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Directrices para el reenvío de correo electrónico del sistema con Correo electrónico para registro de casos
Cuando sus clientes envían un correo electrónico a una dirección de asistencia como, por ejemplo, asistencia@miempresa.com, su proveedor de correo electrónico reenvía el correo electrónico a Salesforce. El modo en que configure el reenvío de correo electrónico puede determinar si Correo electrónico para registro de casos adjunta correctamente correos electrónicos y respuestas a casos relacionados. Cuando los hilos de correo electrónico funcionan correctamente, sus representantes de servicio pueden comprender el historial completo de la consulta de correo electrónico del cliente.
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Correo electrónico para registro de casos utiliza información de los encabezados de correo electrónico para emparejar un correo electrónico con un caso. Si el reenvío de su sistema de correo electrónico cambia los encabezados, Correo electrónico para registro de casos no podrá identificar el caso relacionado y no podrá agregar el correo electrónico al hilo.
Los pasos que se deben seguir para configurar el reenvío dependen de su proveedor de correo electrónico. Antes de empezar, proporcione a su administrador de correo electrónico la dirección de servicio de correo electrónico que se generó en Salesforce. Esta dirección es la dirección de reenvío. Para localizarla, en Configuración, vaya a la página Correo electrónico para registro de casos. En la sección Direcciones de ruta, cada dirección de enrutamiento muestra una dirección de servicio de correo electrónico que se generó automáticamente.
Para permitir que Correo electrónico para registro de casos enrute correos electrónicos en casos de forma correcta, siga las directrices generales que se indican a continuación.
- Configure una dirección de enrutamiento para utilizar en el reenvío. Cuando los clientes dirijan correos electrónicos a múltiples direcciones de servicio, los correos electrónicos no se agrupan en hilos de casos de la manera esperada.
- Evite definir alias que se asignen a la misma dirección de servicio de Correo electrónico para registro de casos. Por ejemplo, algunas empresas definen alias específicos a un país, como, por ejemplo, asistencia-us@miempresa.com y asistencia-uk@miempresa.com, que apuntan a la misma dirección de asistencia, asistencia@miempresa.com. Si un cliente envía un correo electrónico a asistencia@miempresa.com y al alias asistencia-us@miempresa.com, el sistema de correo electrónico reenvía varias copias del mismo correo electrónico a Salesforce. Como resultado, Correo electrónico para registro de casos crea varios casos y los mensajes de correo electrónico no se agrupan en hilos correctamente.
- Evite las reglas de correo electrónico que agreguen descargos o etiquetas antes o después del asunto del correo electrónico, como, por ejemplo, la etiqueta [Externo] en mensajes de correo electrónico que se originan fuera de la empresa. El cambio del asunto puede interrumpir los hilos de algunos clientes de correo electrónico. Si su cliente intenta restablecer el asunto del correo electrónico, ese cambio también puede restablecer los encabezados de correo electrónico que se utilizaron en los hilos.
Ejemplo: Configurar el reenvío en Microsoft Exchange 365
Si Microsoft Exchange 365 es su sistema de correo electrónico, solicite a su administrador de correo electrónico que configure el reenvío en el Centro de administración de Exchange. Le recomendamos evitar las reglas configuradas por usuarios. Cuando los usuarios aplican reglas de redirección o reenvío en la configuración de Outlook, dichas reglas pueden alterar los encabezados de correo electrónico y afectar a los hilos. Algunas empresas también pueden a los usuarios el reenvío a dominios externos.
Vaya al Centro de administración de Exchange y cree un contacto. Para la dirección de correo electrónico del contacto, copie la dirección del servicio de correo electrónico que se generó en Salesforce. A continuación, configure el reenvío con estas opciones.
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Reenvío de bandeja de entrada completo | Recomendado. Esta opción conserva los encabezados de correo electrónico y se puede configurar para mantener una copia de los correos electrónicos entrantes en la bandeja de entrada del usuario. En el Centro de administración de Exchange, seleccione el buzón de correo electrónico de asistencia bajo Destinatarios y active el reenvío. Especifique la dirección del servicio de correo electrónico del contacto que generó Salesforce como dirección de reenvío. |
| Reglas de flujo de correo | Recomendado. Cuando el administrador de Exchange las aplica en el Centro de administración de Exchange, las reglas de redirección mantienen los encabezados durante el reenvío. Pida a su administrador de Exchange que cree una regla que se aplique cuando un destinatario de correo electrónico incluya su dirección de asistencia, como, por ejemplo, asistencia@miempresa.com. Defina la regla para redirigir el correo electrónico a la dirección de su contacto, que es la dirección del servicio de correo electrónico que generó Salesforce. Dado que las reglas aplicadas por el usuario causan cambios de encabezado que interrumpen los hilos, no recomendamos que los usuarios creen reglas en la configuración de Outlook. Si un usuario configura una regla de reenvío en la configuración de Outlook, Correo electrónico para registro de casos no podrá identificar al remitente porque el sistema de correo elimina la dirección de remitente original. |
| Listas de distribución | Si su dirección de asistencia no está asignada a un usuario real, una lista de distribución es un buen método para reenviar correos electrónicos a Correo electrónico para registro de casos. En el Centro de administración de Exchange, cree un grupo de distribución y agregue el contacto de correo electrónico que creó como miembro. |
