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Configurazione di Email a caso
Configurare le impostazioni di Email a caso per personalizzare il modo in cui Salesforce gestisce e crea casi dai messaggi email in arrivo. Se si imposta Email a caso in Salesforce Go, alcune di queste impostazioni potrebbero essere già configurate.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
Per accedere a queste impostazioni, da Imposta immettere Email a caso nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Email a caso. Nella maggior parte dei casi, si consiglia di selezionare tutte le impostazioni.
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Abilita Email a caso | Consentire a Salesforce di creare casi a partire da messaggi email in entrata. |
| Notifica titolare caso all'arrivo di nuovi messaggi email | Consentire ai titolari dei casi di ricevere automaticamente notifiche dei nuovi messaggi email per i casi esistenti. Le notifiche per email assegnano al titolare del caso l'operazione di rispondere al nuovo messaggio email. Rispondendo al messaggio, l'operazione viene chiusa. Per disabilitare le notifiche per email in qualsiasi momento, deselezionare questa impostazione. |
| Abilita email HTML | Visualizzare le email in formato HTML nella visualizzazione feed caso e nell'editor email. Se questa impostazione non è selezionata:
Utilizzare questa impostazione per i feed email in Lightning, nelle app Lightning Console o nelle app della console di Salesforce Classic. Non è valida per i feed email in Salesforce Classic. |
| Imposta origine caso su Email | Imposta il campo Origine caso nei record Caso generati da Email a caso sull'ID del messaggio email in entrata associato. |
| Salva allegati Email a caso come Salesforce Files | Convertire automaticamente gli allegati dei messaggi Email a caso in ingresso in Salesforce Files. I file Salesforce creati dalle conversioni degli allegati di Email a caso non ereditano le impostazioni di condivisione dal record controllante. Per impostazione predefinita, le impostazioni di condivisione dei file sono impostate su Visualizzatore. I visualizzatori possono visualizzare, scaricare e condividere file. Nell'elenco correlato Allegati vengono visualizzati sia gli allegati che i file. |
| Elimina allegati email duplicati | Si applica ai messaggi email in entrata e si applica solo quando gli allegati vengono salvati come file Salesforce. Per risparmiare memoria, questa opzione impedisce a Email a caso di creare un file Salesforce aggiuntivo quando un allegato è già salvato nel thread email. Anziché creare un altro file Salesforce, Email a caso include un link che punta all'allegato originale. Selezionando questa opzione si modifica il comportamento negli elenchi correlati File caso e Allegati in modo da visualizzare un solo ContentDocumentLink per ogni allegato univoco. Alcuni client email creano link anziché allegati per le firme. |
| Notifica ai mittenti degli errori di elaborazione di Email a caso | Avvisare i mittenti delle email in caso di errore durante l'elaborazione di Email a caso. Se gli utenti finali e gli amministratori ricevono una notifica e tentano di inviare nuovamente il messaggio email, potrebbero verificarsi problemi di duplicazione. |
| Invoca trigger sulla modifica stato da Nuovo a Lettura | Invocare trigger quando gli agenti dell'assistenza aprono un'email tramite la pagina dei dettagli dell'email. La modifica dello stato richiama i trigger correlati indipendentemente dall'impostazione Abilita Non letto/Letto sul feed caso compatto nelle impostazioni dell'assistenza. Questa impostazione non si applica agli utenti del portale Experience Cloud o ai messaggi email aperti in modalità di sola lettura. Questa impostazione si applica solo alle pagine dei dettagli delle email; la visualizzazione degli elementi feed email richiama sempre i trigger. Quando i messaggi email vengono caricati da una personalizzazione, potrebbero non essere contrassegnati come letti. |
| Rispondi solo con un nuovo contenuto | Esclude il contenuto dei thread precedenti dalle risposte alle email. Questa impostazione riduce le dimensioni dei messaggi email in uscita e riduce le probabilità che le risposte superino il limite delle dimensioni email consentite. Questa impostazione sostituisce il token di inserimento del threading. Se nell'email a cui si risponde viene trovato un ID riferimento o un token threading Lighting, viene inserito nella risposta. |
| Invia email tramite servizi esterni | È possibile inviare i messaggi email in uscita da Email a caso utilizzando un account Gmail o Outlook anziché i servizi di email Salesforce. È possibile impostare servizi di email in uscita esterni solo in Lightning Experience. Quando si configura l'indirizzo di instradamento, in Impostazioni servizio in uscita, selezionare Gmail o Outlook come servizio di email esterno e connettersi al proprio account email. Dopo l'autenticazione della connessione, Email a caso può rispondere ai messaggi inviati all'indirizzo di instradamento tramite il server Gmail o Outlook. Quando si autenticano le connessioni a Google o Microsoft, Salesforce utilizza il protocollo OAuth 2.0 per ottenere i token dal server di autorizzazione Google o Microsoft. In questo caso vengono concesse le autorizzazioni necessarie (ad esempio sendEmail) e i token vengono archiviati in modo sicuro. In seguito, i token vengono utilizzati per chiamare l'API Microsoft Graph e l'API Gmail per inviare l'email. È possibile gestire l'app Salesforce nelle app connesse a Microsoft o Google. Se si elimina l'app Salesforce o si revocano le autorizzazioni concesse, il token memorizzato da Salesforce viene invalidato. Le connessioni OAuth Email a caso dipendono dalle policy sui token del provider di email esterno. Poiché questi token scadono periodicamente, la connessione può diventare non valida. Per ripristinare la connessione, scollegare e riconnettere l'integrazione. Questa impostazione è disponibile solo nelle versioni Professional Edition, Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition. |
Inserisci il token di threading email nell'oggetto del messaggio email (consigliato) O Inserisci il token di threading email nel corpo del messaggio email (consigliato) |
Aggiungere un token di threading email all'oggetto, al corpo dell'email o a entrambi. Nel threading Lightning, questi token sono stringhe univoche che consentono a Email a caso di abbinare i messaggi email ai casi corretti. Sebbene siano simili alle stringhe ID riferimento, i token di threading vengono generati in modo da soddisfare gli standard di sicurezza di Salesforce. Si consiglia di selezionare entrambe le impostazioni. Nelle organizzazioni create nel rilascio Spring '23 o successivi, queste impostazioni sono attivate per impostazione predefinita. Se queste impostazioni non sono visualizzate, si sta utilizzando un metodo di threading obsoleto denominato threading ID riferimento. Si consiglia vivamente di passare al threading Lightning, che combina il threading basato su intestazioni e il threading basato su token. |
Inserisci ID thread nell'oggetto del messaggio email O Inserisci ID thread nel corpo del messaggio email |
Aggiungere un ID thread, noto come ID riferimento, all'oggetto, al corpo dell'email o a entrambi. L'ID riferimento è un numero univoco che identifica l'organizzazione e il caso associato al messaggio email in uscita. Se vengono visualizzate queste impostazioni, si sta utilizzando un metodo di threading non aggiornato denominato threading ID riferimento. Si consiglia vivamente di passare al threading Lightning, un'opzione più sicura che combina il threading basato su intestazioni e quello basato su token. |
| Colloca le firme degli utenti prima dei thread dei messaggi email | Aggiungere la firma dell'utente dopo la risposta ma prima del thread email. Se questa impostazione non viene selezionata, la firma dell'utente viene collocata in fondo al thread del messaggio email. |
| Abilita servizio on-demand | Consentire a Salesforce di elaborare i messaggi email in entrata. Selezionare questa opzione a meno che non si utilizzi una soluzione personalizzata per mantenere il traffico email all'interno del firewall di rete. In precedenza, Email a caso era basato su un agente installato anziché sul servizio on-demand. La versione precedente non è più supportata e l'agente non è disponibile per il download. |
| Azione per Limite di messaggi in entrata superato | Scegliere l'operazione eseguita da Email a caso con le email che superano il limite giornaliero di elaborazione email dell'organizzazione:
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| Azione per Mittente non autorizzato | Se si è deciso di limitare gli indirizzi e i domini email disponibili per la funzione Email a caso nel campo Accetta messaggio email da, decidere come gestire i messaggi ricevuti dai mittenti bloccati:
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| Utilizzare intestazioni email per il threading (consigliato) | Salesforce utilizza i metadati delle email in entrata per abbinare le risposte alle email ai casi se il threading basato su token non genera una corrispondenza. Si consiglia di attivare questa preferenza, in modo che Salesforce possa inserire i messaggi email nei thread dei casi anche quando non viene trovato un token di threading nell'email. Ad esempio, questo è utile quando i mittenti seguono prima che Salesforce invii una risposta. |
- Impostazioni Salesforce Go predefinite per Email a caso
Per iniziare rapidamente a utilizzare Email a caso, si consiglia di attivarlo in Salesforce Go. Quando si attiva Email a caso in Salesforce Go, queste impostazioni diventano attive.
