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Aggiunta di un punto saliente a un processo diritti
Aggiungere i punti salienti ai processi diritti per definire le fasi obbligatorie del processo di assistenza.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per aggiungere punti salienti ai processi diritti: | Gestisci diritti |
- Da Imposta, immettere Processi diritti nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Processi diritti.
- Fare clic sul nome di un processo diritti.
- Se si utilizza il controllo delle versioni, fare di nuovo clic sul nome del processo diritti in Versioni processi diritti.
- Fare clic su Nuovo nell'elenco correlato Punti salienti.
- Scegliere il punto saliente.
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In Trigger temporale (minuti), immettere il numero di minuti in cui gli utenti devono completare il punto saliente prima che attivi un'azione.
In alternativa, se si desidera che il tempo del trigger per il punto saliente venga calcolato dinamicamente in base al tipo di punto saliente e alle proprietà del caso o dell’ordine di lavoro, fare clic su Abilita classe Apex per il trigger temporale (minuti).
È necessario avere una classe Apex personalizzata che implementa l'interfaccia Apex
.Support.MilestoneTriggerTimeCalculatorper utilizzare questa opzione. - Se è stata selezionata l'opzione Abilita classe Apex per il trigger temporale (minuti), utilizzare la ricerca per specificare una classe Apex per il punto saliente calcolato dinamicamente.
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Scegliere l'inizio del punto saliente:
Selezionare Per Utilizzare se Criteri punto saliente Calcolare la Data di destinazione del punto saliente quando il punto saliente viene applicato a un record di assistenza (soddisfa i criteri del record). La Data di destinazione di un punto saliente dipende da quando il punto saliente viene applicato a un record. Utilizzare se il punto saliente è ricorrente. Un processo diritti normalmente inizia quando viene creato il record, ma i relativi punti salienti non sempre vengono applicati subito. Processo diritti Calcolare la Data di destinazione del punto saliente quando inizia il processo diritti (per impostazione predefinita, al momento della creazione di un record di assistenza). La Data di destinazione si basa sull’inizio del processo diritti. Ad esempio, i momenti della prima risposta e della risoluzione di un caso calcolano sempre la Data di destinazione in corrispondenza dell'inizio del processo diritti. - Se necessario, selezionare l'orario di ufficio che si desidera applicare al calcolo della data di destinazione per il punto saliente. Se non si specifica un orario di ufficio per il punto saliente, verrà utilizzato l'orario di ufficio del processo diritti. Se non si specifica alcun orario, verrà utilizzato l’orario di ufficio del caso o dell’ordine di lavoro.
- Specificare l’ordine in cui Salesforce deve elaborare i punti salienti. Questo è necessario nelle situazioni in cui un record di assistenza corrisponde ai criteri di più punti salienti allo stesso tempo.
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Immettere i criteri che un record deve soddisfare perché venga applicato il punto saliente:
- Scegliere seguenti criteri sono soddisfatti e selezionare i criteri di filtro che un record deve soddisfare perché possa essere applicato un punto saliente. Ad esempio, impostare un filtro per i casi con Priorità uguale a Alta se si desidera che il punto saliente venga applicato ai casi con il campo Priorità contrassegnato con Alta.
Selezionare il valore della formula seguente è true e immettere una formula che restituisce "Vero" o "Falso". Salesforce attiva la regola se la formula restituisce "True".
- Selezionare il valore della formula seguente è true e immettere una formula che restituisce "True" (Vero) o “False” (Falso). Il punto saliente viene applicato ai record se la formula restituisce "Vero". Ad esempio, la formula
(Case: Priority equals High) AND (Case: Case Origin equals Email, Web)applica il punto saliente ai casi in cui il campo Priorità è Alta e il campo Origine caso è contrassegnato come Email o Web. Il campo Titolare caso non si può utilizzare nelle formule.
- Scegliere seguenti criteri sono soddisfatti e selezionare i criteri di filtro che un record deve soddisfare perché possa essere applicato un punto saliente. Ad esempio, impostare un filtro per i casi con Priorità uguale a Alta se si desidera che il punto saliente venga applicato ai casi con il campo Priorità contrassegnato con Alta.
- Fare clic su Salva.
i punti salienti sono misurati in minuti e secondi, ma gli orari di inizio e di fine sono precisi solo al minuto. Supponiamo ad esempio che un punto saliente venga attivato alle 11:10:40 e che il tempo per completare il punto saliente sia 10 minuti. In questo caso, l’ora di destinazione del punto saliente è 11:20:00 e non 11:20:40. Di conseguenza, il tempo rimanente per il completamento del punto saliente da parte dell'agente dell'assistenza è di 9 minuti e 20 secondi, non di 10 minuti completi. Questo vale solo quando l'orario di ufficio non è 24 ore al giorno.
