Linee guida e limiti di Web a caso

Scelta dei campi del modulo Web

Nel modulo Web è possibile includere campi caso standard e personalizzati. Si consiglia di includere campi che acquisiscono i dettagli del cliente, ad esempio nome, numero di telefono, indirizzo email, società e ruolo, e il problema, ad esempio l'oggetto, la descrizione e il prodotto correlato del caso.

Nota I valori predefiniti dei campi vengono compilati solo quando nel modulo Web a caso è incluso un ID tipo di record valido e l'utente automatico Web a caso ha accesso a quel tipo di record. Senza un ID tipo di record valido, i valori predefiniti dei campi non vengono applicati ai casi inviati.

Quando si selezionano i campi, leggere i suggerimenti e le considerazioni che seguono.

• Per consentire ai clienti di segnalare problemi su più prodotti contemporaneamente, utilizzare un elenco a selezione multipla personalizzato.
• Il formato dei campi data acquisiti online è determinato dalle impostazioni internazionali predefinite dell'organizzazione.
• Se l'organizzazione utilizza più valute e si aggiunge un campo di importo in valuta al modulo, aggiungere anche il campo Valuta caso. In caso contrario, gli importi vengono acquisiti nella valuta predefinita dell'organizzazione.
• Se si utilizzano i tipi di record caso, selezionare il campo Tipo di record caso per richiedere agli utenti di selezionare tipi di record specifici.
• Salesforce esegue regole di convalida dei campi prima di creare i casi inviati utilizzando un modulo Web a caso. I casi senza valori validi non vengono creati. Tutti i campi universalmente obbligatori devono avere un valore perché un caso possa essere creato.

Tipi di contenuto non supportati

I moduli Web a caso non supportano i seguenti tipi di contenuto:

• Allegati
• Campi area di testo (RTF): se si utilizzano questi campi nei moduli, le informazioni immesse nei campi vengono salvate come testo normale quando viene creato il caso.
• Dati multipart/modulo: i casi non vengono creati per i moduli che utilizzano questo tipo di contenuto.
• Tag script: quando i tag script vengono inviati nei moduli Web a caso, vengono salvati come testo normale nei dettagli del caso.

Evitare la spam nei casi

reCAPTCHA v2, un servizio di Google, rappresenta la prima linea di difesa. Questo servizio richiede che gli utenti selezionino una casella di controllo "Non sono un robot". È possibile scegliere di includere reCAPTCHA nel modulo Web quando si configurano le impostazioni di Web a caso e si genera il codice del modulo Web. Per ulteriori informazioni, vedere Impedire lo spam nei casi con reCAPTCHA.

Limiti di Web a caso

È possibile acquisire fino a 5.000 casi in un periodo di 24 ore. Se si raggiunge il limite delle 24 ore, le richieste aggiuntive vengono memorizzate in un'area di attesa di richieste in sospeso contenente sia le richieste Web a caso che le richieste Web a lead. Il titolare predefinito del caso indicato nella pagina Impostazioni di assistenza riceve un messaggio email contenente informazioni aggiuntive sul caso, mentre le richieste vengono inviate quando il limite viene aggiornato. Se non è possibile generare un nuovo caso a causa di errori nell'impostazione di Web a caso, l'Assistenza clienti riceve una notifica in modo che possa indicare come correggerli.

L'area di attesa delle richieste in sospeso può contenere un massimo di 50.000 richieste combinate. Se l'organizzazione raggiunge il limite delle richieste in sospeso, le ulteriori richieste vengono rifiutate e non vengono aggiunte all'area di attesa. L'amministratore riceve le notifiche email per le prime cinque richieste rifiutate.

Contattare l'Assistenza clienti Salesforce per richiedere un aumento del limite giornaliero di casi o del limite di richieste in sospeso.

Nota Solo i casi creati vengono conteggiati nel limite giornaliero dell'API. Se una richiesta del cliente non esegue la verifica reCAPTCHA o la convalida del campo, non viene conteggiata nel limite.

Impostazioni nei casi generati sul Web

Risposte e errori del server

Quando un utente invia un modulo Web a caso, il server Salesforce risponde che sono stati ricevuti i dati del modulo. Se i dati non vengono ricevuti, Salesforce risponde con un codice di risposta compreso tra 400 e 599. In caso di errore, si consiglia di visualizzare un messaggio di errore per indicare che l'utente deve riprovare.

Questa tabella definisce i codici di risposta comuni.