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Funktionsweise von Geschäftszeiten in der Anspruchsverwaltung
Wenn ein Supportdatensatz mit einem Anspruch verknüpft ist, können seine Meilensteine, sein Anspruchsprozess und der Anspruch an sich jeweils andere Geschäftszeiten verwenden. Erfahren Sie, wie Salesforce Geschäftszeiten in diesen Situationen handhabt.
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Bei Datensätzen, die Anspruchsprozesse enthalten, werden die Geschäftszeiten nach einer Hierarchie angewendet. Salesforce verwendet die auf oberster Ebene angegebenen Geschäftszeiten.
Das heißt, dass die Geschäftszeiten eines Meilensteins die Geschäftszeiten des Anspruchsprozesses überschreiben, die wiederum die Geschäftszeiten des Kundenvorgangs oder des Arbeitsauftrags überschreiben. Wenn für den Meilenstein keine Geschäftszeiten festgelegt sind, werden die Geschäftszeiten für den Anspruchsprozess verwendet. Wenn die Geschäftszeiten für den Meilenstein oder Anspruchsprozess nicht angegeben sind, werden zudem die Geschäftszeiten des Kundenvorgangs oder Arbeitsauftrags verwendet.
Sie können auch für Ansprüche Geschäftszeiten festlegen. Wenn Sie einen Datensatz anhand eines Anspruchs erstellen, werden dafür die Geschäftszeiten des Anspruchs übernommen. Wenn der Anspruch jedoch Bestandteil eines Anspruchsprozesses ist, empfiehlt es sich, das Feld für die Geschäftszeiten des Anspruchs leer zu lassen, da zugehörige Kundenvorgänge automatisch die Geschäftszeiten des Anspruchsprozesses verwenden.
Befolgen Sie beim Festlegen oder Aktualisieren der Geschäftszeiten die folgenden bewährten Vorgehensweisen.
- Wenn Sie für Datensätze mit unterschiedlichen Geschäftszeiten den gleichen Anspruchsprozess verwenden möchten, legen Sie die Geschäftszeiten auf der Anspruchsprozessebene fest. Angenommen, Sie legen die Geschäftszeiten für einen Anspruchsprozess auf wochentags von 09:00 bis 17:00 Uhr fest. Wenn ein Kunde Aktualisierungen seines Kundenvorgangs am Abend und an Wochenenden anfordert, können Sie den Meilenstein "Kunde aktualisieren" mit eigenen 24-Stunden-Geschäftszeiten erstellen.
- Wenn Sie für verschiedene Schweregrade unterschiedliche Geschäftszeiten verwenden möchten, legen Sie die Geschäftszeiten auf der Meilensteinebene fest. Wenn der Schweregrad eines Kundenvorgangs beispielsweise steigt, müssen Sie den Kunden häufiger kontaktieren. Sie können einen Meilenstein vom Typ "Letzter Kontakt" erstellen, der die Geschäftszeiten gemäß dem Schweregrad ändert, während die anderen Meilensteine im Anspruchsprozess unverändert bleiben.
- Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die in einem aktiven Anspruchsprozess angegebenen Geschäftszeiten zu ändern.
- Stellen Sie zunächst sicher, dass die Versionierung von Ansprüchen unter "Setup" auf der Seite "Anspruchseinstellungen" aktiviert ist.
- Öffnen Sie den Anspruchsprozess, für den Sie die Geschäftszeiten ändern möchten.
- Klicken Sie auf der Seite "Anspruchsprozessdetail" auf Neue Version erstellen. Diese neue Version übernimmt die Geschäftszeiten aus der ursprünglichen Version. Ändern Sie die Geschäftszeiten. Speichern Sie Ihre Änderungen.
- Optional können Sie Feiertage hinzufügen oder entfernen, an denen die Geschäftszeiten ausgesetzt sind.
- Kehren Sie zur ursprünglichen Version zurück und klicken Sie unter "Regel für Anspruch und Support-Datensatzaktualisierung" auf Neue Aktualisierungsregel.
- Wählen Sie unter "Version zum Aktualisieren" die neue Version aus und klicken Sie auf Speichern.
