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Actions de jalon
Les actions de jalon sont des actions de workflow temporelles exécutées dans les jalons d'un processus d'autorisation. Des actions peuvent être ajoutées à des jalons eux-mêmes ajoutés à un processus d'autorisation.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
Par exemple, vous pouvez créer une action de jalon pour :
- Envoyer une alerte par e-mail à certains utilisateurs une heure avant qu'un jalon Première réponse soit en infraction
- Mettre à jour certains champs d'une requête une minute après la réalisation d'un jalon Première réponse
Vous pouvez ajouter trois types d'actions aux jalons, présentés ci-dessous.
Vous pouvez automatiser les actions suivantes pour chaque type d'action :
| Action de workflow | Action | Exemple |
|---|---|---|
| Nouvelle tâche | Créer une tâche de workflow | Créez une tâche pour qu'un agent de support appelle un client lorsqu'un jalon Première réponse est enfreint. |
| Nouvel e-mail | Créer une alerte par e-mail | Notifiez les propriétaires de requêtes lorsqu'un jalon Première réponse est proche de l'infraction dans leur requête. |
| Nouvelle mise à jour du champ | Définir une mise à jour de champ | Mettez à jour le champ Priorité de la requête sur Élevée lorsqu'un jalon de Première réponse est proche de l'infraction. |
| Nouveau flux | Créer un flux lancé automatiquement | Envoyez une notification Slack pour assister les commerciaux lorsqu'un jalon Première réponse est proche de l'infraction. Le nouveau flux créé via l'action de workflow est visible uniquement s'il est associé au jalon. Une fois l'association supprimée, le flux n'est plus disponible à la sélection. |
| Nouveau message sortant | Définir un message sortant | Envoyez des données sur des pièces ou des services à un système externe lorsqu'un jalon Première réponse est terminé. |
| Sélectionner une action existante | Sélectionner une action existante | Utilisez une alerte par e-mail existante pour notifier un responsable de requête lorsque sa requête atteint le stade d'infraction d'une première réponse. |
Éléments à prendre en compte lors de l'utilisation d'actions de jalon :
- Les calculs d'actions de déclencheur temporel ne prennent pas en compte les heures ouvrables d'un jalon de requête.
- Les mises à jour de champ verrouillent temporairement une requête et peuvent déclencher une automatisation, par exemple des règles d'attribution de requêtes. Le temps de traitement des mises à jour de champ est limité à 10 secondes. Les mises à jour plus longues échouent sans erreur. Les raisons de ce type d'échec comprennent les mises à jour d'un champ déjà verrouillé ou une logique métier complexe exécutée plus de 10 secondes.
- Les actions d'avertissement et d'infraction ne respectent pas les heures ouvrables pour les minutes, les heures et les jours, avant ou après la date cible du jalon. Ces actions sont converties en minutes sur une base de 24 heures, et n'utilisent pas d'heures ouvrables.
- Évitez de configurer des actions de jalon à exécuter en même temps que la création ou la mise à jour de requête. Cela peut entraîner des résultats incohérents.
Acme a défini ses heures ouvrables sur 8 heures par jour, 5 jours par semaine (du lundi au vendredi). Cela correspond à 480 minutes par jour. L'entreprise a un jalon avec un déclencheur temporel de 1919 minutes, qui correspond à quatre jours ouvrables complets. 5760 minutes, c'est quatre jours de 24 heures. L'entreprise a défini un déclencheur temporel pour une action d'avertissement sur « 2 jours à l'avance ». Cela correspond à 2880 minutes avant la date cible du jalon.
Une requête qui remplit les critères d'entrée du jalon est soumise le lundi à 9 heures. La date cible de la requête est le jeudi suivant à 16h59. L'action d'avertissement utilise le format de 24 heures. Par conséquent, l'avertissement devrait être déclenché 2880 minutes à l'avance, soit 6 jours ouvrables. Puisque l'avertissement doit être déclenché à une date passée, ou le jeudi précédent, il est immédiatement émis.
