Risparmio di tempo per gli agenti dell'assistenza con Consigli articoli Einstein

Per creare un modello, selezionare i campi dei casi e gli articoli Knowledge più rilevanti per la propria attività. In base a queste associazioni, Einstein crea un modello che sfrutta i dati della cronologia dei casi degli ultimi due anni. Il modello:

• Esamina in modo proattivo i nuovi casi man mano che si presentano
• Identifica lingua e parole chiave, frasi e valori di campi di testo all'interno del caso
• Suggerisce gli articoli che più probabilmente sono in grado di risolvere il problema

I consigli vengono visualizzati proprio dove lavorano gli agenti dell'assistenza, nel componente Knowledge in Lightning Service Console. Non è necessario cercare manualmente o scorrere lunghi elenchi di articoli. Gli agenti possono semplicemente selezionare gli articoli più pertinenti da un breve elenco da allegare ai casi e inviare ai clienti.

Nota

Consigli articoli Einstein verrà attivato per Lightning Knowledge a partire dal rilascio Summer '21. Utilizza un modello predefinito basato su dati generici e ha impostazioni predefinite per il campo e la lingua. Gli agenti dell'assistenza possono quindi visualizzare immediatamente i consigli Einstein nel componente Knowledge. Se l'azienda utilizza campi specifici di casi e Knowledge, personalizzare il modello in modo che Einstein analizzi i casi chiusi o i casi entro un determinato periodo di tempo nell'organizzazione e fornisca consigli più precisi.Dimmi di più.

Se non si desidera utilizzare Consigli articoli Einstein nell'organizzazione, è possibile disattivarlo in Imposta.

Per utilizzare Consigli articoli Einstein, effettuare le seguenti operazioni di configurazione.

• Preparazione per Consigli articoli Einstein
  Per ottimizzare i risultati da Consigli articoli Einstein, esaminare i requisiti dei dati e procurarsi suggerimenti per testare la funzione.
• Come funziona Consigli articoli Einstein?
  Consigli articoli Einstein aiuta gli agenti dell'assistenza a risolvere i casi dei clienti in modo efficiente consigliando articoli Knowledge allegati a casi simili in passato. Gli agenti non devono perdere tempo a cercare o scorrere gli elenchi di articoli e possono allegare rapidamente gli articoli consigliati o scartarli come non utili.
• Impostazione di Consigli articoli Einstein
  Impostare Consigli articoli Einstein per poter creare, attivare e utilizzare il modello predittivo del cliente. Consigli articoli Einstein analizza i dati nei campi del caso e degli articoli Knowledge selezionati per stabilire quali sono gli articoli che più probabilmente risolveranno le richieste dei clienti. Gli agenti dell'assistenza visualizzano i consigli nel componente Knowledge di Lightning Service Console.
• Impostazione di Consigli articoli Agentforce per le conversazioni
  Aiutare gli agenti dell'assistenza a gestire le conversazioni vocali e la messaggistica dei clienti suggerendo articoli Knowledge pertinenti in base ai messaggi o alle enunciazioni della conversazione.
• Migrazione a Consigli articoli Agentforce da una versione precedente
  Se l'organizzazione utilizza attualmente una versione precedente di Consigli articoli, eseguire i passaggi seguenti per passare alla nuova versione.
• Abilitazione di Consigli articoli
  Per iniziare, attivare Consigli articoli Einstein.
• Selezione di lingue e campi per il modello di consigli articoli
  Selezionare le lingue supportate da includere nel modello. Quindi selezionare i campi nei casi e negli articoli Knowledge che Consigli articoli Einstein può analizzare per identificare gli articoli pertinenti.
• Creazione e attivazione del modello di consiglio articoli
  Dopo aver selezionato campi con volumi elevati di dati da casi e articoli Knowledge, creare e attivare il modello di consiglio articoli.
• Concessione agli agenti dell'assistenza dell'accesso a Consigli articoli Einstein
  Per impostazione predefinita, tutti gli utenti di Lightning Knowledge vedono Consigli articoli Einstein nel componente Knowledge. Un utente Lightning Knowledge è un utente standard con l'autorizzazione Utente Knowledge e l'accesso in lettura agli articoli Knowledge in Lightning Knowledge. Se si preferisce, si può limitare l'accesso agli utenti desiderati.
• Aggiunta del componente Knowledge a Lightning Service Console
  Se non è già disponibile, aggiungere il componente Knowledge a Lightning Service Console in modo che gli agenti dell'assistenza possano ricevere consigli sugli articoli.