將 Open CTI 取代為 Salesforce Voice with Native Telephony (路徑 4)

瞭解如何使用原生電話服務從開放式 CTI 移轉至 Salesforce Voice,其中 Salesforce 會提供電話服務端對端。此移轉路徑是最獨立的選項,不需要第三方電話服務供應商或 AWS 帳戶。

在此路徑中,Salesforce 提供電話服務平台與代表體驗。Salesforce 會作為通訊業者,處理通話路由、PSTN 連線和錄音儲存空間。您可以透過 Salesforce 設定設定所有一切。

您保留的內容

在此移轉路徑中,您會保持:

哪些變更

以下是您移轉時會發生的變更:

備註 Salesforce Voice with Native Telephony 適用於有限的國家和地區。規劃移轉之前,請確認支援您的國家。請連絡您的 Salesforce 帳戶主管以瞭解可用性。

檢查「Salesforce Voice 設定先決條件」,並確認您所在地區有原生電話服務。
請連絡您的 Salesforce 帳戶主管,為您的組織啟用 Salesforce Voice with Native Telephony,並購買電話號碼或安排移轉。
Salesforce 會直接佈建數字。如果您要從目前的通訊業者移轉現有號碼,請提早起始移轉要求—視您的通訊業者而定,移轉可能需要兩到四週的時間。
在您的 Salesforce 組織中設定 Salesforce Voice with Native Telephony。
完成在 Open CTI 移轉的共用步驟中記錄的共用移轉步驟。
在 Omni-Channel 流程中建立您的撥入通話路由。
本地電話服務不使用 Amazon Connect 連絡流程。通話路由完全由 Salesforce Flow Builder 中的 Omni-Channel 流程處理。使用 Voice 的 Omni-Channel 流程範本作為起點。
在截斷之前,在 Sandbox 中測試通話品質和錯誤切換。
使用內部擴充和外部號碼進行測試通話。驗證通話的路線正確、錄音已獲取,且畫面快顯如預期。

關注的路障

遵循此移轉路徑時,請注意下列問題。

地理可用性:並非所有國家/地區皆提供原生電話服務。認可此路徑之前,請確認您連絡中心營運的所有位置可用性。
承運商契約終止:如果您與目前的電話服務供應商有固定期契約,請在建立移轉業務個案時考量提前終止費用。
IVR 重建:所有的 IVR 邏輯 (功能表、提示、保留音樂、通話轉接) 必須在 Salesforce Omni-Channel 流程中重新建立。這是原生電話服務移轉中最具時間性的部分。開始之前,請先清點您目前的 IVR 流程。
數字移轉時程表:將號碼從現有通訊業者移轉至 Salesforce 需要時間且需要兩個通訊業者的合作。計畫至少兩到四週,並相應地排程裁切。
現有的 Open CTI 自訂程式碼:開放式 CTI 轉接器中的任何自訂 JavaScript (畫面快顯邏輯、通話記錄、報告勾點) 都必須以 Omni-Channel 流程或 Apex 取代。開始之前,請先清點所有自訂程式碼。

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