Consideraciones sobre Correo electrónico para registro de casos

Cómo Correo electrónico para registro de casos trata los correos electrónicos largos

Email para registro de casos acorta automáticamente el texto del cuerpo del email a 131.072 caracteres. Los encabezados de email tienen una longitud máxima de 32.000 caracteres.

El límite de 131.072 incluye codificación HTML y nuevas líneas además del texto del email. De modo que cuando se trunca un correo electrónico, los representantes de servicio normalmente ven menos de 131.072 caracteres del correo electrónico en el redactor de correo electrónico o noticias en tiempo real de casos.

Cómo trata Correo electrónico para registro de casos los correos electrónicos entrantes enviados por reglas de respuesta automática de Salesforce

Los correos electrónicos de respuesta automática entrantes de Salesforce no se adjuntan a los casos. Si un correo electrónico entrante se identifica como una respuesta automática, Correo electrónico para registro de casos lo ignora, independientemente de si proviene de la misma organización de Salesforce o una diferente. El correo electrónico entrante no se adjunta al caso relacionado y no crea un caso nuevo.

Campo Estado de EmailMessage

El estado de un correo electrónico enviado se establecerá inicialmente como Enviado independientemente de si la acción fue de respuesta o de reenvío. Este estado puede actualizarse más adelante si se responde o se reenvía el correo electrónico. El estado es una representación de la última acción que se produjo en ese correo electrónico.

Almacenamiento de dirección de correo electrónico entrante de destino y de CC

Las direcciones de correo electrónico entrante muestran estos comportamientos.

• Las direcciones de correo electrónico duplicadas, incluidas las direcciones de correo electrónico con diferentes nombres de visualización, se eliminan para que cada dirección de correo electrónico almacenada en el registro EmailMessage sea exclusiva.
• El orden original de direcciones de correo electrónico de correo electrónico entrante y saliente puede cambiar. Las personalizaciones que cree, así como las variaciones en el modo en que se almacenan y se muestran los datos de correo electrónico, pueden provocar cambios en el orden.
• Las direcciones de CCO no se almacenan para los correos electrónicos entrantes porque dichas direcciones no están disponibles para el destinatario.

Uso de varias direcciones de asistencia

Sugerencia No se recomienda el envío de un correo electrónico a múltiples direcciones de ruta de Correo electrónico para registro de casos.

Si configuró más de una dirección de enrutamiento de correo electrónico, pida a sus clientes que envíen por correo electrónico solamente una dirección a la vez e incluya únicamente una dirección de enrutamiento en sus hilos de correo electrónico. No se recomienda el envío de un correo electrónico a más de una dirección de enrutamiento porque Correo electrónico para registro de casos crea casos duplicados, pero solo se crean hilos en el caso con la actividad de correo electrónico más reciente.

Un mejor enfoque es hacer que sus clientes envíen mensajes de correo electrónico a una única dirección de enrutamiento. De ese modo, cada problema de cliente obtiene su propio caso, y las respuestas de correo electrónico se agrupan en ese caso de la manera esperada. Si su intención en utilizar múltiples direcciones es implicar múltiples equipos de asistencia, considere configurar equipos de casos. O bien, cree tareas o utilice un objeto personalizado en sus casos para realizar un seguimiento de los elementos de trabajo relacionados.

Orden de creación de registros en Correo electrónico para registro de caso

Cuando desarrolla código personalizado, ayuda a comprender el orden en el que Correo electrónico para registro de casos crea los registros.

Cuando se envía un correo electrónico entrante a una dirección de asistencia, Correo electrónico para registro de casos determina si está asociado con un caso existente. Cuando no hay coincidencia de caso:

1. Correo electrónico para registro de casos crea un registro de caso y rellena campos de caso.
2. Correo electrónico para registro de casos crea un registro EmailMessage para el correo electrónico recibido.
3. Correo electrónico para registro de casos crea un registro Tarea si está activada la opción Crear tarea de correo electrónico para la dirección de enrutamiento.
4. Correo electrónico para registro de casos crea registros de archivos adjuntos o documentos de contenido si el correo electrónico incluye archivos adjuntos. Si la opción está seleccionada para crear archivos adjuntos como archivos de Salesforce, Correo electrónico para registro de casos crea registros ContentDocument para los archivos adjuntos. Un registro ContentDocumentLink vincula el registro ContentDocument al registro EmailMessage.

Para un mensaje de correo electrónico saliente, el registro Mensaje de correo electrónico se crea después de enviar el correo electrónico. Aunque puede utilizar desencadenadores de Apex para actualizar registros de mensajes de correo electrónico almacenados, no puede utilizarlos para modificar mensajes de correo electrónico enviados.

Cómo Correo electrónico para registro de casos trata los errores de procesamiento

Si Correo electrónico para registro de casos recibe un error de base de datos o plataforma de Salesforce al procesar un correo electrónico entrante, se reintenta múltiples veces durante un periodo de 30 horas. Si Correo electrónico para registro de casos no puede procesar el correo electrónico, se notifica al usuario del caso automatizado.

Correo electrónico para registro de casos no vuelve a intentarlo en estos errores.

• Los errores resultantes de problemas de configuración o códigos personalizados, como errores de validación, errores de desencadenadores de Apex o errores de valores duplicados.
• Errores no recuperables, como una dirección de correo electrónico no válida en el correo electrónico entrante.
• Errores que surgen de superar los límites de correo electrónico de Salesforce, como límites de Correo electrónico para Apex.
• Errores que se suman de una infraestructura de correo electrónico externa o de Salesforce porque se producen antes de que el correo electrónico alcance Correo electrónico para registro de casos.

Uso de la integración de Gmail con Correo electrónico para registro de casos en Salesforce Classic

Cuando relaciona un de correo electrónico a un caso, el correo electrónico se agrega como una actividad. El correo electrónico aparece en las listas relacionadas Correos electrónicos e Historial de actividad. Si deja de relacionar el correo electrónico en Gmail, el correo electrónico ya no estará en la lista relacionada Correo electrónico, pero permanece en la lista relacionada Historial de actividad.

Utilizar el campo De en la acción rápida Correo electrónico

Todos los usuarios pueden utilizar una dirección de correo electrónico de servicio de Correo electrónico para registro de casos verificada en el campo De en la acción rápida Correo electrónico. Por ejemplo, si agrega support@miempresa.com como una dirección de enrutamiento, todos los representantes de servicio pueden seleccionar esa dirección en el campo De al enviar un correo electrónico a un cliente.

La lista de selección De dirección está ordenada en este orden:

1. Dirección de correo electrónico principal del remitente actual, seguida de la dirección de devolución si es diferente de la dirección de correo electrónico principal.
2. Direcciones de correo electrónico para registro de casos permitidas, ordenadas por nombre de visualización de correo electrónico.
3. Direcciones de correo electrónico de toda la organización permitidas, ordenadas por nombre de visualización de correo electrónico.

La dirección de correo electrónico De se sustituye por la dirección de correo electrónico Responder a si se cumplen dos condiciones: 

• La dirección de correo electrónico De de EmailMessage es la misma que una dirección de enrutamiento en la organización.
• La dirección de correo electrónico Responder a no está en blanco.

Si otras direcciones de correo electrónico de una organización, como, por ejemplo, la dirección de un usuario o una dirección de toda la organización, son las mismas que una dirección de enrutamiento de Correo electrónico para registro de casos, la lista de selección Dirección de destino mostrará solo la dirección de enrutamiento de Correo electrónico para registro de casos. Incluso si las otras direcciones tienen distintos nombres de visualización, la lista de selección solo mostrará la dirección de enrutamiento. Del mismo modo, si una dirección de usuario y una dirección de toda la organización son las mismas, la lista de selección solo mostrará correos electrónicos de usuario. Este comportamiento se limita solo a Lightning Experience.

Sugerencia No se recomienda el uso de la misma dirección de correo electrónico para el enrutamiento de Correo electrónico para registro de casos y para otros fines, ya que ello puede dar lugar a bucles de correo electrónico.

Algunas direcciones de correo electrónico se eliminan en respuestas de Correo electrónico para registro de casos

Al responder mediante Correo electrónico para registro de casos, es posible que algunas direcciones de correo electrónico se eliminen de los campos Para y CC. Salesforce elimina estos tipos de direcciones de correo electrónico al responder.

• Direcciones de enrutamiento de Correo electrónico para registro de casos
• Direcciones de toda la organización
• La dirección de correo electrónico del usuario de Salesforce que inició sesión y que responde al correo electrónico

Esta función se implementó para reducir la redundancia en el registro de Caso y para evitar que se produzcan bucles de correo electrónico.

Automatizar correo electrónico masivo con la clase QuickActionRequest

Puede enviar un máximo de 250 correos electrónicos por hora utilizando Correo electrónico para registro de casos. Si necesita enviar más de 250 correos electrónicos por hora, automatice los correos electrónicos con la clase QuickActionRequest. Utilice la clase QuickActionRequest para enviar correos electrónicos de forma programática sin alcanzar el límite por hora.

Diferencias al utilizar Correo electrónico para registro de casos en organizaciones de prueba

En organizaciones de prueba, el Nombre de enrutamiento de una dirección de enrutamiento se establece como su dirección de correo electrónico y no se puede modificar.