Salesforce Call Center

Importante A CTI aberta está no modo de manutenção e está agendada para descontinuação em 28 de fevereiro de 2028. Nenhum novo recurso ou aprimoramento está sendo adicionado à CTI aberta. Em vigor imediatamente, a CTI aberta foi descontinuada e indisponível para organizações de Serviço Agentforce recém-criadas. Para garantir a compatibilidade de longo prazo e o acesso às inovações mais recentes, recomendamos migrar para o Service Cloud Voice. Para obter mais informações, consulte este Artigo do Knowledge.

Para permitir que os usuários da central de contato aproveitem as inovações mais recentes do canal de telefone, a Salesforce recomenda que você modernize sua experiência migrando para o Service Cloud Voice. O Service Cloud Voice oferece muitos dos recursos de CTI aberta que você ama e muito mais. Diferentemente da CTI aberta, o Service Cloud Voice é integrado nativamente ao Omni-Channel e ao Command Center para serviço, proporcionando uma experiência perfeita para representantes e supervisores da central de contato em todos os canais digitais. Consulte Conhecer o Service Cloud Voice.

Nota Tenha em mente que o aplicativo de Serviço pronto para uso é um aplicativo do Salesforce Classic que oferece suporte somente à CTI aberta para Salesforce Classic. Para fazer chamadas no Lightning Experience, use a CTI aberta para Lightning Experience em um aplicativo do Lightning Experience, como nosso aplicativo pronto para uso Console de serviço.

Para configurar um call center, trabalhe com um desenvolvedor ou parceiro para criar uma implementação de CTI que usa a API de CTI aberta e funciona com seu sistema atual de telefonia. Para a maioria dos call centers, a criação é feita por meio da instalação de um pacote do AppExchange, e depois você precisa apenas decidir os usuários que terão acesso ao call center.

Após a configuração do call center, seus usuários podem fazer e receber chamadas com um softphone. Cada softphone tem aparência e comportamento diferentes, pois cada implantação de CTI é única. No console e no Lightning Experience, os softphones aparecem em um rodapé. No Salesforce Classic, os softphones aparecem na barra lateral esquerda de cada página do Salesforce.

O foco do call center é a personalização. Você pode modificar os layouts de softphone e atribuir layouts específicos a perfis de usuários selecionados. Você também pode adicionar os números de telefone mais importantes a diretórios do call center, para que todos os usuários tenham acesso a eles. Conforme suas necessidades mudam, você pode personalizar e modificar o call center. Como administrador, você mesmo pode fazer algumas das personalizações. No entanto, pode ser melhor trabalhar com desenvolvedores ou parceiros para fazer alterações de funcionalidade.