインベントリします。