권리 프로세스 만들기
권리 프로세스를 만들어 지원 담당자에게 지원 레코드를 해결할 때 따라야 할 필수 단계의 타임라인을 제공합니다. 각 프로세스에는 고객에 대한 올바른 서비스 수준을 적용하는 방법을 판별하는 데 필요한 논리가 포함되어 있습니다.
필수 Edition
| 지원되는 Edition을 확인하세요. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 권리 보기: | 권리에 대한 읽기 |
| 권리 변경: | 권리에 대한 편집 |
| 권리 프로세스 만들기 및 업데이트: | 권리 관리 |
권리 프로세스를 생성하려면 먼저 중대 사건을 만들어야 합니다.
- 설정에서 빠른 찾기 상자에 권리 프로세스를 입력한 후 권리 관리 아래에서 권리 프로세스를 선택합니다.
- 새 권리 프로세스를 클릭합니다.
- 권리 프로세스 유형을 선택합니다. 사례에 중대 사건을 적용하는 프로세스를 사용하려는 경우 사례를 선택하고, 작업 주문에 중대 사건을 적용하는 프로세스를 사용하려면 작업 주문을 선택합니다. 작업 주문이 조직에서 활성화되어 있지 않으면 사례 옵션만 표시됩니다.
- 이름(예: 표준 지원 프로세스)과 설명을 입력합니다.
- 프로세스를 활성화하려면 활성을 선택합니다. 권리 프로세스에 중대 사건 작업을 추가할 때까지 권리 프로세스를 활성화하기 위해 대기하는 것이 좋습니다. 프로세스가 활성화되고 레코드에 적용된 후에는 프로세스에서 중대 사건 작업을 업데이트하거나 삭제할 수 없습니다.
- 경우에 따라 권리 버전 관리가 활성화되어 있는 경우 기본 버전을 선택하여 이 버전의 권리 프로세스를 기본값으로 지정합니다.
-
입력할 레코드의 기준을 선택하고 권리 프로세스를 종료합니다.
"표시되는 필드 이름에 선택한 권리 프로세스 유형이 반영됩니다.필드 상세 설명 추가 작업 실행 여부 레코드*에서 프로세스 시작 레코드 작성 날짜 기반
레코드가 생성될 때 프로세스를 시작하는 경우 선택합니다.
아니요 레코드에 대한 사용자 정의 날짜/시간 필드 기반
레코드의 사용자 정의 날짜/시간 필드 값을 사용하여 레코드가 권리 프로세스에 들어갈 자격이 있는지 여부를 결정하려는 경우 선택합니다. 값을 입력하지 않을 경우 레코드가 생성될 때 프로세스가 시작됩니다.
예, 사용자 정의 날짜/시간을 선택할 수 있는 드롭다운 목록이 표시됩니다. 사용자 정의 날짜가 아닌 사용자 정의 날짜/시간만 선택할 수 있습니다. 레코드에서 프로세스 종료 레코드 완료 날짜 기반
레코드가 완료될 때 프로세스를 종료하는 경우 선택합니다.
아니요 사용자 정의 기준 기반
정의한 기준을 기반으로 레코드에서 프로세스를 종료하는 경우 선택합니다.
예, 다음 중 하나를 선택합니다.
- 기준이 충족됨을 선택하고 프로세스를 종료하기 위해 레코드가 충족해야 하는 필터 기준을 선택합니다. 예를 들어, 중요도 필드가 낮음으로 표시된 사례가 프로세스를 종료하도록 하려면 사례 필터를 중요도 낮음으로 설정합니다.
수식이 True로 평가됨을 선택하고 “True” 또는 “False” 값을 반환하는 수식을 입력합니다. Salesforce에서는 수식이 “True”를 반환하는 경우 규칙을 트리거합니다.
- 수식이 True로 평가됨을 선택하고 “True” 또는 “False” 값을 반환하는 수식을 입력합니다. 수식이 "True"를 반환하는 경우 레코드에서 프로세스가 종료됩니다. 예를 들어, 수식
(Case: Priority equals Low) AND(Case: Case Origin equals Email, Web)은 사례의 Priority(우선 순위) 필드가 Low이고, Case Origin(사례 원본) 필드가 Email 또는 Web으로 표시된 경우 해당 사례를 프로세스에서 제외합니다.
- 기준이 충족됨을 선택하고 프로세스를 종료하기 위해 레코드가 충족해야 하는 필터 기준을 선택합니다. 예를 들어, 중요도 필드가 낮음으로 표시된 사례가 프로세스를 종료하도록 하려면 사례 필터를 중요도 낮음으로 설정합니다.
- 경우에 따라 권리 프로세스에 적용할 업무 시간을 선택합니다. 여기에서 설정하는 업무 시간이 이 권리 프로세스에서 모든 중대 사건에 대한 목표 일자를 계산합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
"설정 및 구성 보기" 사용자 권한이 없어도 모든 사용자가 API를 통해 권리 프로세스를 볼 수 있습니다.
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