Riktlinjer för tilldelningsregler

Planera för tilldelningsregler

För att komma igång med tilldelningsregler, tänk på dessa frågor.

• Analysera hur du vill att dina kundcase ska tilldelas. Hur dirigerar du kundcase till rätt servicerepresentant? Är produkter eller produktversioner en faktor? Definiera din kundcasetilldelningshierarki.
• Bestäm om kundcase ska tilldelas till användare, köer eller en blandning av båda. Väljer dina användare kundcase från en pool? Kundcaseköer låter kömedlemmar ta över ägarskapet för kundcasen inom kön. Vilka köer behöver du och vilka användare är tilldelade till dessa köer?
• Bestäm vilka kundcaseattribut som avgör vilken användare som får kundcaset. Om du dirigerar kundcase baserat på deras supportnivå, samlar du in denna information när ett kundcase skapas?

För att skapa en tilldelningsregel: i Inställningar, skriv Tilldelningsregler i rutan Snabbsökning och välj sedan antingen Tilldelningsregel för leads eller Tilldelningsregler för kundcase.

Att tänka på

• Tilldelningsregler för leads kan tilldela leads oavsett om leads skapas manuellt, från Webb-till-lead-formulär, eller importeras med Dataimportguiden.
• Tilldelningsregler för kundcase kan tilldela kundcase oavsett hur kundcase skapas. Kundcase kan skapas manuellt eller automatiskt med webb-till-kundcase, e-post-till-kundcase, självbetjäningsportalen, kundportalen, Outlook eller Lotus Notes.
• Organisationer använder vanligtvis en regel för varje övergripande syfte. Använd till exempel en tilldelningsregel för leads för att importerar leads och en annan för webbskapade leads. Eller använd en tilldelningsregel för kundcase för standardanvändning och en annan som används under helgdagar. För varje regeltyp kan endast en regel i taget användas.
• Din organisation kan ha en tilldelningsregel för kundcase aktiv åt gången. En kundcasetilldelningsregel kan innehålla upp till 3 000 regelposter, inklusive 300 formelregelposter, som innehåller de villkor ett kundcase måste uppfylla för att tilldelas till en utsedd tilldelad. En kundcasetilldelad kan vara en användare eller en kö.
• Om din organisation har en privat delningsmodell kan du använda kundcaseköer för att ge avdelningar eller team åtkomst till kundcase. Om du till exempel har ett supportteam för hårdvara och ett annat för mjukvara, skapa en kundcasekö för varje team. Ge sedan åtkomst till kundcasen i den kön genom att göra varje teammedlem till medlem i den relevanta kön. Till exempel kan endast representanterna i programvaruteamet se eller ta över ägarskapet för de kundcase som är relaterade till programvara. Användare kan även tilldela kundcase till köer manuellt när de redigerar kundcaset.

Exempel på tilldelningsregel

Alla regler består av flera regelposter som exakt anger hur leads eller kundcase tilldelas. Till exempel kan din standardtilldelningsregel för kundcase ha två poster: kundcase med “Typ lika med guld” tilldelas till kön “Guldtjänst” och kundcase med “Typ lika med silver” tilldelas till kön “Silvertjänst”.

Denna tilldelningsregel tilldelar ett kundcase till en specifik kö baserat på kontoklassificeringen:

Regelnamn—Het företagstilldelning

Regelposter:

Tips Skapa en inaktiv tilldelningsregel utformad för att dirigera kundcase under en helgdagstoppperiod eller en speciell företagsrast. Du kan snabbt ställa in denna tilldelningsregel till aktiv tillfälligt under helgdagen och växla tillbaka den när du är redo att aktivera din standardtilldelningsregel.