設定個案的增強型摘要
「個案的增強型摘要」會使用個案欄位、註解、電子郵件訊息和個案摘要中的資料,建立針對每個角色和內容量身打造的全方位摘要。服務代表和上司可以快速檢閱個案詳細資料,減少手動筆記、處理時間和通話後的工作。若要產生個案摘要、問題和解決方案,請開啟並設定「個案的增強型摘要」。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要設定和管理「增強型摘要」: | 檢視設定 和 自訂應用程式 和 「增強型摘要使用者」權限集 |
備註 如果針對相關欄位啟用「個人可識別資訊」(PII),則個案摘要限制為 262,144 個字元。如果停用 PII,則限制為 65,536 個字元。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入並選取「增強型摘要」。
- 在「增強型摘要」頁面上,移至「可用物件」區段中的「個案」索引標籤。
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開啟「個案」的切換開關。
- 若要為特定角色 (例如服務代表或上司) 建立個案摘要組態,請在「設定個案摘要」區段中按一下「新增組態」。
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在「新增個案摘要組態」視窗中,輸入個案摘要組態的名稱。
使用者在 Service Console 中選取此組態名稱,以產生個案摘要。每個個案摘要組態的不同名稱可避免使用者在進行選擇時感到混淆。系統會根據您輸入的名稱自動填入組態 API 名稱,此名稱無法編輯。
- 儲存您的組態。
- 接下來,按一下組態名稱旁的箭頭以定義如何產生和呈現個案摘要。
- 在「設定提示與奠基」區段中,選取啟用的個案摘要提示。只有個案摘要提示類型可供選取。提示會向 AI 模型提供要針對個案摘要的格式、語調和資訊指示。
- 在「設定奠基」區段中,按一下「移至奠基」以開啟「使用個案奠基」,並選取 AI 奠基所需的個案欄位。請參閱含個案的 土地。
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在「設定摘要輸出」區段中,選取您要讓使用者張貼個案摘要的位置—「個案摘要」、「個案註解」或「兩者」或「無」。
在個案摘要或個案註解上張貼時,所有個案檢視者都可以看見張貼摘要,無論其角色或權限為何。
- 儲存您的變更。
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在「授與使用者存取權」區段中,將權限指派給使用者以檢視組態。
- 若要將權限授與所有使用者,請選取「指派給所有使用者」。
- 若要將權限授與具有特定權限集的使用者,請選取「指派給具有所選權限集的使用者」。從「權限集」欄選取自訂權限集,然後按一下右箭頭將其移至「選取的權限集」欄。您可以選取一或多個自訂權限集。具有任何所選權限集的使用者可以存取組態。
- 儲存您的變更。
- 啟用個案摘要組態。
您可以針對服務小組中的不同角色設定個案摘要組態。若要變更個案摘要組態,請先停用該組態,然後視需要進行更新。
- 將增強型摘要元件新增至個案記錄頁面
若要針對 Service Console 中的個案使用「增強型摘要」,請將「增強型摘要」元件新增至「個案」記錄頁面。
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