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Tipos de repeticiĆ³n de eventos clave
Cuando crea un evento clave, debe seleccionar su tipo de repeticiĆ³n. Obtenga informaciĆ³n acerca de lo que significa cada tipo de repeticiĆ³n y cuĆ”ndo utilizarlo.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
Existen tres tipos de repeticiĆ³n de eventos clave en Salesforce:
| Tipo de repeticiĆ³n | ĀæQuĆ© significa? | CĆ³mo se determina la fecha de inicio | Ejemplos |
|---|---|---|---|
| Sin repeticiones | El evento clave solo se produce una vez en el registro de asistencia*. | La Fecha de inicio es la hora en que se cumplen los criterios del evento clave en el registro. | āPrimera respuestaā āTiempo de resoluciĆ³nā |
| Independiente | El evento clave se produce cuando el criterio del evento clave coincide con el criterio del registro. Solo puede haber una repeticiĆ³n de un evento clave de repeticiĆ³n independiente activa a la vez. |
La Fecha de inicio es la hora en que se cumplen los criterios del evento clave en el registro, independientemente de cuando se ha completado la repeticiĆ³n anterior. | āTiempo de respuestaā |
| Secuencial | El evento clave se produce de forma repetitiva cuando el criterio del evento clave coincide con el criterio del registro. Solo puede haber una repeticiĆ³n activa de un evento clave de repeticiĆ³n consecutiva a la vez. |
Para la primera repeticiĆ³n, la Fecha de inicio es la hora en que se cumplen los criterios del evento clave en el caso. Para repeticiones futuras:
|
āContacto con el cliente realizadoā |
*En estas definiciones, un registro de asistencia incluye casos y Ć³rdenes de trabajo.
- NingĆŗn tipo de repeticiĆ³n
- Se configura un evento clave denominado āTiempo de resoluciĆ³nā para garantizar que los casos se resuelvan en 4 horas. El evento clave tiene un criterio: Caso: Estado igual a Nuevo, Trabajo, Distribuido.
AquĆ encontrarĆ” como se puede utilizar este evento clave:
- A las 10 a.m., se crea un caso cuyo estado es Nuevo, haciendo que coincidan los criterios del evento clave con los criterios del caso.
- El evento clave āTiempo de resoluciĆ³nā se crea automĆ”ticamente con estos parĆ”metros:
- Fecha de inicio = 10 a.m. (la hora actual)
- Fecha programada = 2 p.m. (4 horas desde la fecha de inicio)
- A la 1 p.m., el representante del servicio de asistencia resuelve el problema del cliente y cierra el caso, y el evento clave se marca como completado.
- Independiente
- Un evento clave denominado āSoluciĆ³n de ingenierĆa propuestaā se ha configurado para seguir la distribuciĆ³n de casos a IngenierĆa. Cuando se produzca este evento clave, el representante del servicio de asistencia espera una soluciĆ³n propuesta de IngenierĆa en un plazo de 4 horas. El evento clave tiene un criterio: āCaso: Estado igual a Esperando ingenieroā (un estado personalizado).
AquĆ encontrarĆ” como se puede utilizar este evento clave:
- A las 10 a.m., el representante del servicio de atenciĆ³n al cliente distribuye un caso a IngenierĆa, haciendo que los criterios del evento clave coincidan con los criterios del caso.
- Una repeticiĆ³n del evento clave āSoluciĆ³n propuesta por ingenierĆaā se crea automĆ”ticamente con estos parĆ”metros:
- Fecha de inicio = 10 a.m. (la hora actual)
- Fecha programada = 2 p.m. (4 horas despuƩs de la fecha de inicio)
- A las 11 a.m., mucho antes de la fecha programada, un ingeniero propone una soluciĆ³n que se envĆa al cliente. El evento clave se marca como completado manualmente o a travĆ©s de un flujo de trabajo.
Si la soluciĆ³n propuesta funciona, es posible que no se produzcan mĆ”s repeticiones del evento clave āSoluciĆ³n propuesta por ingenierĆaā en el caso. Sin embargo, si la soluciĆ³n no resuelve el problema del cliente, se podrĆa crear otra repeticiĆ³n:
- A la 1 p.m., el representante del servicio de atenciĆ³n al cliente vuelve a distribuir el caso a IngenierĆa, haciendo que los criterios del evento clave coincidan con los criterios del caso.
- Una segunda repeticiĆ³n del evento clave āSoluciĆ³n propuesta por ingenierĆaā se crea con estos parĆ”metros:
- Fecha de inicio = 1 p.m. (la hora actual)
- Fecha programada = 5 p.m. (4 horas despuƩs de la fecha de inicio)
El caso tiene ahora sos eventos clave āSoluciĆ³n propuesta por ingenierĆaā:
- Un evento clave completado que se iniciĆ³ a las 10 a.m.
- Un evento clave que comenzĆ³ a la 1 p.m. y no se completĆ³ con una Fecha programada de 5 p.m.
El evento clave puede repetirse tantas veces como sea necesario hasta que se complete el proceso de asignaciĆ³n.
- Secuencial
- Un evento clave denominado āContacto con el cliente realizadoā se configura para seguir una toma de contacto diaria con un cliente como parte de un SLA. Cuando se produce este evento clave, el representante del servicio de atenciĆ³n al cliente tiene 24 horas para comunicarse con el cliente.
AquĆ encontrarĆ” como se puede utilizar este evento clave:
- El lunes a las 10 a.m., se ha creado un caso cuyo proceso de asignaciĆ³n incluye el evento clave āContacto con el cliente realizadoā. El evento clave tiene estos parĆ”metros:
- Fecha de inicio = 10 a.m. Lunes (la hora actual)
- Fecha programada = 10 a.m. Martes (4 horas despuƩs de la fecha de inicio)
- A las 11 a.m. del lunes, el representante de asistencia se comunica con el cliente. Esto significa que se puede marcar el evento clave como completado y se crea la segunda repeticiĆ³n del evento clave. Sin embargo, como la Fecha programada de la repeticiĆ³n anterior continĆŗa en el futuro, la Fecha de inicio de la segunda repeticiĆ³n es el martes a las 10 a.m.
Ahora, el caso tiene dos eventos clave āContacto con el cliente realizadoā:
- Un evento clave completado que se iniciĆ³ el lunes a las 10 a.m.
- Un evento clave incompleto programado para comenzar el martes a las 10 a.m. con una Fecha programada del miƩrcoles a las 10 a.m.
Si el representante del servicio de atenciĆ³n al cliente se comunica con el cliente varias veces el lunes, no afecta al evento clave del martes.
- El lunes a las 10 a.m., se ha creado un caso cuyo proceso de asignaciĆ³n incluye el evento clave āContacto con el cliente realizadoā. El evento clave tiene estos parĆ”metros:
