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Sustituir Open CTI por Salesforce Voice con telefonía de socios desde Amazon Connect (Ruta 2)
Aprenda cómo migrar de Open CTI a Salesforce Voice con telefonía de socios desde Amazon Connect. Esta ruta de migración es ideal si ya opera su propia instancia de Amazon Connect y desea incorporarla a Salesforce Voice.
Mantiene la propiedad y el control de la cuenta de AWS, los flujos de contacto de IVR, el enrutamiento y los costes de telefonía, mientras que Salesforce controla el conector de Amazon Connect.
Lo que mantiene
En esta ruta de migración, mantiene:
- Su cuenta de AWS y su relación de facturación con AWS
- Su instancia de Amazon Connect, flujos de contacto, colas y habilidades de representante
- Sus números de teléfono, IVR, configuración de grabación y automatizaciones del lado de AWS
Qué cambia
Esto es lo que cambia cuando migra:
- El adaptador del lado de Salesforce se sustituye por el conector Salesforce Voice Amazon Connect.
- Salesforce proporciona la interfaz de usuario del representante, mientras que Amazon Connect sigue siendo el motor de telefonía.
- Algunas funciones de representantes de Amazon Connect, como el inicio de sesión, el estado y la aceptación y finalización de llamadas, ahora se enrutan a través de Salesforce a través de OmniCanal en vez de la aplicación Connect independiente para representantes.
- Consulte los Requisitos previos de configuración de Salesforce Voice.
- Active Salesforce Voice con telefonía de socios desde Amazon Connect.
- Configure Función de gestión de identidad y acceso (IAM) de AWS para Voice.
- Complete los pasos de migración compartidos documentados en Pasos compartidos para migración de Open CTI.
-
Configure AWS y Salesforce.
- En AWS Connect, asocie su organización de Salesforce a través de la configuración de integración de Amazon Connect.
- En Salesforce, configure el Centro de contacto con su ARN de instancia de Amazon Connect.
- Asigne sus usuarios existentes de Amazon Connect a usuarios de Salesforce.
- Configure flujos de contacto de Amazon Connect para enrutar llamadas al Centro de contacto de Salesforce Voice.
Roadblocks a tener en cuenta
Cuando siga esta ruta de migración, tenga cuidado con estos problemas.
- Desajuste de región de cuenta de AWS: Verifique que su instancia de Amazon Connect está en una región compatible con Salesforce Voice.
- Conflictos de aplicación de representante de Amazon Connect existentes: Los representantes que utilicen la aplicación Amazon Connect independiente y el nuevo softphone de Salesforce Voice verán sesiones duplicadas, de modo que planifique un corte limpio.
- Lambdas de Amazon Connect personalizados: Si sus flujos de contacto llaman Lambdas personalizados que se integran con su CRM, considere retirarlos después de la migración, ya que la misma lógica ahora se replicará en flujos de OmniCanal.
Ampliar Amazon Connect a otros canales
Para organizaciones que desean que la voz y otros canales digitales (chat, SMS, redes sociales) se unifiquen en Amazon Connect, considere Centro de contacto Salesforce con Amazon Connect (SCC-AC). Esta solución amplía la ruta 2 y requiere que opere su propia instancia de Amazon Connect. Revise las limitaciones.
