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Hinzufügen von Meilensteinen zu Anspruchsprozessen
Fügen Sie Meilensteine zu Anspruchsprozessen hinzu, um die erforderlichen Schritte für Ihren Supportprozess zu definieren.
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| Hinzufügen von Meilensteinen zu Anspruchsprozessen: | Ansprüche verwalten |
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchsprozesse ein und wählen Sie dann Anspruchsprozesse aus.
- Klicken Sie auf den Namen eines bestehenden Anspruchsprozesses.
- Klicken Sie beim Verwenden der Versionsverwaltung unter "Anspruchsprozessversionen" erneut auf den Namen des Anspruchsprozesses.
- Klicken Sie in der Themenliste "Meilensteine" auf Neu.
- Wählen Sie den Meilenstein aus.
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Geben Sie unter Zeitauslöser (Minuten) die Anzahl der Minuten ein, innerhalb deren die Benutzer den Meilenstein abschließen müssen, bevor eine Aktion ausgelöst wird.
Wenn Sie hingegen möchten, dass die Auslöserzeit für den Meilenstein basierend auf dem Meilensteintyp und den Eigenschaften des Kundenvorgangs oder Arbeitsauftrags dynamisch berechnet wird, können Sie auf Apex-Klasse für Zeitauslöser (Minuten) aktivieren klicken.
Sie müssen über eine benutzerdefinierte Apex-Klasse verfügen, die die Apex-Schnittstelle
.Support.MilestoneTriggerTimeCalculatorimplementiert, um diese Option verwenden zu können. - Wenn Sie Apex-Klasse für Zeitauslöser (Minuten) aktivieren ausgewählt haben, verwenden Sie die Suchfunktion, um eine Apex-Klasse für den dynamisch berechneten Meilenstein anzugeben.
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Wählen Sie aus, wann der Meilenstein beginnt:
Auswahl An Verwendungsszenario Meilensteinkriterien Berechnen Sie das Zieldatum des Meilensteins, wenn der Meilenstein auf einen Supportdatensatz angewendet wird (mit den Datensatzkriterien übereinstimmt). Das Zieldatum eines Meilensteins basiert auf dem Zeitpunkt, zu dem er auf einen Datensatz angewendet wird. Verwenden Sie dieses Szenario, wenn es sich um einen wiederkehrenden Meilenstein handelt. Ein Anspruchsprozess wird für gewöhnlich gestartet, wenn der Datensatz erstellt wird. Die zugehörigen Meilensteine werden jedoch nicht immer direkt angewendet. Anspruchsprozess Berechnen Sie das Zieldatum des Meilensteins, zu dem der Anspruchsprozess beginnt (standardmäßig der Zeitpunkt, zu dem ein Supportdatensatz erstellt wird). Das Zieldatum eines Meilensteins basiert auf dem Zeitpunkt, zu dem der Anspruchsprozess beginnt. Beispiel: Zeitspanne bis zur ersten Antwort und Lösungszeitspanne zu einem Kundenvorgang, deren Zieldatum immer zu dem Zeitpunkt berechnet wird, zu dem der Anspruchsprozess beginnt. - Wahlweise können Sie die Geschäftszeiten auswählen, die zur Berechnung des Zieldatums für diesen Meilenstein angewendet werden sollen. Wenn Sie keine Geschäftszeiten für den Meilenstein angeben, werden die Geschäftszeiten für den Anspruchsprozess verwendet. Wenn keiner der Werte angegeben ist, werden die Geschäftszeiten des Kundenvorgangs oder Arbeitsauftrags verwendet.
- Geben Sie die Reihenfolge an, in der Salesforce die Meilensteine verarbeiten soll. Dies gilt für Situationen, in denen ein Supportdatensatz mit den Kriterien mehrerer Meilensteine gleichzeitig übereinstimmt.
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Geben Sie die Kriterien ein, mit denen ein Datensatz übereinstimmen muss, damit der Meilenstein auf ihn angewendet werden kann:
- Wählen Sie Kriterien sind erfüllt und die Filterkriterien aus, mit denen ein Datensatz übereinstimmen muss, damit der Meilenstein auf ihn angewendet wird. Definieren Sie beispielsweise einen Kundenvorgangsfilter Priorität gleich HOCH, wenn der Meilenstein bei Kundenvorgängen zutreffen soll, bei denen das Feld Priorität als "Hoch" markiert ist.
Wählen Sie Formeln stellen sich als wahr heraus und geben Sie eine Formel ein, die den Wert "Wahr" bzw. "Falsch" zurückgibt. Salesforce löst die Regel aus, wenn die Formel "Wahr" zurückgibt.
- Wählen Sie Formeln stellen sich als wahr heraus und geben Sie eine Formel ein, die den Wert "Wahr" bzw. "Falsch" zurückgibt. Der Meilenstein wird auf Datensätze angewendet, wenn die Formel den Wert "Wahr" ausgibt. Beispielsweise wendet die Formel
(Case: Priority equals High) AND (Case: Case Origin equals Email, Web)den Meilenstein auf Kundenvorgänge an, bei denen das Feld Priorität den Wert "Hoch" und das Feld Kundenvorgangsursprung den Wert "E-Mail" oder "Web" aufweist. Das Feld Kundenvorgangsinhaber kann nicht in Formeln verwendet werden.
- Wählen Sie Kriterien sind erfüllt und die Filterkriterien aus, mit denen ein Datensatz übereinstimmen muss, damit der Meilenstein auf ihn angewendet wird. Definieren Sie beispielsweise einen Kundenvorgangsfilter Priorität gleich HOCH, wenn der Meilenstein bei Kundenvorgängen zutreffen soll, bei denen das Feld Priorität als "Hoch" markiert ist.
- Klicken Sie auf Speichern.
Meilensteine werden in Minuten und Sekunden gemessen, ihre Start- und Endzeiten werden jedoch nur minutengenau angegeben. Angenommen, ein Meilenstein wird beispielsweise um 11:10:40 Uhr ausgelöst und die Zeit zum Abschließen des Meilensteins beträgt 10 Minuten. In diesem Fall lautet die Zielzeit des Meilensteins 11:20:00 Uhr und nicht 11:20:40 Uhr. Daher beträgt die verbleibende Zeit für den Supportmitarbeiter, den Meilenstein abzuschließen, 9 Minuten und 20 Sekunden und nicht die vollen 10 Minuten. Dies gilt nur, wenn die Geschäftszeiten nicht 24 Stunden am Tag sind.
