SLA-Richtlinien sind Zeitachsen, die alle Schritte (Meilensteine) enthalten, die Ihr Supportteam zum Lösen von Kundenvorgängen oder Arbeitsaufträgen ausführen muss. Richten Sie eine SLA-Richtlinie ein, die auf Ansprüche in Ihrer Salesforce-Organisation angewendet werden soll.
Erstellen einer SLA-Richtlinie Erstellen Sie eine SLA-Richtlinie, um Supportmitarbeitern eine Zeitachse mit den erforderlichen Schritten an die Hand zu geben, die beim Lösen von Supportdatensätzen zu befolgen sind. Jede Richtlinie enthält die Logik, die erforderlich ist, um zu bestimmen, wie Sie die richtige Servicestufe für Ihre Kunden erzwingen.
Anpassen von SLA-Richtlinienfeldern Wenn Sie SLA-Richtlinien in Ihrer Salesforce-Organisation verwenden möchten, passen Sie die Seitenlayouts an, um sicherzustellen, dass Supportmitarbeiter SLA-Richtlinien anzeigen und mit ihnen interagieren können.
Hinzufügen einer Meilensteinaktion zu einer SLA-Richtlinie Meilensteinaktionen sind zeitabhängige Workflowaktionen, die bei jedem Schritt (Meilenstein) in einer SLA-Richtlinie auftreten. Nachdem Sie eine SLA-Richtlinie erstellt und ihr Meilensteine hinzugefügt haben, fügen Sie den Meilensteinen Meilensteinaktionen hinzu.
Anwenden einer SLA-Richtlinie auf einen Anspruch Sie haben eine SLA-Richtlinie erstellt. Jetzt können Sie sie verwenden. Wenden Sie eine SLA-Richtlinie auf den Anspruch eines Kunden an, damit alle mit dem Anspruch verknüpften Supportdatensätze diese Richtlinie verwenden.
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