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Preguntas más frecuentes sobre soluciones
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- ¿Qué es un gestor de soluciones?
Un gestor de soluciones puede modificar, eliminar y realizar soluciones visibles en el portal de autoservicio y el portal de clientes, y visibles en las soluciones públicas. Por lo general, estas personas son expertos en productos con excelentes dotes de comunicación escrita y grandes conocimientos en un área particular del producto. Para designar a uno o más usuarios como administradores de soluciones, el administrador puede asignar dichos usuarios al perfil Administrador de soluciones al crear o modificar la información personal de los usuarios. - ¿Por qué se utilizan soluciones?
Las soluciones ofrecen un medio rápido de identificar y resolver el problema de un cliente. Al capturar los problemas de los clientes y estructurar soluciones reutilizables y fáciles de encontrar, su equipo del servicio de atención al cliente puede aprovechar el conocimiento existente para ofrecer respuestas a problemas que se han resuelto con anterioridad, lo que aumenta la satisfacción del cliente y la productividad del equipo. - ¿Cuál es la diferencia entre una solución y las preguntas más frecuentes?
La principal finalidad de una pregunta frecuente es servir como sugerencia útil acerca del funcionamiento previsto del producto o servicio. Las soluciones responden a las preguntas de los clientes cuando el producto o servicio no funciona según lo esperado. Puesto que es posible que las expectativas de los clientes no sean siempre precisas, una solución puede describir el modo en que se supone que debe funcionar el producto o servicio (muy parecido a una pregunta frecuente), ayudarles a solucionar un problema u ofrecer una alternativa a un error o una limitación del producto. - ¿Qué debo buscar cuando reviso soluciones?
Los gestores de soluciones pueden utilizar estas directrices sobre estructura, idioma, información específica del cliente, precisión técnica y confidencialidad cuando revisen soluciones. - ¿Qué son las casillas de verificación Visible en el portal de autoservicio y Visible en la base de datos de conocimientos pública de una solución?
Cuando las casillas de verificación Visible en el portal de autoservicio y Visible en la base de datos de conocimientos pública están seleccionadas, indican que hay una solución disponible para uso externo en el portal de autoservicio y en el portal de clientes, así como soluciones públicas. Las soluciones disponibles para uso externo se consideran publicadas.
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