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Agentforce Field Service und Vorgänge
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            Konfigurieren der autonomen Planung für Field Service im neuen Agentforce Builder

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            3. Agentforce Field Service und Vorgänge

            Konfigurieren der autonomen Planung für Field Service im neuen Agentforce Builder

            Sie können das Verhalten der autonomen Planung ändern, indem Sie den Agenten und seine verschiedenen Komponenten konfigurieren. Ihr Agent enthält Details und setzt sich aus Unteragenten zusammen, die Aktionen enthalten, und einige von ihnen rufen Flows auf. Sie können jede dieser Komponenten konfigurieren. Beispielsweise können Sie in den Agentendetails die Begrüßungsnachricht, im Unteragenten die Anweisungen und in den Flows die Planungsrichtlinie, die Betriebszeiten und mehr konfigurieren.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Field Service und Foundations oder Einstein 1 Field Service Edition oder Agentforce 1 Field Service Edition.
            Erforderliche Benutzerberechtigungen
            Verwalten von Agenten:

            "Agentforce-Serviceagenten verwalten" UND "AI-Agenten verwalten"

            ODER

            Anwendung anpassen

            Sehen Sie sich das Video an, um einige Möglichkeiten zur Konfiguration Ihrer autonomen Planung zu sehen.

            Erste Schritte

            Führen Sie zum Personalisieren Ihres Agenten die folgenden Schritte aus.

            1. Suchen Sie im App Launcher nach Agentforce Studio und wählen Sie diese Option aus.
            2. Öffnen Sie Ihren Agenten. Der Agent wird im neuen Agentforce Builder geöffnet.
            3. Ändern Sie unter "Einstellungen" die Details. Ändern Sie beispielsweise unter "System" die Willkommensnachricht.
            4. Ändern Sie unter "Unteragenten" die von diesem Agenten verwendeten Unteragenten. Entfernen Sie beispielsweise einen Unteragenten, der nicht verwendet werden soll, oder ändern Sie die Anweisungen eines Unteragenten.
            5. Identifizieren Sie die vom Agenten verwendeten Flows und ändern Sie sie in Flow Builder. Beispielsweise können Sie die Planungsrichtlinie oder die Betriebszeit ändern.

            Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Komponenten, die Sie an die Präferenzen Ihrer Organisation anpassen können.

            Adresse

            Standardmäßig wird die Adresse des Kunden aus dem Kontaktdatensatz übernommen. Wenn Ihre Organisation den Accountdatensatz zum Speichern von Adressen verwendet, führen Sie die folgenden Schritte aus.

            1. Suchen Sie unter "Setup" nach Flows und wählen Sie diese Option aus.
            2. Öffnen des Field Service: Flow zum Erstellen von Serviceterminen.
            3. Klicken Sie in Flow Builder auf Speichern als neuer Flow.
            4. Konfigurieren Sie den Flow so, dass die im Accountdatensatz definierte Adresse anstelle des Kontaktdatensatzes verwendet wird.
            5. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

            Eskalationen

            Der Agent enthält verschiedene Szenarien, in denen eine Unterhaltung an einen Mitarbeiter eskaliert wird. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eines dieser Szenarien hinzuzufügen, zu entfernen oder zu ändern.

            1. Informationen zu den für den Agenten integrierten Leitplanken finden Sie unter Ethische Anweisungen und Eskalationen für einen Mitarbeiter.
            2. Wenn Sie die Szenarien ändern möchten, wechseln Sie in Agentforce Studio in den Skriptmodus.
            3. Suchen Sie nach Eskalation und Eskalation, um alle relevanten Anweisungen zu finden.
            4. Ändern Sie die Anweisungen nach Bedarf.

            Messaging-Kanäle

            Bei Verwendung einer Bereitstellung für den erweiterten Web-Chat können Sie konfigurieren, wie Informationen angezeigt werden.

            1. Suchen Sie unter "Setup" nach Bereitstellungen für den integrierten Service und wählen Sie diese Option aus.
            2. Passen Sie die Einstellungen des Messaging-Kanals an. Beispielsweise können Sie Eingabeindikatoren anzeigen.

            Betriebszeit

            Standardmäßig ist die Betriebszeit auf "Gold-Terminkalender" festgelegt. Es wird empfohlen, diesen Wert durch die in Ihrer Organisation verwendeten Betriebszeiten zu ersetzen.

            1. Bearbeiten Sie den Flow, der die Zeitfenster abruft.
              1. Suchen Sie unter "Setup" nach Flows und wählen Sie diese Option aus.
              2. Öffnen des Field Service: Flow 'Zeitfenster für Termine abrufen'.
              3. Klicken Sie in Flow Builder auf Speichern als neuer Flow.
              4. Öffnen Sie die Toolbox und bearbeiten Sie die Variable operatingHoursName.
              5. Ersetzen Sie den Standardwert der Variablen durch den Namen Ihrer bevorzugten Betriebszeit.
                Standard-Betriebsstunden
              6. Speichern und aktivieren Sie den Flow.
            2. Bearbeiten Sie den Flow, der das Ankunftszeitfenster des Termins aktualisiert.
              1. Öffnen Sie unter "Flows" den Field Service: Flow zum Aktualisieren des Ankunftsfensters für Termine.
              2. Klicken Sie in Flow Builder auf Speichern als neuer Flow.
              3. Öffnen Sie die Toolbox und bearbeiten Sie die Variable operatingHoursName.
              4. Ersetzen Sie den Standardwert der Variablen durch den Namen Ihrer bevorzugten Betriebszeit.
                Standard-Betriebsstunden
              5. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

            Planungsrichtlinie

            Standardmäßig ist die Planungsrichtlinie auf "Kunde zuerst" festgelegt. Es wird empfohlen, diesen Wert durch die in Ihrer Organisation verwendete Planungsrichtlinie zu ersetzen.

            Hinweis
            Hinweis Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen verwendete Planungsrichtlinie die Arbeitsregeln "Geplanter Start" und "Geplantes Ende" enthält. Entsprechende Informationen finden Sie unter Überprüfen der Voraussetzungen für die autonome Planung im neuen Agentforce Builder.
            1. Bearbeiten Sie den Flow, der die Zeitfenster abruft.
              1. Suchen Sie unter "Setup" nach Flows und wählen Sie diese Option aus.
              2. Öffnen des Field Service: Flow 'Zeitfenster für Termine abrufen'.
              3. Klicken Sie in Flow Builder auf Speichern als neuer Flow.
              4. Öffnen Sie die Toolbox und bearbeiten Sie die Variable schedulingPolicyName.
              5. Ersetzen Sie den Standardwert der Variablen durch den Namen Ihrer bevorzugten Planungsrichtlinie.
                Default scheduling policy (Standardplanungsrichtlinie)
              6. Speichern und aktivieren Sie den Flow.
            2. Bearbeiten Sie den Flow, der den Servicetermin plant.
              1. Öffnen Sie unter "Flows" den Field Service: Flow zum Planen von Serviceterminen.
              2. Klicken Sie in Flow Builder auf Speichern als neuer Flow.
              3. Öffnen Sie die Toolbox und klicken Sie auf die Konstante DefaultSchedulingPolicy.
              4. Ersetzen Sie den Wert der Konstante durch den Namen Ihrer bevorzugten Planungsrichtlinie.
                Wert der Planungsrichtlinie
              5. Speichern und aktivieren Sie den Flow.
            3. Bearbeiten Sie den Flow, der das Ankunftszeitfenster des Termins aktualisiert.
              1. Öffnen Sie unter "Flows" den Field Service: Flow zum Aktualisieren des Ankunftsfensters für Termine.
              2. Klicken Sie in Flow Builder auf Speichern als neuer Flow.
              3. Öffnen Sie die Toolbox und bearbeiten Sie die Variable schedulingPolicyName.
              4. Ersetzen Sie den Standardwert der Variablen durch den Namen Ihrer bevorzugten Planungsrichtlinie.
                Default scheduling policy (Standardplanungsrichtlinie)
              5. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

            Serviceanbieterinformationen

            Sie können personalisierte Nachrichten nach der Kundenüberprüfung präsentieren.

            1. Klicken Sie in der Liste der Unteragenten im Agentforce Builder auf den Unteragenten "Kundenüberprüfung für Field Service".
            2. Bearbeiten Sie die Anweisungen, um personalisierte Nachrichten nach der Kundenüberprüfung anzuzeigen, indem Sie serviceanbieterspezifische Informationen hinzufügen.

            Zeitfenster

            Standardmäßig werden Kunden fünf Zeitfenster angeboten. Wenn Sie diese Nummer ändern möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus.

            1. Suchen Sie im Agentforce Builder nach dem Wort fünf.
            2. Ändern Sie die Anzahl der Zeitfenster in allen gefundenen Instanzen.

            Begrüßungsnachricht

            Standardmäßig wird die Begrüßungsnachricht aus der Agentenvorlage übernommen, die Sie beim Erstellen des Agenten ausgewählt haben. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Nachricht zu personalisieren.

            1. Suchen Sie im App Launcher nach Agentforce Studio und wählen Sie diese Option aus.
            2. Öffnen Sie Ihren Agenten.
            3. Klicken Sie auf System.
            4. Ersetzen Sie die standardmäßige Begrüßungsnachricht.

            E-Mail-Bestätigung

            Richten Sie Ihren Planungsagenten so ein, dass eine E-Mail an Ihre Kunden gesendet wird, in der bestätigt wird, dass ihre Anfrage zur Planung, Umplanung oder Stornierung ihres Termins erfolgreich war.

            Einrichten des Flows

            1. Suchen Sie unter "Setup" nach Flows und wählen Sie diese Option aus.
            2. Öffnen des Field Service: Flow 'Bestätigung an Kunden senden'.
            3. Klicken Sie auf Als neuen Flow speichern.
            4. Geben Sie eine Bezeichnung und einen API-Namen ein und speichern Sie dann den Flow.
            5. Aktivieren Sie das Senden der Bestätigungs-E-Mails.
              1. Öffnen Sie die Toolbox.
              2. Öffnen Sie die Variable sendEmailOutcome.
              3. Ändern Sie den Standardwert von Falsch zu Wahr.
                Falscher Taubheitswert in der Variablen.
              4. Klicken Sie auf Fertig.
            6. Fügen Sie Ihren Unternehmensnamen hinzu.
              1. Öffnen Sie das Element "Variablen festlegen".
              2. Löschen Sie für die Variable companyName den Wert und geben Sie den Namen Ihres Unternehmens ein.
                Unternehmensname im Element "Variablen festlegen"
            7. Die E-Mail-Adresse des Absenders ist auf den aktuellen Benutzer festgelegt. Führen Sie die folgenden Schritte aus, wenn Sie eine organisationsweite E-Mail-Adresse verwenden möchten.
              1. Öffnen Sie das Element "E-Mail senden".
              2. Wählen Sie unter "Absenderdetails konfigurieren" für "Absendertyp" die Option OrgWideEmailAddress aus.
              3. Löschen Sie für "Absender-E-Mail-Adresse" den Wert und geben Sie die erforderliche E-Mail-Adresse ein.
                Absender-E-Mail-Adresse
            8. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

            Hinzufügen von benutzerdefinierten Bezeichnungen

            Erstellen Sie benutzerdefinierte Bezeichnungen und ändern Sie sie nach Bedarf.

            1. Suchen Sie unter "Setup" nach Benutzerdefinierte Bezeichnungen und wählen Sie diese Option aus.
            2. Klicken Sie auf Neue benutzerdefinierte Bezeichnung.
            3. Kopieren Sie die Namen aus der folgenden Tabelle und verwenden Sie sie, um benutzerdefinierte Bezeichnungen für Betreff und Text dieser Vorlagentypen zu erstellen: "Abbrechen", "Planen" und "Neu planen".
            Hinweis
            Hinweis Sie müssen die Namen aus dieser Tabelle verwenden, da sie aus dem Flow referenziert werden. Sie können die Kurzbeschreibungen und Werte nach Bedarf ändern.
            Kurzbeschreibung Name Wert
            Betreff der Bestätigungs-E-Mail für stornierte Termine. Email_Confirmation_Cancel_Subject_template Ihr Termin mit {Firmenname} wurde storniert
            Text der Bestätigungs-E-Mail für stornierte Termine. Email_Confirmation_Cancel_template

            Hi {FirstName LastName},

            Ihr {Arbeitstyp}-Termin {Terminnummer}, der ursprünglich für {Originaldatum und -uhrzeit} geplant war, wurde storniert.

            Danke, {Firmenname}
            Betreff der Bestätigungs-E-Mail für geplante Termine. Email_Confirmation_Schedule_Subject_template (Vorlage für E-Mail-Bestätigung_Plan_Betreff_) Ihr Termin mit {Firmenname} wurde geplant
            Text der Bestätigungs-E-Mail für geplante Termine. Email_Confirmation_Schedule_template

            Hi {FirstName LastName},

            Ihr {Arbeitstyp}-Termin {Terminnummer} ist für {Datum & Uhrzeit} unter folgender Adresse geplant: {Street and Number}, {City}, {State} (Straße und Nummer}, {Stadt}, {Bundesland})

            Danke, {Firmenname}

            Betreff der Bestätigungs-E-Mail für neu geplante Termine. Email_Confirmation_Reschedule_Subject_template (E-Mail-Bestätigung_Neu planen_Subjektvorlage) Ihr Termin mit {Firmenname} wurde neu geplant
            Text der Bestätigungs-E-Mail für neu geplante Termine. Email_Confirmation_Reschedule_template (E-Mail-Bestätigung_Neu planen_Vorlage)

            Hi {FirstName LastName},

            Ihr {Arbeitstyp}-Termin {Terminnummer}, der ursprünglich für {Ursprüngliches Datum und Uhrzeit} geplant war, wird nun für {Datum und Uhrzeit} unter dieser Adresse geplant: {Street and Number}, {City}, {State} (Straße und Nummer}, {Stadt}, {Bundesland})

            Danke, {Firmenname}
             
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