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Diritti: termini da sapere
I termini riportati di seguito si riferiscono alle funzionalità correlate ai diritti in Salesforce.
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- Diritto
- Unità dell'assistenza clienti di Salesforce, ad esempio l'assistenza telefonica o il supporto via Web. Di solito, viene utilizzato per rappresentare i termini nelle garanzie. È possibile associare il diritto ad account, asset, referenti e contratti di servizio. I diritti possono essere visualizzati nella scheda Diritti o nell'elenco correlato Diritti di account, asset, referenti e contratti di servizio.
Nota In Lightning Experience, l'elenco correlato Diritti non è disponibile in Referenti. - Referente diritti
- Referenti destinati a ricevere l'assistenza clienti, ad esempio un chiamante con nome. L'elenco correlato Referenti di un diritto indica i referenti idonei per tale diritto. È possibile rimuovere o aggiungere i referenti direttamente dall'elenco correlato o aggiornando il record referente. La propria azienda può non consentire l'assistenza ai clienti a meno che non siano referenti del diritto.Nota
- I referenti di un account non ereditano automaticamente i diritti dell'account. In base ai processi aziendali, potrebbe essere necessario creare un diritto separato per ogni referente di un account. È inoltre possibile impostare un trigger Apex che assegni automaticamente un diritto a un referente quando si crea il referente.
- I referenti diritti non dispongono di layout di pagina, layout di ricerca, pulsanti, link o tipi di record.
- Per i referenti valgono le stesse impostazioni di visibilità e di condivisione che valgono per l'account controllante. L'associazione di un referente a un diritto non determina la condivisione del record del diritto con il referente o con l'utente correlato dell'esperienza.
- Modello di diritto
- Termini predefiniti dell'assistenza ai clienti che possono essere rapidamente aggiunti ai prodotti in Salesforce. Ad esempio, è possibile creare modelli di diritti per l'assistenza telefonica o via Web, in modo che gli utenti possano aggiungere facilmente dei diritti ai prodotti acquistati dai clienti.Nota In Lightning Experience, l'elenco correlato Referenti non è disponibile in Diritti.
- Gestione dei diritti
- Raccolta di funzioni Salesforce che consentono di fornire i livelli di servizio corretti ai clienti. Comprende quanto segue:
- Diritti, che consentono agli agenti dell'assistenza di determinare se un cliente è idoneo all'assistenza.
- Processi diritti: sono tempistiche che includono tutte le fasi che il team di assistenza deve completare per risolvere record di assistenza come casi o ordini di lavoro.
- Contratti di servizio: possono rappresentare diversi tipi di fornitura di assistenza ai clienti, ad esempio garanzie, abbonamenti o contratti di manutenzione. I contratti di servizio possono essere limitati in modo da coprire prodotti specifici.
- Accesso dell'esperienza ai diritti: consente agli utenti dell'esperienza di visualizzare i diritti e i contratti di servizio e creare record di assistenza.
- Generazione di rapporti sulla gestione dei diritti: consente di tenere traccia del modo in cui vengono utilizzati i diritti nell'organizzazione Salesforce e di verificare se le condizioni dei contratti vengono rispettate.
- Contratto di servizio
- Contratto di assistenza stipulato con i clienti. I contratti di servizio di Salesforce possono rappresentare garanzie, abbonamenti, contratti sui livelli di servizio (SLA) e altri tipi di assistenza clienti. I contratti di servizio si possono visualizzare nella scheda Contratti di servizio o nell'elenco correlato Contratti di servizio di account e referenti.
- Voce di contratto
- Prodotti specifici coperti da un contratto di servizio. Le voci di contratto appaiono nell'elenco correlato Voci contratto dei contratti di servizio (non sui contratti). Le voci contratto possono essere utilizzate solo se l'organizzazione utilizza i prodotti.Nota per le voci di contratto non sono disponibili pianificazioni e gli utenti delle esperienze non possono accedervi.
- Processo diritti
- Sequenza temporale che include tutte le fasi (punti salienti) che gli agenti dell'assistenza devono completare per risolvere un record di assistenza. Ciascun processo comprende la logica necessaria per determinare come applicare i livelli di servizio corretti per i propri clienti. I processi diritti sono di due tipi: Caso e Ordine di lavoro.
Non tutti i diritti richiedono processi. Ad esempio, un diritto semplice può limitarsi a stabilire che un cliente può usufruire dell’assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se devono essere aggiunti alla definizione fasi o livelli di servizio dipendenti dal tempo, ad esempio se si desidera che un supervisore riceva una notifica via email quando il caso di un cliente rimane irrisolto per due ore, è necessario un processo diritti.
- Punto saliente
- Fase obbligatoria del processo diritti. I punti salienti sono metriche che rappresentano i livelli di servizio da fornire a ciascuno dei propri clienti, ad esempio Prima risposta e Ora risoluzione per i casi.
- Azione di punto saliente
- Azione del flusso di lavoro dipendente dal tempo che si verifica in un punto saliente di un processo diritti. Ad esempio, è possibile aggiungere le azioni seguenti a un punto saliente:
- Invio di un avviso via email a determinati utenti un'ora prima della scadenza fissata per un punto saliente di prima risposta
- Aggiornamento di determinati campi di un caso un minuto dopo che è stata completata una prima risposta
- Azioni riuscite, attivate quando viene completato un punto saliente
- Azioni di avvertenza, attivate quando sta per essere violato un punto saliente
- Azioni di violazione, attivate quando viene violato un punto saliente
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