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Open CTI をパートナーテレフォニーを使用する Salesforce Voice に置き換える (パス 1)
Open CTI からパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice への移行方法について説明します。この移行パスにより、現在のサードパーティテレフォニープロバイダーが AgentExchange(旧 AppExchange)で Salesforce Voice 認定管理パッケージを公開していれば、そのプロバイダーをそのまま使用できます。
保持するもの
この移行パスでは、以下を保持します。
- 既存のテレフォニー環境 (電話システム、通話ルーティングインフラストラクチャ、IVR、通話記録システム、通信キャリア契約、電話番号など)
- テレフォニーベンダーとの関係
変更内容
移行すると、次の点が変更されます。
- Salesforce 側アダプター。Open CTI iframeは、ベンダーのパッケージによって読み込まれるLightningコネクタに置き換えられます。
- 画面ポップ、プレゼンス、および通話記録がアダプター JS からオムニチャネルフローに移行します。
- 元の Open CTI コールセンターは廃止され、新しいパートナーテレフォニーコンタクトセンターに置き換えられます。
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テレフォニーベンダーが正式リリースされた Salesforce Voice (パートナーテレフォニー) パッケージを公開したことを確認します。
AgentExchange (旧 AppExchange) でベンダーを検索します。パッケージの名前に「Service Cloud Voice」または「Salesforce Voice」が含まれ、パートナーテレフォニーが明示的にサポートされている必要があります。
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Sandbox にベンダーのパッケージをインストールします。
インストール URL は、ベンダーのドキュメントまたは AgentExchange (旧 AppExchange) リストで見つけてください。
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ベンダー固有の設定を完了します。
ベンダーごとに、認証、担当者のプロビジョニング、バックエンドとの統合など、インストール後のステップが異なります。ベンダーの指示に従ってください。
- 「Shared Steps for Open CTI Migration (Open CTI 移行の共有ステップ)」に記載されている共有移行ステップを実行します。
監視すべき障害
この移行パスに従うときは、次の点に注意してください。
- ベンダーが AgentExchange (旧 AppExchange) で Salesforce Voice パッケージを公開していない。移行タイムラインにコミットする前に、パッケージが公開されたことを確認します。そうでない場合は、移行パス 2、3、4 を調べます。
- ベンダーのAgentExchange（旧AppExchange）パッケージはパイロットまたはベータです。本番カットオーバーの前に、明示的なGAコミットメントを取得することをお勧めします。
- ベンダーのバックエンドに対する認証方法が変更される場合があります。通常、コネクタでは Open CTI アダプターとは異なる認証メカニズムが使用されます。メソッドには、OAuth、JWT、またはベンダー固有のメソッドが含まれます。ベンダーのリリースチームと調整します。
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