Einstein 권장 기사로 서비스 담당자의 시간 절약하기

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모델 생성을 위해, 비즈니스와 가장 관련 있는 사례의 필드와 Knowledge 기사를 선택합니다. 이러한 연결성을 기반으로 Einstein은 지난 2년 동안의 사례 내역 데이터를 활용하는 모델을 구축합니다. 모델:

• 들어오는 새 사례를 사전에 검사
• 사례의 언어, 키워드, 구문, 텍스트 필드 값을 식별
• 문제 해결 가능성이 가장 높은 기사 추천

권장 사항은 서비스 담당자가 작업하는 Lightning Service Console의 Knowledge 구성 요소에 바로 나타납니다. 수동으로 검색하거나 긴 기사 목록을 살펴볼 필요가 없습니다. 에이전트는 짧은 목록에서 가장 관련성이 높은 기사를 선택해 사례에 첨부하여 고객에게 전송할 수 있습니다.

Einstein 기사 권장 사항을 획득 및 실행하려면 다음의 설정 단계를 수행합니다.

• Einstein 권장 기사 준비
  Einstein 권장 기사에서 최상의 결과를 얻으려면 데이터 요구 사항을 검토하고 기능 테스트에 대한 도움말을 얻으십시오.
• Einstein 권장 기사는 어떻게 작동합니까?
  Einstein 기사 권장 사항은 이전에 유사한 사례에 첨부된 Knowledge 기사를 추천하여 서비스 담당자가 고객 사례를 효율적으로 해결할 수 있도록 지원합니다. 담당자는 기사의 목록을 검색하거나 스크롤하는 데 시간을 낭비하지 않아도 되며 권장 기사를 빠르게 첨부하거나 도움이 되지 않는 것으로 해제할 수 있습니다.
• Einstein 권장 기사 설정
  사용자 정의 예측 모델을 구축, 활성화, 활용할 수 있도록 Einstein 권장 기사를 설정합니다. Einstein 권장 기사는 고객이 선택한 사례 및 Knowledge 기사 필드의 데이터를 분석하여 고객의 문의를 해결할 가능성이 가장 높은 기사를 결정합니다. 서비스 담당자는 Lightning Service Console의 Knowledge 구성 요소에서 권장 사항을 볼 수 있습니다.
• 대화에 대한 Agentforce 기사 권장 사항 설정
  서비스 담당자가 대화의 메시지 또는 발화를 기반으로 관련 Knowledge 기사를 제안하여 고객의 음성 대화 및 메시지를 해결할 수 있도록 돕습니다.
• 이전 버전에서 Agentforce 기사 권장 사항으로 마이그레이션
  조직에서 현재 이전 버전의 기사 권장 사항을 사용하는 경우 다음 단계를 수행하여 새 버전으로 전환합니다.
• 기사 권장 사항 활성화
  시작하려면 Einstein 권장 기사를 켭니다.
• 기사 권장 모델에 대한 언어 및 필드 선택
  모델에 포함할 지원되는 언어를 선택합니다. 그런 다음, Einstein 권장 기사에서 분석하여 유용한 기사를 식별 및 권장할 수 있는 사례 및 Knowledge 기사의 필드를 선택합니다.
• 기사 권장 모델 구축 및 활성화
  사례 및 Knowledge 기사에서 다양한 데이터를 사용하는 필드를 선택한 후 권장 기사 모델을 구축 및 활성화합니다.
• 서비스 담당자에게 Einstein 기사 권장 사항에 대한 액세스 권한 부여
  기본적으로, 모든 Lightning Knowledge 사용자는 Knowledge 구성 요소에서 Einstein 권장 기사를 볼 수 있습니다. Lightning Knowledge 사용자는 Lightning Knowledge Knowledge 사용자 권한 및 읽기 액세스 권한이 있는 표준 사용자입니다. 원하는 경우, 선택한 사용자에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다.
• Lightning Service Console에 Knowledge 구성 요소 추가
  아직 제공되지 않은 경우 Lightning Service Console에 Knowledge 구성 요소를 추가하면 서비스 담당자가 기사 권장 사항을 받을 수 있습니다.