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Richtlinien zum Festlegen von Geschäftszeiten
Um Ihre Supportprozesse genauer zu gestalten, definieren Sie Zeiten, zu denen Ihr Supportteam erreichbar ist, um Kunden zu helfen. Beim Festlegen der Geschäftszeiten sollten Sie einige Richtlinien beachten.
Erforderliche Editionen
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- Fügen Sie nach dem Festlegen von Geschäftszeiten das Nachschlagefeld Geschäftszeiten in Kundenvorgangslayouts ein und legen Sie die Feldebenensicherheit für das Feld Geschäftszeiten fest. Dadurch können Benutzer die Geschäftszeiten eines Kundenvorgangs anzeigen und aktualisieren.
- Die Geschäftszeiten eines Kundenvorgangs werden automatisch auf die Standard-Geschäftszeiten Ihres Unternehmens gesetzt, wenn der Kundenvorgang nicht die Kriterien einer Eskalationsregel mit anderen Geschäftszeiten erfüllt.
- Salesforce berechnet die Sommerzeit für die Zeitzonen, die für Geschäftszeiten verfügbar sind, automatisch. Sie müssen also keine Regeln konfigurieren, die für Zeitzonen zu berücksichtigen sind.
- Geschäftszeiten eines Kundenvorgangs umfassen Stunden, Minuten und Sekunden. Wenn die Geschäftszeiten jedoch unter 24 Stunden liegen, ignoriert das System die Sekunden für die letzte Minute, bevor die Geschäftszeit endet. Angenommen, es ist momentan 16:30 Uhr, wobei die Geschäftszeiten um 17 Uhr enden. Wenn Sie über einen Meilenstein mit einem 30-minütigen Ziel verfügen, ist es gebräuchlicher, 17 Uhr anstelle von 16:59 Uhr zu sagen. Um diesem Umstand zu begegnen, stoppt das System nach 17 Uhr die Zählung der Sekunden. Wenn die Sekunden von 17:00:00–17:00:59 Uhr gezählt werden würden, würde das 30-minütige Ziel nach dem 17:00:00-Uhr-Ziel als abgeschnitten erscheinen und würde auf den nächsten Tage übergehen.
- Eskalationsregeln werden nur während der Geschäftszeiten ausgeführt, denen sie zugeordnet sind.
- Sie können Kundenvorgänge, die mit nicht mehr aktiven Geschäftszeiten verknüpft sind, aktualisieren,
- Das Feld Geschäftszeiten kann nicht in Listenansichten und Berichte aufgenommen werden.
- Sie können mehrere Geschäftszeiten für Supportteams erstellen, die in derselben Zeitzone zu unterschiedlichen Uhrzeiten verfügbar sind.
- Der Einfachheit halber empfehlen wir, pro Supportcenter jeweils einen Satz Geschäftszeiten zu erstellen.
- Geschäftszeiten, die in Eskalationsregeln enthalten sind, können nicht deaktiviert werden. Sie müssen zunächst aus den Eskalationsregeln entfernt werden.
- Sie können mit jedem Satz Geschäftszeiten bis zu 1.000 Feiertage verknüpfen.
- Bei Kundenvorgängen, die Ansprüche enthalten, werden die Geschäftszeiten nach einer Hierarchie angewendet. Nähere Informationen finden Sie unter Funktionsweise von Geschäftszeiten in der Anspruchsverwaltung.
Hinweis
Alle Benutzer, auch jene ohne die Benutzerberechtigung "Setup und Konfiguration anzeigen", können die Geschäftszeiten über die API einsehen.
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