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Meilensteinaktionen
Meilensteinaktionen sind zeitabhängige Workflowaktionen, die bei Meilensteinen in einem Anspruchsprozess auftreten. Aktionen können Meilensteinen hinzugefügt werden, nachdem der Meilenstein einem Anspruchsprozess hinzugefügt wurde.
Erforderliche Editionen
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Sie können beispielsweise eine Meilensteinaktion erstellen, durch die Folgendes ausgeführt wird:
- Senden einer E-Mail-Benachrichtigungen an bestimmte Benutzer eine Stunde, bevor ein Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" in die Nähe eines Verstoßes kommt
- Aktualisierung bestimmter Felder in einem Kundenvorgang eine Minute nach dem erfolgreichen Abschluss einer ersten Antwort
Meilensteinen können drei verschiedene Arten von Aktionen hinzugefügt werden:
Für jeden Aktionstyp können die folgenden Aktionen automatisiert werden:
| Workflowaktion | Funktion | Beispiel |
|---|---|---|
| Neue Aufgabe | Erstellen einer Workflowaufgabe | Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Supportmitarbeiter, um einen Kunden anzurufen, wenn gegen einen Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" verstoßen wird. |
| Neue E-Mail | Erstellen einer E-Mail-Benachrichtigung | Benachrichtigung der Kundenvorgangsinhaber, wenn ein Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" in ihrem Kundenvorgang in die Nähe eines Verstoßes gerät. |
| Neue Feldaktualisierung | Definieren einer Feldaktualisierung | Aktualisieren des Felds "Priorität" für den Kundenvorgang auf Hoch, wenn ein Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" sich einem Verstoß nähert. |
| Neuer Flow | Erstellen eines automatisch gestarteten Flows | Senden Sie eine Slack-Benachrichtigung an Supportmitarbeiter, wenn ein Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" in der Nähe eines Verstoßes ist. Der über die Workflow-Aktion erstellte neue Flow ist nur sichtbar, solange er dem Meilenstein zugeordnet ist. Sobald die Zuordnung entfernt wurde, steht der Flow nicht mehr zur Auswahl. |
| Neue ausgehende Nachricht | Definieren einer ausgehenden Nachricht | Senden von Daten zu Ersatzteilen oder Services an ein externes System nach Abschluss eines Meilensteins vom Typ "Erste Antwort". |
| Bestehende Aktion auswählen | Auswählen einer vorhandenen Aktion | Verwenden einer vorhandenen E-Mail-Benachrichtigung zur Benachrichtigung eines Kundenvorgangsinhabers, wenn sein Kundenvorgang in Bezug auf eine erste Antwort in die Nähe eines Verstoßes gerät. |
Beachten Sie bei der Verwendung von Meilensteinaktionen folgende Punkte:
- Bei der Berechnung der Zeitauslöseraktion werden die Geschäftszeiten eines Meilensteins für einen Kundenvorgang nicht berücksichtigt.
- Feldaktualisierungen sperren einen Kundenvorgang vorübergehend und können Automatisierungen wie Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge auslösen. Für Feldaktualisierungen gilt eine Verarbeitungszeitobergrenze von 10 Sekunden. Bei längeren Aktualisierungen tritt kein Fehler auf. Ursachen für diesen Fehlertyp sind Aktualisierungen an einem bereits gesperrten Feld oder komplexe Geschäftslogik, die länger als 10 Sekunden ausgeführt wird.
- Bei den Aktionen "Warnung" und "Verstoß" werden die Geschäftszeiten für die Minuten, Stunden und Tage vor oder nach dem Zieldatum des Meilensteins nicht berücksichtigt. Diese Aktionen werden in Minuten im 24-Stunden-Format konvertiert und nutzen keine Geschäftszeiten.
- Vermeiden Sie die Konfiguration von Meilensteinaktionen, die gleichzeitig mit der Kundenvorgangserstellung oder Kundenvorgangsaktualisierung ausgeführt werden. Dies kann zu inkonsistenten Ergebnissen führen.
Für Acme ist die Geschäftszeit auf 8 Stunden pro Tag und 5 Tage pro Woche festgelegt (von Montag bis Freitag). In Minuten, also 480 Minuten pro Tag. Das Unternehmen verfügt über einen Meilenstein mit einem Zeitauslöser von 1.919 Minuten, d. h. vier volle Arbeitstage. 5.760 Minuten sind vier 24-Stunden-Tage. Sie haben einen Zeitauslöser für Warnaktionen als "2 Tage vorher" definiert. In diesem Fall bedeutet dies 2.880 Minuten vor dem Meilenstein-Zieldatum.
Am Montag um 9 Uhr kommt es zu einem Kundenvorgang, der die Meilenstein-Eingabekriterien erfüllt. Das Zieldatum für den Kundenvorgang ist 16:59 Uhr am kommenden Donnerstag. Da für die Warnaktion das 24-Stunden-Format verwendet wird, muss die Warnung 2.880 Minuten oder sechs Arbeitstage im Voraus ausgestellt werden. Da dies voraussetzen würde, dass die Warnung in der Vergangenheit oder am vorangegangenen Donnerstag ausgegeben wurde, wird die Warnaktion sofort ausgeführt.
