Salesforce Call Center

Importante Open CTI está en modo de mantenimiento y su retirada está programada para el 28 de febrero de 2028. No se están agregando nuevas funciones o mejoras a Open CTI. Con efecto inmediato, Open CTI queda obsoleto y no está disponible para organizaciones de Servicio Agentforce recién creadas. Para garantizar la compatibilidad a largo plazo y el acceso a las últimas innovaciones, recomendamos migrar a Service Cloud Voice. Para obtener más información, consulte este Knowledge Article.

Para permitir que los usuarios de su centro de contacto aprovechen las novedades de los canales de teléfono más recientes, Salesforce recomienda que actualice su experiencia cambiando a Service Cloud Voice. Service Cloud Voice ofrece muchas de las funciones de Open CTI que conoce y mucho más. A diferencia de Open CTI, Service Cloud Voice está integrado de forma nativa con OmniCanal y Command Center for Service, proporcionando una experiencia sencilla para los representantes y supervisores del centro de contacto en todos los canales digitales. Consulte Conocer Service Cloud Voice.

Nota Recuerde que la aplicación de uso inmediato de asistencia es una aplicación Salesforce Classic y solo admite Open CTI para Salesforce Classic. Para hacer llamadas en Lightning Experience, use Open CTI para Lightning Experience en una aplicación Lightning Experience, como nuestra aplicación Consola de servicio lista para su uso.

Para configurar un centro de llamadas, trabaje con un desarrollador o socio para crear una implementación de CTI que utiliza la API de Open CTI y funciona con su sistema de telefonía existente. La mayoría de los centros de llamadas se crean instalando un paquete de AppExchange, luego lo único que tiene que hacer es decidir qué usuarios desea que accedan al centro de llamadas.

Después de configurar un centro de llamadas, los usuarios del centro de llamadas pueden realizar y recibir llamadas con un softphone. Cada softphone tiene un aspecto y comportamiento diferentes porque cada implementación de CTI es única. En la consola y en Lightning Experience, los softphones aparecen en un pie de página. En Salesforce Classic, los softphones aparecen en la barra lateral izquierda de cada página de Salesforce.

El centro de llamadas se basa en la personalización. Puede modificar formatos de softphone y asignar formatos específicos a perfiles de usuario seleccionados. También puede agregar números de teléfono a directorios del centro de llamadas de modo que sus usuarios tengan el acceso a números de teléfono clave. Si sus necesidades cambian, su centro de llamadas se puede personalizar y cambiar también. Como un administrador, puede hacer algunas personalizaciones usted mismo. Sin embargo, es posible que tenga que trabajar con desarrolladores o socios para realizar cambios en las funciones.