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Configurar Correo electrónico para registro de casos
Configure sus ajustes de correo electrónico para registro de casos para personalizar la forma en que Salesforce gestiona y crea casos a partir de correos electrónicos entrantes. Si configura Correo electrónico para registro de casos en Salesforce Go, es posible que algunos de estos parámetros ya estén configurados.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
Para acceder a estas configuraciones, en Configuración, introduzca Correo electrónico para registro de casos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Correo electrónico para registro de casos. En la mayoría de los casos, se recomienda seleccionar todos los parámetros.
| Configuración | Descripción |
|---|---|
| Activar Correo electrónico para registro de casos | Permite que Salesforce cree casos a partir de correos electrónicos entrantes. |
| Notificar a los propietarios de los casos de correos electrónicos nuevos | Permite que los propietarios de casos reciban automáticamente notificaciones de nuevos correos electrónicos en sus casos existentes. Las notificaciones por correo electrónico asignan una tarea al propietario del caso para responder al nuevo correo electrónico. Al responder al correo electrónico se finaliza la tarea. Para desactivar las notificaciones por correo electrónico en cualquier momento, anule la selección de este parámetro. |
| Activar correo electrónico HTML | Muestra mensajes de correo electrónico en HTML en la vista de noticias en tiempo real de caso y el editor de correo electrónico. Si no está seleccionada esta opción:
La visualización de mensajes de correo electrónico en formato de texto le ayuda a evitar contenido potencialmente malicioso en mensajes de correo electrónico HTML. Utilice esta configuración para noticias en tiempo real de correo electrónico en Lightning, aplicaciones de consola Lightning o aplicaciones de consola de Salesforce Classic. No se aplica a las noticias en tiempo real de correo electrónico en Salesforce Classic. |
| Establecer origen de casos como Correo electrónico | Establece el campo Origen de caso en registros de casos generados por Correo electrónico para registro de casos con el Id. del mensaje de correo electrónico entrante asociado. |
| Guardar archivos adjuntos de Correo electrónico para registro de casos como archivos de Salesforce | Convierte automáticamente los archivos adjuntos desde mensajes de Correo electrónico para registro de casos en Archivos de Salesforce. Los archivos de Salesforce que se crearon a partir de conversiones de archivos adjuntos de Correo electrónico para registro de casos no heredan la configuración de colaboración del registro principal. De manera predeterminada, la configuración de colaboración de archivos está establecida en Visor. Los visores pueden ver, descargar y compartir archivos. La lista relacionada Archivos adjuntos muestra los archivos adjuntos y los archivos. |
| Eliminar archivos adjuntos de correo electrónico duplicados | Se aplica a los correos electrónicos entrantes y solo se aplica cuando los archivos adjuntos se guardan como archivos de Salesforce. Para conservar el almacenamiento, esta opción evita que Correo electrónico para registro de casos cree un archivo de Salesforce adicional cuando un archivo adjunto ya esté guardado en el hilo de correo electrónico. En vez de crear otro archivo de Salesforce, Correo electrónico para registro de casos incluye un vínculo que apunta al archivo adjunto original. La selección de esta opción cambia el comportamiento en las listas relacionadas Archivos de casos y Archivos adjuntos para mostrar solo un ContentDocumentLink para cada archivo adjunto exclusivo. Algunos clientes de correo electrónico crean vínculos en vez de archivos adjuntos para firmas. |
| Notificar a los remitentes sobre errores de procesamiento de Correo electrónico para registro de casos | Notifique a los remitentes de correo electrónico cuando haya un error durante el procesamiento de Correo electrónico para registro de casos. Si los usuarios finales y administradores reciben una notificación e intentan volver a enviar el correo electrónico, pueden producirse problemas de duplicación. |
| Invocar desencadenadores al cambiar el estado de Nuevo a Leído | Invoque desencadenadores cuando los representantes de servicio abren un correo electrónico a través de la página de detalles del correo electrónico. Un cambio de estado invoca desencadenadores relacionados independientemente del parámetro Activar No leído/Leído en Noticias en tiempo real de casos compactas en Configuración del soporte. Este parámetro no se aplica a usuarios del portal de Experience Cloud o a mensajes de correo electrónico que se abrieron en modo de solo lectura. Esta configuración se aplica únicamente a páginas de detalles de correo electrónico; la visualización de elementos de noticias en tiempo real de correo electrónico siempre invoca desencadenadores. Cuando se cargan mensajes de correo electrónico por una personalización, es posible que no se marquen como leídos. |
| Responder solo con nuevo contenido | Excluya contenido del hilo anterior en respuestas de correo electrónico. Este parámetro reduce el tamaño de los correos electrónicos salientes y reduce la probabilidad de que las respuestas superen el límite de tamaño de correo electrónico. |
| Enviar correos electrónicos a través de servicios externos | Envíe mensajes de correo electrónico salientes desde Correo electrónico para registro de casos con una cuenta de Gmail o Outlook en vez de servicios de correo electrónico de Salesforce. Puede configurar servicios de correo electrónico saliente externos solo en Lightning Experience. Cuando configure la dirección de enrutamiento, bajo Configuración de servicio saliente, seleccione Gmail o Outlook como servicio de correo electrónico externo y conéctelo a su cuenta de correo electrónico. Una vez autenticada esta conexión, Correo electrónico para registro de casos puede responder a los correos electrónicos enviados a esa dirección de enrutamiento a través de su servidor de Gmail o Outlook. Cuando autentica sus conexiones con Google o Microsoft, Salesforce utiliza el protocolo OAuth 2.0 para obtener tokens del servidor de autorización de Google o Microsoft. Ahí es cuando se otorgan los permisos necesarios (como sendEmail) y los tokens se almacenan de forma segura. Más adelante, los tokens se utilizan para llamar a la API de Microsoft Graph y la API de Gmail para enviar el correo electrónico. Puede gestionar la aplicación Salesforce en aplicaciones conectadas a Microsoft o Google. Si elimina la aplicación Salesforce o revoca permisos otorgados, el token almacenado de Salesforce se invalida. Esta configuración está disponible solo en Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. |
Insertar token de hilo de correo electrónico en el asunto de correo electrónico (Recomendado) O Insertar token de hilo de correo electrónico en el cuerpo del correo electrónico (Recomendado) |
Agregue un token de hilo de correo electrónico al asunto del correo electrónico, al cuerpo del correo electrónico o a ambos. En los hilos de Lightning, estos tokens son cadenas únicas que ayudan a Correo electrónico para registro de casos a establecer una correspondencia de los correos electrónicos con los casos correctos. Aunque sea similar a las cadenas de Id. de referencia, los tokens de hilos se generan de una forma que cumplen los estándares de seguridad de Salesforce. Recomendamos seleccionar ambos parámetros. En organizaciones creadas en Spring '23 o versiones posteriores, estos parámetros están activados de forma predeterminada. Si no ve estos parámetros, está utilizando un método de hilos desfasado denominado hilos de Id. de referencia. Recomendamos encarecidamente que cambie a hilos Lightning, que combina hilos basados en encabezados y tokens. |
Insertar Id. de cadena en el asunto del correo electrónico O Insertar Id. de cadena en el cuerpo del correo electrónico |
Agregue un Id. de hilo, también conocido como Id. de referencia, al asunto del correo electrónico, al cuerpo del correo electrónico o a ambos. El Id. de referencia es un número exclusivo que identifica la organización y el caso asociado con el correo electrónico saliente. Si ve estos parámetros, está utilizando un método de hilos desfasado denominado hilos de Id. de referencia. Recomendamos encarecidamente que cambie a hilos Lightning, una opción más segura que combina hilos basados en encabezados y tokens. |
| Insertar firmas de usuario antes de los hilos de correos electrónicos | Agrega la firma de usuario después de la respuesta, pero antes de la cadena de correo electrónico. Si esta opción no está seleccionada, la firma de usuario se coloca en la parte inferior de la cadena de correo electrónico. |
| Activar el servicio On-Demand | Permita a Salesforce procesar los mensajes de correo electrónico entrantes. Seleccione esta opción a menos que esté utilizando una solución personalizada para mantener el tráfico de correo electrónico dentro del cortafuegos de su red. Anteriormente, Correo electrónico para registro de casos se basaba en un agente instalado en vez del servicio on-demand. La versión anterior ya no se admite y el agente no está disponible para su descarga. |
| Acción sobre límite de correo electrónico | Seleccione la acción que debe realizar Correo electrónico para registro de casos si los correos electrónicos superan el límite de procesamiento de correos electrónicos diario de su organización:
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| Acción de remitente no autorizado | Si limitó los correos electrónicos y dominios disponibles para Correo electrónico para registro de casos en el campo Aceptar correo electrónico de, seleccione lo que ocurrirá con los mensajes recibidos de remitentes bloqueados:
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| Utilizar encabezados de correo electrónico para hilos (Recomendado) | Salesforce utiliza metadatos de correos electrónicos entrantes para hacer coincidir respuestas de correo electrónico con casos si los hilos basados en tokens no producen una coincidencia. Recomendamos activar esta preferencia, de modo que Salesforce pueda enhebrar mensajes de correo electrónico en casos incluso cuando no se encuentre un token de hilo en el correo electrónico. Por ejemplo, esto es útil cuando los remitentes realizan un seguimiento antes de que Salesforce envíe una respuesta. |
- Configuración predeterminada de Salesforce Go para Correo electrónico para registro de casos
Para empezar a utilizar Correo electrónico para registro de casos rápidamente, recomendamos activarlo en Salesforce Go. Cuando activa Correo electrónico para registro de casos en Salesforce Go, estos parámetros se vuelven activos.
