Viktige punkter om e-post-til-sak

Slik håndterer e-post-til-sak lange e-postmeldinger

E-post-til-sak forkorter automatisk e-postteksten til 131 072 tegn. E-posthoder kan inneholde maksimalt 32 000 tegn.

Grensen på 131 072 inkluderer HTML-koding og nye linjer i tillegg til teksten i e-postmeldingen. Så når en e-postmelding forkortes, ser servicerepresentanter vanligvis færre enn 131 072 tegn i e-postmeldingen i e-postutformingen eller saksfeeden.

Slik håndterer e-post-til-sak innkommende e-postmeldinger sendt av regler for automatiske svar i Salesforce

E-postmeldinger med automatiske svar fra Salesforce, blir ikke knyttet til saker. Hvis en innkommende e-postmelding identifiseres som et automatisk svar, ignorerer E-post-til-sak den, uavhengig av om den kom fra samme Salesforce-organisasjon eller en annen. Den innkommende e-postmeldingen blir ikke knyttet til den relaterte saken og det opprettes ikke en ny sak.

Statusfelt for EmailMessage

Statusen til en sendt e-postmelding settes til Sendt uavhengig av om handlingen ble besvart eller videresendt. Denne statusen kan oppdateres senere hvis e-postmeldingen besvares eller videresendes. Statusen er en representasjon av den siste handlingen som skjedde i den e-postmeldingen.

Innkommende e-post til og lagring av kopi-adresse

Adresser for innkommende e-post viser disse virkemåtene.

• Duplikat-e-postadresser, inkludert e-postadresser med forskjellige visningsnavn, fjernes slik at hver e-postadresse som er lagret i EmailMessage-posten, er unik.
• Den opprinnelige rekkefølgen av e-postadresser fra innkommende og utgående e-post kan endres. Tilpassinger du bygger, i tillegg til variasjoner i måten e-postdata lagres og vises på, kan alle føre til endringer i bestillingen.
• Blindkopiadresser lagres ikke for innkommende e-postmeldinger fordi disse adressene ikke er tilgjengelig for mottakeren.

Bruke flere kundestøtteadresser

Tips Det anbefales ikke å sende en e-postmelding til flere E-post-til-sak-rutingadresser.

Hvis du konfigurerer flere enn én e-postrutingadresse, ber du kundene om å sende e-post bare én adresse om gangen, og inkluderer bare én rutingadresse i e-posttråden. Det anbefales ikke å sende en e-postmelding til flere enn én rutingadresse fordi E-post-til-sak oppretter duplikatsaker, men tråder bare til saken med den siste e-postaktiviteten.

En bedre løsning er å få kundene til å sende e-post til én enkelt rutingadresse. På den måten får hvert kundeproblem sin egen sak, og e-postsvar trådes til denne saken som forventet. Hvis hensikten med å bruke flere adresser er å engasjere flere kundestøtteteam, kan du vurdere å sette opp saksteam. Eller opprett oppgaver eller bruk et tilpasset objekt på sakene til å spore relaterte arbeidselementer.

Rekkefølge for postopprettelse i e-post-til-sak

Når du utvikler tilpasset kode, bidrar det til å forstå rekkefølgen som E-post-til-sak oppretter poster i.

Når en innkommende e-postmelding sendes til en kundestøtteadresse, bestemmer E-post-til-sak om den er knyttet til en eksisterende sak. Når det ikke er noen samsvarende sak:

1. Mail-til-Sag opretter en sagsregistrering og udfylder sagsfelter.
2. Mail-til-Sag opretter en EmailMessage-registrering for den modtagede mail.
3. E-post-til-sak oppretter en Oppgave-post hvis Opprett oppgave fra e-post er aktivert for rutingadressen.
4. E-post-til-sak oppretter Vedlegg- eller ContentDocument-poster hvis e-postmeldingen inneholder vedlegg. Hvis alternativet er valgt for å opprette vedlegg som Salesforce-filer, oppretter E-post-til-sak ContentDocument-poster for vedleggene. En ContentDocumentLink-post lenker ContentDocument-posten til EmailMessage-posten.

For en utgående e-postmelding opprettes E-postmelding-posten etter at e-postmeldingen har blitt sendt. Du kan bruke Apex til å oppdatere lagrede E-post-poster, men du kan ikke bruke dem til å endre sendte e-postmeldinger.

Slik håndterer e-post-til-sak behandlingsfeil

Hvis E-post-til-sak mottar en Salesforce-plattform- eller databasefeil ved behandling av en innkommende e-postmelding, gjentas det flere ganger i løpet av en 30-timers periode. Hvis E-post-til-sak fremdeles ikke kan behandle e-postmeldingen, varsler den den automatiserte saksbrukeren.

E-post-til-sak prøver ikke på nytt etter disse feilene.

• Feil som skyldes konfigurasjonsproblemer eller tilpasset kode, som valideringsfeil, Apex eller duplikatverdifeil.
• Ikke-gjenopprettbare feil, som en ugyldig e-postadresse i den innkommende e-postmeldingen.
• Feil som kommer fra overskridelse av Salesforce-grenser for e-post, som grenser for Apex.
• Feil som skyldes en ekstern eller Salesforce-e-postinfrastruktur fordi de skjer før e-postmeldingen når E-post-til-sak.

Bruke Gmail-integrering med E-post-til-sak i Salesforce Classic

Når du relaterer en e-postmelding til en sak i Salesforce, legges e-postmeldingen til som en aktivitet. E-postmeldingene vises i de relaterte listene E-post og Aktivitetshistorikk. Hvis du fjerner relasjonen til e-postmeldingen i Gmail, finnes ikke e-postmeldingen lenger i den relaterte listen E-post, men den forblir i den relaterte listen Aktivitetshistorikk.

Bruke Fra-feltet i e-posthurtighandlingen

Alle brugere kan bruge en bekræftet Mail-til-Sag-tjenestemailadresse i feltet Fra på den hurtige handling Mail. Hvis du for eksempel legger til support@mittfirma som en rutingadresse, kan alle servicerepresentanter velge denne adressen i Fra-feltet når de sender en e-postmelding til en kunde.

Fra-adressevalglisten sorteres i denne rekkefølgen:

1. Gjeldende primær e-postadresse for avsender, fulgt av returadressen hvis den er forskjellig fra den primære e-postadressen.
2. Tillatte E-post-til-sak-adresser sortert etter visningsnavn for e-post.
3. Tillatte organisasjonsomfattende e-postadresser, sortert etter visningsnavn for e-post.

Fra-e-postadressen erstattes med Svar til-e-postadressen hvis to betingelser er oppfylt: 

• Fra-e-postadressen til en EmailMessage er den samme som en rutingadresse i organisasjonen.
• Svar til-e-postadressen er ikke tom.

Hvis andre e-postadresser i en organisasjon, som en brukers adresse eller en organisasjonsomfattende adresse, er de samme som en E-post-til-sak-rutingadresse, viser Fra-adresse-valglisten bare E-post-til-sak-rutingadressen. Selv om de andre adressene har forskjellige visningsnavn, viser valglisten bare rutingadressen. På samme måte vil valglisten vise bare bruker-e-postmeldinger hvis en brukeradresse og en organisasjonsomfattende adresse er de samme. Denne virkemåten er begrenset til Lightning Experience.

Tips Bruk av samme e-postadresse til E-post-til-sak-ruting og til andre formål anbefales ikke fordi det kan føre til e-postsløyfer.

Enkelte e-postadresser er fjernet fra e-post-til-sak-svar

Når du svarer med E-post-til-sak, kan enkelte e-postadresser fjernes fra Til- og Kopi-feltene. Salesforce fjerner disse typene e-postadresser når du svarer.

• E-post-til-sak-rutingadresser
• Organisasjonsomfattende adresser
• E-postadressen til den påloggede Salesforce-brukeren som svarer på e-postmeldingen

Denne funksjonaliteten ble implementert for å redusere overflødighet i Sak-posten og for å hindre at e-postsløyfer oppstår.

Automatiser masseutsending av e-post med QuickActionRequest-klassen

Du kan sende maksimalt 250 e-postmeldinger per time med E-post-til-sak. Hvis du trenger å sende mer enn 250 e-postmeldinger per time, automatiserer du e-postmeldinger med QuickActionRequest-klassen. Bruk QuickActionRequest-klassen til å sende e-postmeldinger programmatisk uten å nå grensen per time.

Forskjeller ved bruk av e-post-til-sak i prøveorganisasjoner

I prøveorganisasjoner angis Rutingsnavn for en rutingadresse som e-postadressen din og kan ikke redigeres.