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Définition d'heures ouvrables
Spécifiez les heures auxquelles votre équipe de support est disponible pour répondre aux clients. Cela augmente la précision des procédures de votre service, notamment les processus d'escalade et les jalons.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour configurer les heures ouvrables : | Gérer les vacances pendant les heures ouvrables |
La définition d'heures ouvrables permet d'appliquer des fuseaux horaires et des emplacements spécifiques aux éléments suivants :
- Jalons dans des processus d'autorisation
- Processus d'autorisation
- Requêtes
- Règles d'escalade des requêtes
Vous pouvez également rendre le champ Heures ouvrables disponible dans la page Présentation de la requête afin de permettre à vos agents de service de définir les heures auxquelles une équipe de support est disponible pour travailler sur la requête. Par défaut, les heures ouvrables sont définies 24h/24, 7j/7 dans le fuseau horaire par défaut spécifié dans le profil de votre entreprise.
En outre, les utilisateurs disposant de l'autorisation Personnaliser l'application peuvent ajouter des heures ouvrables à des règles d'escalade afin que, lorsque les détails d'une requête correspondent à une règle d'escalade, la requête soit automatiquement mise à jour et escaladée avec les heures et l'emplacement de la règle. Par exemple, une requête mise à jour avec les heures ouvrables de Los Angeles est escaladée uniquement lorsqu'une équipe de support à Los Angeles est disponible.
Pour configurer les heures ouvrables :
- Dans Configuration, saisissez Heures ouvrables dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Heures ouvrables.
- Cliquez sur Nouvelles heures ouvrables.
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Saisissez un nom pour les heures ouvrables.
Nous recommandons d'utiliser un nom indiquant l'emplacement ou le fuseau horaire aux utilisateurs qui consultent les heures ouvrables d'une requête, d'un processus d'autorisation ou d'un jalon. Par exemple, si vos heures ouvrables se rapportent à un centre de support situé à San Francisco, saisissez Heures ouvrables à San Francisco.
- Cliquez sur Actif pour autoriser les utilisateurs à associer les heures ouvrables de ces requêtes, règles d'escalade, jalons et processus d'autorisation.
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Vous pouvez aussi cliquer sur Utiliser ces heures ouvrables par défaut pour configurer des heures ouvrables comme heures ouvrables par défaut pour toutes les nouvelles requêtes.
Les heures ouvrables par défaut de requêtes peuvent être mises à jour avec des heures ouvrables selon des règles d'escalade si les requêtes correspondent aux critères de règle d'escalade et si la règle est configurée pour remplacer les heures ouvrables.
- Choisissez un fuseau horaire grâce aux heures ouvrables de la liste déroulante Fuseau horaire.
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Définissez vos heures ouvrables pour chaque jour de la semaine.
- Si votre équipe de support est disponible toute la journée tous les jours de la semaine, sélectionnez la case 24 heures.
- Sélectionnez les heures ouvrables de début et de fin. Si l'heure voulue n'est pas disponible, cliquez sur le champ, puis saisissez une valeur.
- Si l'équipe de support n'est pas disponible un jour donné, laissez les heures de début et de fin des heures ouvrables vides et la case 24 heures désactivée.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une fois les heures ouvrables définies, vous pouvez les associer aux éléments suivants :
- Des règles d'escalade ; lorsque les détails d'une requête correspondent aux critères d'une règle d'escalade, la requête est mise à jour et escaladée avec les heures ouvrables de la règle.
- Des vacances ; les heures ouvrables et les règles d'escalade qui leur sont associées sont interrompues pendant les dates et les heures de vacance spécifiées.
- Des jalons, dans des processus d'autorisation ; les heures ouvrables peuvent changer avec la sévérité d'une requête.
- Des processus d'autorisation ; vous pouvez utiliser le même processus d'autorisation pour des requêtes qui ont des heures ouvrables différentes.
- Consignes relatives à la définition des heures ouvrables
Pour augmenter la précision de vos procédures de support, définissez les heures auxquelles votre équipe de support est disponible pour assister les clients. Lors de la définition de vos heures ouvrables, tenez compte des consignes ci-dessous.
