Linee guida per l'inoltro del sistema di email con Email a caso

Email a caso utilizza le informazioni nelle intestazioni email per abbinare un'email a un caso. Se l'inoltro del sistema email modifica le intestazioni, Email a caso non è in grado di identificare il caso correlato e di aggiungere l'email al thread.

La procedura di impostazione dell'inoltro varia a seconda del provider di email. Prima di iniziare, indicare all'amministratore dell'email l'indirizzo del servizio email generato in Salesforce. Questo è l'indirizzo da utilizzare per l'inoltro. Per individuarlo, in Imposta, passare alla pagina Email a caso. Nella sezione Indirizzi di instradamento, ogni indirizzo di instradamento indica un indirizzo del servizio email generato automaticamente.

Avvertenza Quando si inoltrano email a Email a caso, si consiglia vivamente di conservarne una copia nella propria Inbox. Questo fornisce un backup della comunicazione in entrata, nel caso in cui una delle personalizzazioni causi problemi in Email a caso.

Per consentire a Email a caso di inserire correttamente nei thread i messaggi email dei casi, seguire queste linee guida generali.

• Configurare un solo indirizzo di instradamento da utilizzare nell'inoltro. Quando i clienti indirizzano le email a più indirizzi di assistenza, le email non passano automaticamente ai casi.
• Evitare di definire alias che vengono mappati allo stesso indirizzo del servizio Email a caso. Ad esempio, alcune aziende definiscono alias specifici di un paese, come support-us@mycompany.com e support-uk@mycompany.com, che puntano allo stesso indirizzo dell'assistenza, support@mycompany.com. Se un cliente invia un messaggio email a support@mycompany.com e all'alias support-us@mycompany.com, il sistema di email inoltra più copie dello stesso messaggio a Salesforce. Di conseguenza, Email a caso crea più casi e le email non vengono inserite correttamente nel thread.
• Evitare le regole email che aggiungono dichiarazioni di non responsabilità o tag prima o dopo l'oggetto dell'email, ad esempio un tag [External] per le email provenienti dall'esterno della società. La modifica dell'oggetto può interrompere il threading in alcuni client email. Se il cliente tenta di reimpostare l'oggetto dell'email, la modifica può reimpostare anche le intestazioni email utilizzate nel threading.

Esempio: Impostazione dell'inoltro in Microsoft Exchange 365

Suggerimento Per i passaggi di impostazione specifici, consultare il sito Web del supporto di Microsoft 365. Questo esempio fornisce linee guida generali per gli amministratori dell'email per configurare l'inoltro con Email a caso.

Se il sistema di email è Microsoft Exchange 365, chiedere all'amministratore dell'email di impostare l'inoltro in Exchange Admin Center. Si consiglia di evitare le regole configurate dagli utenti. Quando gli utenti applicano regole di reindirizzamento o inoltro nelle impostazioni di Outlook, queste regole possono modificare le intestazioni email e influire sul threading. Alcune aziende possono anche impedire agli utenti di inoltrare a domini esterni.

Accedere al Centro di amministrazione di Exchange e creare un referente. Per l'indirizzo email del referente, copiarlo nell'indirizzo del servizio email generato in Salesforce. Quindi, configurare l'inoltro utilizzando queste opzioni.

Opzione	Descrizione
Inoltro completo a Inbox	Consigliato. Questa opzione mantiene le intestazioni email e può essere configurata per mantenere una copia dei messaggi email in entrata nell'Inbox utente. Nel Centro di amministrazione di Exchange, selezionare la casella di posta dell'assistenza in Destinatari e abilitare l'inoltro. Specificare l'indirizzo del servizio email del referente generato da Salesforce come indirizzo a cui inoltrare.
Regole del flusso di email	Consigliato. Quando viene applicata dall'amministratore Exchange nell'Exchange Admin Center, una regola di reindirizzamento mantiene le intestazioni durante l'inoltro. Chiedere all'amministratore di Exchange di creare una regola applicata quando un destinatario dell'email include l'indirizzo dell'assistenza, ad esempio support@mycompany.com. Definire la regola per reindirizzare l'email all'indirizzo del referente, che è l'indirizzo del servizio di email generato da Salesforce. Poiché le regole applicate dall'utente causano modifiche dell'intestazione che interrompono il threading, non è consigliabile creare regole nelle impostazioni di Outlook. Se un utente configura una regola di inoltro nelle impostazioni di Outlook, Email a caso non è in grado di identificare il mittente perché il sistema di posta elimina l'indirizzo del mittente originale.
Elenchi di distribuzione	Se l'indirizzo dell'assistenza non viene mappato a un utente effettivo, un elenco di distribuzione è un buon metodo per inoltrare i messaggi email a Email a caso. Nel Centro di amministrazione di Exchange, creare un gruppo di distribuzione e aggiungere il referente email creato come membro.