U bent hier:
Open CTI vervangen door Salesforce Voice door partnertelefonie van Amazon Connect (pad 2)
Lees hier meer over het migreren van Open CTI naar Salesforce Voice met partnertelefonie vanuit Amazon Connect. Dit migratiepad is ideaal als u al uw eigen Amazon Connect-exemplaar hebt en dit wilt inbrengen in Salesforce Voice.
U behoudt eigendom van en controle over de AWS-account, IVR-contactpersoonsstromen, routering en telefoniekosten, terwijl Salesforce de Amazon Connect-connector afhandelt.
Wat je bewaart
In dit migratietraject behoudt u het volgende:
- Uw AWS-account en uw factureringsrelatie met AWS
- Uw Amazon Connect-exemplaar, contactpersoonsstromen, wachtrijen en vaardigheden van vertegenwoordigers
- Uw telefoonnummers, IVR, opnameconfiguratie en AWS-automatiseringen
Welke wijzigingen
Dit verandert er wanneer u migreert:
- De Salesforce-adapter aan de zijkant is vervangen door de Salesforce Voice Amazon Connect-connector.
- Salesforce biedt de gebruikersinterface voor vertegenwoordigers, terwijl Amazon Connect de telefonie-engine blijft.
- Bepaalde Amazon Connect-vertegenwoordigersfuncties, zoals inloggen, status en gesprek accepteren en beëindigen, routeren nu via Salesforce via Omni-Channel in plaats van de zelfstandige Connect-app voor vertegenwoordigers.
- Controleer de Set-upvereisten voor Salesforce Voice.
- Schakel Salesforce Voice in met partnertelefonie van Amazon Connect.
- Configureer AWS Identity and Access Management (IAM)-rol voor Voice.
- Voltooi de gedeelde migratiestappen die zijn gedocumenteerd in Gedeelde stappen voor Open CTI-migratie.
-
Configureer AWS en Salesforce.
- Koppel in AWS Connect uw Salesforce-organisatie via de set-up van Amazon Connect-integratie.
- Configureer in Salesforce het contactcentrum met uw Amazon Connect-instantie-ARN.
- Wijs uw bestaande Amazon Connect-gebruikers toe aan Salesforce-gebruikers.
- Configureer Amazon Connect-contactpersoonsstromen om gesprekken naar het Salesforce Voice-contactcentrum te routeren.
Wegblokkades om op te letten
Let bij het volgen van dit migratietraject op de volgende problemen.
- Niet-overeenkomende AWS-accountregio: Controleer of uw Amazon Connect-exemplaar zich in een regio bevindt die wordt ondersteund door Salesforce Voice.
- Bestaande conflicten in de Amazon Connect-app voor vertegenwoordigers: Vertegenwoordigers die de zelfstandige Amazon Connect-app en de nieuwe Salesforce Voice-softphone gebruiken, zien duplicaatsessies. Plan dus een schone snede.
- Aangepaste Amazon Connect-lambda's: Als uw contactpersoonsstromen aangepaste lambda's aanroepen die zijn geïntegreerd met uw CRM, kunt u overwegen om ze na de migratie in te trekken, aangezien dezelfde logica nu wordt gerepliceerd in Omni-Channel-stromen.
Amazon Connect uitbreiden naar andere kanalen
Voor organisaties die spraak en andere digitale kanalen (chat, sms, sociaal) willen combineren op Amazon Connect, kunt u Salesforce Contact Center with Amazon Connect (SCC-AC) overwegen. Deze oplossing breidt pad 2 uit en vereist dat u uw eigen Amazon Connect-exemplaar beheert. Bekijk de beperkingen.
