Loading
Agentforce
Tilføj distributionsadresser for Mail-til-Sag

breadcrumbDescription

  1. helpHomeLinkText
  2. docsHomeLinkTextShort
  3. Agentforce

Tilføj distributionsadresser for Mail-til-Sag

Indstil og konfigurer distributionsadresser til at omdirigere sagsindsendelser til den mailtjenesteadresse, der er leveret til dig fra Salesforce. En sag oprettes, når den mailadresse, du angiver, er angivet i felterne Til, Cc eller Bcc i en kundemail.

EditionsHeading

Vis understøttede versioner.
Brugertilladelser påkrævet
Hvis du vil konfigurere distributionsadresser for Mail-til-Sag: Tilpas applikation
Tip
Tip

Hvis du vil undgå en løbstilstand, der kan distribuere en sag til den forkerte destination eller medføre, at distribution mislykkes, skal du sørge for, at du ikke opretter konfliktende distributionsprocedurer for sager, der er oprettet fra mails.

Her er almindelige automatiseringer, der kan være i konflikt med det Omni-Channel-forløb, der distribuerer mails, som kan opsættes under opsætning af Mail-til-Sag.

  • Rutearbejde med EmailMessage-registreringsudløste forløb eller Apex-udløsere. Hvis du kører en af disse automatiseringer og det Omni-Channel-forløb, der distribuerer mails, skal du bekræfte, at det EmailMessage-registreringsudløste forløb eller Apex ikke distribuerer den første mail i en tråd ved at kontrollere, om Case.SourceId matcher EmailMessage.Id. Hvis disse felter matcher, skal du ikke distribuere med dit registreringsudløste forløb eller Apex – lad Omni-Channel-forløbet distribuere sagen.
  • Rutearbejde med sagsregistreringsudløste forløb eller Apex-udløsere. Hvis du kører en af disse automatiseringer og det Omni-Channel-forløb, der distribuerer mails, skal du bekræfte, at du udelader mailsager fra alle sagsautomatiseringer, der distribuerer sager, når de oprettes.

Trin 1: Opret din distributionsadresse

Opret først en distributionsadresse i Opsætning.

  1. Skriv Mail-til-sag i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Mail-til-sag.
  2. Klik på Ny på den relaterede liste Routing-adresser.
  3. Angiv en eksisterende mailadresse, hvor dine kunder kan kontakte dit supportteam op, og giv den et navn.
    I prøveorganisationer angives dette navn som din mailadresse og kan ikke redigeres. Denne adresse distribuerer mails direkte til Salesforce og konverterer dem til sager.
  4. Udfyld dine indstillinger for distributionsadresse for sager, der er konverteret fra mail. Se tabellen i slutningen af denne artikel for at få en definition på hver indstilling.
  5. Klik på Gem.
    Salesforce sender en bekræftelsesmail til den distributionsmailadresse, som du angav.
  6. Hvis du vil bekræfte en distributionsmailadresse, skal du logge ind på Inboxen for den pågældende mailadresse, se efter en Salesforce-bekræftelsesmail og klikke på bekræftelseslinket i den pågældende mail. Eller klik på Bekræft ud for distributionsadressen på siden Mail-til-Sag-distributionsadresse.
    Bemærk
    Bemærk Det er kun den person, der startede bekræftelsesprocessen, der kan bekræfte mailadressen. Hvis en anden bruger åbner mailen og klikker på bekræftelseslinket, mislykkes bekræftelsen.

    Du kan ikke bruge ikke-bekræftede distributionsadresser til at sende mails. Dine distributionsadresseindstillinger anvendes ikke på sager, der er oprettet af ikke-bekræftede distributionsadresser.

Trin 2: Konfigurer dit mailsystem

Opsæt videresendelse i dit mailsystem, og foretag eventuelt ændringer for at kontrollere distribution og mailadgang. Test og del derefter din mailadresse.

  1. Vend tilbage til Mail-til-Sag på siden Mail-til-Sag i Opsætning. I afsnittet Distributionsadresser skal du bemærke, at Salesforce genererede en mailtjenesteadresse for din distributionsadresse.
  2. Konfigurer dit mailsystem til at kunne videresende sagsindsendelser til den mailtjenesteadresse, som Salesforce genererede.

    Antag f.eks., at du tilføjer support@mycompany.com som en distributionsadresse. Når den er tilføjet, skal du gå til dit mailsystems indstillinger og opsætte videresendelse, så alle mails, der sendes til support@mycompany.com, videresendes til den automatisk genererede mailtjenesteadresse. De trin, du følger, varierer afhængigt af din mailudbyder. Se disse retningslinjer om videresendelse og opsætningsanbefalinger for Microsoft Exchange.

  3. (Valgfrit) Hvis du bruger en Gmail- eller Outlook-server i stedet for Salesforce-mailtjenester for udgående mail, skal du angive kontoen under Ekstern tjeneste og derefter oprette forbindelse til denne konto. Brug den samme mail til den forbindelse, som du angiver for distributionsadressen.
  4. (Valgfrit) Opsæt et Omni-Channel-forløb for dynamisk at distribuere sager til de rigtige destinationer, f.eks. køer eller servicemedarbejdere.
  5. (Valgfrit) Aktiver Kontrolleret af tilladelsessæt, hvis du vil begrænse adgang til denne distributionsadresse. Hvis du vælger denne indstilling, er det kun brugere, der har adgang til denne distributionsadresse via et tilladelsessæt, der kan bruge den til at sende mail. Du har derefter mulighed for at angive disse krævede tilladelsessæt.
  6. Test din mails distributionsadresse ved manuelt at sende en mail til den. Bekræft, at der er oprettet en sag for at spore mailen, og kontroller, at dens standardindstillinger matcher indstillingerne for distributionsadresse.
  7. Når du har tilføjet en mailadresse som en distributionsadresse, skal du dele den med dine kunder. Kunder kan bruge denne mailadresse til at indsende sager til dit supportteam.

Trin 3: Opdater mailhandlingen

Konfigurer feltet Fra på handlingen Mail, så alle svar på kundemails sendes fra din generelle kundesupportadresse som standard. Denne konfiguration hjælper med til at bevare mailtråde. Hvis servicemedarbejdere skal, kan de altid vælge en anden "Sendt fra"-mailadresse. Dette trin er valgfrit, men anbefales.

  1. Fra Objektmanager i Opsætning skal du vælge Sag og derefter vælge Knapper, links og handlinger.
  2. Klik på Mail.
  3. I afsnittet Fordefinerede feltværdier skal du klikke på Ny.
  4. Marker feltet Fra.
  5. Vælg dit firmas kundesupportadresse i feltet Specifik værdi.

    Hvis du vil ændre standardafsenderadressen afhængig af situationen, skal du tilpasse handlingen Mail og dens foruddefinerede værdier pr. registreringstype eller sidelayout. Hvis f.eks. sager, der stammer fra Frankrig, bruger en bestemt sagsregistreringstype, skal du konfigurere handlingen Mail for denne registreringstype, så Fra-feltet som standard sættes til din franske supportadresse.

  6. Klik på Gem.

Indstillinger for distributionsadresse

Gennemse vejledning for udfyldelse af distributionsadressefelter i Opsætning.

Indstilling Beskrivelse
Routing-navn Navnet på routing-adressen, f.eks. Gold-support eller Standardrapport. Dette navn vises i feltet Fra, når en servicemedarbejder sender en mail til en kunde fra denne mailadresse. I prøveorganisationer angives dette navn som din mailadresse og kan ikke redigeres.
Mailadresse Den indgående mailadresse for denne Mail-til-Sag-distributionsadresse. Mails, der sendes til denne adresse, opretter sager ved hjælp af de angivne indstillinger. Mailadressen skal være entydig.
Gem mailsidehoveder

Gem de maildistributionsoplysninger, der er tilknyttet enhver mail, der sendes som en sag. Hvert gemt mailsidehoved kan fylde op til 32 KB mod organisationens overordnede lagringsgrænse.

Mailsidehoveder på over 32.000 tegn afskæres. Hvis du vil se fulde mailsidehoveder, skal du føje feltet Sidehoveder til sidelayoutet for mailmeddelelser. Servicemedarbejdere kan derefter se de fulde maildetaljer, herunder sidehovedet, ved brug af linket Vis mail fra sagsfeedet på sagsregistreringssiden.
Accepter mail fra Hvis du vil begrænse mailadresser og domæner, som denne distributionsadresse accepterer, skal du indtaste dem her adskilt med kommaer. Eksempel: john@mycompany.com, yahoo.com, gmail.com. Lad dette felt være tomt, hvis denne distributionsadresse skal modtage mail fra enhver mailadresse eller ethvert domæne.
Opret opgave fra mail Når en mail sendes som en sag, skal du automatisk oprette og tildele en opgave til den automatiske sagsbruger, der er angivet på siden Supportindstillinger.
Opgavestatus Angiv standardstatus for eventuelle opgaver, der oprettes, når mails konverteres til sager. Opret opgave fra mail skal også være valgt.
Ekstern tjeneste

(Valgfrit) Vælg en Gmail- eller Outlook-konto for at sende udgående svar i stedet for at bruge Salesforce-mailtjenester. Denne indstilling understøtter standardudgående mails, f.eks. mails, der sendes af en person, og ikke automatiserede mails, f.eks. mailadvarsler. Mailadressen for den bruger, der sender mailen, skal være forskellig fra distributionsadressen, ellers sendes mailen ikke.

Hvis Gmail eller Outlook af en eller anden grund ikke kan sende en mail, findes EmailMessage-registreringen stadig i Salesforce.

Udgående mails kan påvirke din Gmail- eller Outlook-grænse. Sendte mails vises i den eksterne kontos Sendte-mappe. De inkluderer en BCC-modtager, så Salesforce kan vedligeholde mailsidehovedet til trådning.

Nogle Gmail- eller Outlook-regler kan forhindre en mail i at blive sendt, f.eks. hvis mailen ikke overholder dine overensstemmelsesregler. Gmail eller Outlook kan sende en adviseringsmail til afsenderen, som er distributionsadressen. Afhængig af kontoens omdirigerings- og videresendelsesregler kan adviseringsmailen medføre, at Mail-til-Sag opretter en sag.
Distributionsadresseforbindelse

Opret forbindelse og godkendelse til en ekstern Gmail- eller Outlook-mailserver, eller afbryd forbindelsen til en tidligere godkendt ekstern konto.

Før du tilbagekalder adgang fra en Gmail- eller Outlook-konto, skal du først afbryde forbindelsen til den eksterne konto. Ellers kan udgående mails ikke sendes.

Sagsejer

(Valgfrit) Vælg en bruger eller en kø for at tilsidesætte feltet Standardsagsejer, som er angivet på siden Supportindstillinger. Vælg f.eks. en bruger, der skal eje sager, der stammer fra mails, der sendes til denne adresse. Dette felt påvirker ikke ejerskabet af opgaver, der er oprettet for at spore mails, der er konverteret til sager.

Som et alternativ til at vælge en sagsejer kan du lade dette felt være tomt og oprette tildelingsregler, der tildeler mailsager til køer baseret på søgeord. Opret f.eks. en regel, der tildeler alle mailsager, der indeholder ordet "fakturering", til en bestemt kø. Hvis en sag ikke matcher noget regelkriterie, tildeles den til brugeren i feltet Standardsagsejer på siden Supportindstillinger sagen.

  • Angivelse af en sagsejer ophæver automatisk tildelte regler, så sagsejere adviseres ikke, og kømedlemmer får ikke som standard en mail.
  • Du kan ikke slette en kø, som en distributionsadresse henviser til. Hvis du vil pege på en anden kø, skal du enten slette distributionsadressen eller redigere indstillingerne for distributionsadresse.
Sagsprioritet Den prioritet, der er knyttet til sager, som oprettes ud fra mails, der sendes til denne distributionsadresse.
Sagsoprindelse Den værdi, der er tildelt feltet Sagsoprindelse for mails, der er sendt til denne distributionsadresse.
Sagsregistreringstype

Registreringstypen for en ny sag, der er oprettet til mails, der sendes til denne distributionsadresse.

Sørg for, at den automatiserede sagsbruger under Supportindstillinger har adgang til denne registreringstype. Hvis de ikke gør det, kan den oprettede sag have uventede værdier.
Omni-Channel-forløb Et aktivt Omni-Channel-forløb, der bruges til at distribuere sager, når de oprettes af Mail-til-Sag.
Fallback-kø En Omni-Channel-kø, der bruger Sag som servicekanalobjektet. Hvis forløbet ikke kan bestemme, hvilken kø sagen skal distribueres til, dirigerer den sagen til denne kø.
Kontrolleret af tilladelsessæt

(Valgfrit) Hvis du vælger denne indstilling, er det kun brugere med adgang via et tilladelsessæt, der kan bruge denne distributionsadresse til at sende mails.
 
Indlæser
Salesforce Help | Article