Encadeamento de emails de caso automatizados

Alertas por email do caso

Em organizações criadas na versão Winter '23 e posteriores, os alertas por email contêm as informações necessárias para encadeamento baseado em cabeçalho. Quando o encadeamento do Lightning está em uso, o Email-to-Case adiciona automaticamente todas as respostas a alertas por email ao feed do caso.

Em organizações anteriores à versão Winter '23, se um alerta por email de caso tiver sido enviado antes da ativação do encadeamento baseado em cabeçalho de email, as respostas recebidas ao alerta não poderão ser adicionadas.

Emails de resposta automática a casos

Quando uma regra de resposta automática de caso envia um email, o email é salvo como um registro EmailMessage e aparece no feed do caso.

Quando o encadeamento do Lightning estiver em uso, siga estas etapas para permitir que as respostas a emails de resposta automática sejam associadas ao caso relacionado.

• No campo Endereço de email da regra de resposta automática de caso, insira um endereço de email para toda a organização.
• Garanta que o Email-to-Case processe as respostas recebidas para as respostas automáticas enviadas do endereço de email de toda a organização. Você pode fazer isso de duas maneiras:
  • (Recomendado) Nas configurações do servidor de email, crie uma regra de encaminhamento que encaminhe emails recebidos enviados para esse endereço de toda a organização para um endereço de serviços de email do Email-to-Case. Você já deve ter uma regra que encaminhe emails recebidos enviados para seu endereço de roteamento do Email-to-Case, para seu endereço de serviços de email do Email-to-Case.
  • No campo Endereço de resposta na regra de resposta automática, insira seu endereço de roteamento Email-to-Case. Porém, se o cliente de email do cliente permitir que ele responda ao endereço De, em vez do endereço Responder a, essa abordagem não funcionará.