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將 Open CTI 取代為 Salesforce Voice with Partner Telephony from Amazon Connect (路徑 2)
瞭解如何從 Amazon Connect 從 Open CTI 移轉至 Salesforce Voice with Partner Telephony。如果您已在作業自己的 Amazon Connect 例項,並想要將其帶入 Salesforce Voice,此移轉路徑十分適合。
當 Salesforce 處理 Amazon Connect 連接器時,您可以維護 AWS 帳戶、IVR 連絡流程、路由和電話服務成本的擁有權與控制權。
您保留的內容
在此移轉路徑中,您會保持:
- 您的 AWS 帳戶和與 AWS 之間的帳單關係
- 您的 Amazon Connect 例項、連絡流程和代表技能
- 您的電話號碼、IVR、錄音組態和 AWS 端自動化
哪些變更
以下是您移轉時會發生的變更:
- Salesforce 端轉接器已由 Salesforce Voice Amazon Connect 連接器取代。
- Salesforce 提供代表使用者介面,而 Amazon Connect 仍是電話服務引擎。
- 某些 Amazon Connect 代表功能 (例如登入、狀態、通話接受與結束) 現在會透過 Omni-Channel 路由至 Salesforce,而非代表的獨立 Connect 應用程式。
- 檢查「Salesforce Voice 設定先決條件」。
- 開啟 Salesforce Voice with Partner Telephony from Amazon Connect。
- 設定 Voice 的 AWS 身分與存取管理 (IAM) 角色。
- 完成在 Open CTI 移轉的共用步驟中記錄的共用移轉步驟。
-
設定 AWS 與 Salesforce。
- 在 AWS Connect 中,透過 Amazon Connect 整合設定與您的 Salesforce 組織建立關聯。
- 在 Salesforce 中,使用您的 Amazon Connect 例項 ARN 設定連絡中心。
- 將您現有的 Amazon Connect 使用者對應至 Salesforce 使用者。
- 設定 Amazon Connect 連絡流程,將通話路由至 Salesforce Voice 連絡中心。
關注的路障
遵循此移轉路徑時,請注意下列問題。
- AWS 帳戶區域不相符:確認您的 Amazon Connect 例項位於 Salesforce Voice 支援的區域中。
- 現有的 Amazon Connect 代表應用程式衝突:使用獨立 Amazon Connect 應用程式和新的 Salesforce Voice 軟體電話的代表會看到重複的工作階段,因此請規劃整個裁切。
- 自訂 Amazon Connect Lambda:如果您的連絡流程呼叫與 CRM 整合的自訂 Lambda,請考慮在移轉之後將其淘汰,因為現在會在 Omni-Channel 流程中複製相同的邏輯。
將 Amazon Connect 延伸至其他管道
針對想要在 Amazon Connect 上統一語音和其他數位管道 (聊天、SMS、社交),請考慮 使用 Amazon Connect (SCC-AC) 的 Salesforce 連絡中心。此解決方案會延伸路徑 2,且需要您作業自己的 Amazon Connect 例項。檢閱限制。
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