Skapa en rättighetsprocess
Skapa en rättighetsprocess för att ge supportrepresentanter en tidslinje över obligatoriska steg att följa när de löser supportposter. Varje process innehåller nödvändig logik för att avgöra hur du upprätthåller korrekt servicenivå för dina kunder.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| För att visa rättigheter: | Läsa för rättigheter |
| För att ändra rättigheter: | Redigera för rättigheter |
| För att skapa och uppdatera rättighetsprocesser: | Hantera rättigheter |
Du måste skapa milstolpar innan du skapar en rättighetsprocess.
- I Inställningar, skriv Rättighetsprocesser i rutan Snabbsökning och välj sedan Rättighetsprocesser under Rättighetshantering.
- Klicka på Ny rättighetsprocess.
-
Välj en rättighetsprocesstyp. Om du tänker använda processen för att tillämpa milstolpar för kundcase, välj Kundcase. Om du tänker använda processen för att tillämpa milstolpar för arbetsordrar, välj Arbetsorder. (Om arbetsordrar inte är aktiverade i din organisation ser du endast alternativet Kundcase.)
Anteckning Om du använder rättighetsprocesser, hantera kunders arbetsordrar och kundcase med separata rättigheter. Detta eftersom en rättighetsprocess endast körs för poster som matchar dess typ. Till exempel, när en Kundcase-rättighetsprocess används för en rättighet körs processen endast för kundcase som är associerade med rättigheten. Om en arbetsorder också är associerad med rättigheten körs inte processen för arbetsordern. - Ange ett namn—till exempel Standardsupportprocess—och en beskrivning.
- Om du vill aktivera processen, välj Aktiv. Vi rekommenderar att du väntar med att aktivera en rättighetsprocess tills du har lagt till milstolpeåtgärder i den. Det går inte att uppdatera eller ta bort milstolpesåtgärder i en process efter att den är aktiverad och tilldelad till en post.
- Om versionshanteringen för rättigheter har aktiverats, välj Standardversion för att göra den här versionen av rättighetsprocessen till en standardversion.
-
Välj de kriterier som gör att poster går in i och ut ur rättighetsprocessen.
*Vilka fältnamn du ser beror på vilken rättighetsprocesstyp du valt.Fält Beskrivning Ytterligare åtgärder? Post* går in i processen Baserat på skapandedatum för posten
Välj om poster ska gå in i processen när de skapas.
Nej Baserat på ett eget datum/tid-fält för posten
Välj om du vill att värdet för ett eget datum/tid-fält i posten ska avgöra om posten kvalificerar sig för att gå in i rättighetsprocessen. Om du inte anger ett värde går posten in i processen när den skapas.
Ja, en rullista visas för att välja eget datum/tid. Du kan endast välja ett eget datum/tid, inte ett eget datum. Post går ur processen Baserat på när en post avslutas
Välj om poster ska gå ur processen när de avslutas.
Nej Baserat på ett eget kriterie
Välj om poster ska gå ur processen baserat på de kriterier du definierar.
Ja, välj en av följande:
- Välj kriterier uppfylls och välj de filterkriterier som en post måste uppfylla för att gå ur processen. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med låg om du vill att kundcase med fältet Prioritet inställt till låt ska avsluta processen.
Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet “Sant” eller “Falskt.” Salesforce utlöser regeln om formeln returnerar "Sant".
- Välj formeln utvärderas till sant och ange en formel som returnerar värdet “Sant” eller “Falskt.” Poster går ur processen om formeln returnerar “Sant”. Till exempel flyttar formeln
(Case: Priority equals Low) AND(Case: Case Origin equals Email, Web)kundcase ut ur processen om deras fält Prioritet är Låg och fältet Kundcaseursprung är markerat som E-post eller Webb.
- Välj kriterier uppfylls och välj de filterkriterier som en post måste uppfylla för att gå ur processen. Ange exempelvis ett kundcasefilter med värdet Prioritet lika med låg om du vill att kundcase med fältet Prioritet inställt till låt ska avsluta processen.
- Välj annars öppettiden som du vill använda för rättighetsprocessen. Öppettiderna som du ställer in här kalkylerar måldatumet för alla milstolpar på rättighetsprocessen.
- Spara dina ändringar.
Alla användare, även de utan användarbehörigheten "Visa installation och konfiguration" kan se rättighetsprocesser via API.
